人性化管理是构建和谐医院的必然

【摘要】  胡锦涛总书记提出“构建社会主义和谐社会”的新命题是我党对中国特色社会主义事业认识的新发展，是科学发展观的重要内涵之一。医院作为国家的一个细胞，每一个细胞的和谐健康，才能确保国家整体的和谐。要构建一个单位的和谐，人性化管理是必然手段，以人为本，通过管理者的倡导和身体力行形成一种价值观，提高医院的管理水平，从而达到构建和谐的环境。促进医疗服务质量，医疗服务态度，是不断提升的一个新模式。

【关键词】  和谐医院 人性化管理

    党中央胡锦涛总书记提出：“构建社会主义和谐社会”，和谐的深层基础是属于人们的思想道德文化范畴，是建设社会主义核心价值体系，是国家的综合国力和国际竞争力的深层支持。和谐医院是和谐社会的一个组成部分，对一个医院来说，同样如此。医院的管理、特色、历史、人文形成的医院文化，是医院的特色底蕴，是别的医院不可模仿、不可一蹴而就的东西，是医院综合力和竞争力的深层支持，是医院核心竞争力，而要获取这一竞争力只有通过人性化管理这一有效途径。

    1  和谐医院是和谐社会的一个细胞

    胡锦涛总书记提出的“构建社会主义和谐社会”的新命题是我们党对中国特色社会主义事业认识的新发展，是科学发展观的重要内涵之一。和谐社会是社会的各种要素和关系相互融洽的状态，这是一个内涵相当丰富的概念，涉及人与人之间，人与社会、公民与政府、人与自然等多重关系，涵盖了人们的经济生活、政治生活、文化生活和日常生活。无论是个体的人，还是集体的组织，甚至是员工众多的超大企业都是构建和谐社会的基础部分。只有通过无数的细胞共同努力，各司其职，各尽其力，形成合力，才能共同构建当前我们的理想社会目标——和谐社会。

    和谐社会是一个理想的社会，一个多元的社会，一个合作和宽容的社会，个民主和善治的社会，一个秩序和法治的社会，一个公平的社会，一个诚信的社会，一个可持续发展的社会。在这个社会中：政通人和、和衷共济、和睦相处、和谐有序、尚同一义、博爱互助。在这样一个社会中，人性得以完全解放，真、善、美得以彻底诠释，人们的创造力获得充分释放。而医院作为和谐社会中的一个重要组成部分，它是救死扶伤，实行革命人道主义，体现中华道德精髓“仁”的场所，通过我们医护人员的努力，确保人民群众的身心健康，捍卫人类战胜疾病和邪恶，给人们带来欢乐和幸福，是构建和谐社会的重要组成部分。但在建构和谐社会的同时，首先要构建和谐医院，只有医院和谐，才能去构建社会和谐，如医院尚不能构建和谐，那构建和谐社会就只是奢谈。

    2  人性化管理是构建和谐医院的必然

    人性化管理就是以人为本，通过管理者的倡导和身体力行来形成一种价值观，提高医院的管理水平。纵观当今世界现代管理逐渐走出观念，取而代之后是柔性的管理方式，即越来越重视人的情感、需要等。推行人性化管理将成为现代医院管理的明智选择。

    在讲求高效、竞争力的时代，我们许多医院管理者为提高医院管理效率而绞尽脑汁，建立了严格的制度，严厉的奖罚措施，出了质量问题就罚款、批评。过分强调管理的程序化，将经济利益作为调动员工积极性的惟一手段，将人的管理“物化”。结果经常是收效甚微。即便实行从管理学上分析，其实是管理者忽略了一种“看不见的东西”：人的情绪、情感和需要。正是在这样的背景下，一种以关注人的情感和需要为特征、适合现代人的新型管理模式——人性化管理模式应运而生。人性化管理的精髓在于“把人当人看”，从而使员工怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去，进而直接提高医院的管理效率。实践证明，医院人性化管理将会使员工空前团结，成为一个极具战斗力的团队，最大限度地发挥整体人力资源的作用，奠定医院可持续发展的基础，形成竞争优势。

    医院在实施人性化管理过程中，应重点抓好以下几个环节：（1）把握人性，重视职工的需要。从根本上讲，医院的目标和职工的心理需求是能够一致的，能够促进职工积极性的发挥。但往往由于管理者的管理思想、管理作风、管理措施、工作疏忽等原因，使医院的实际目标发生偏离，与职工心理上的需求产生矛盾而挫伤职工的积极性。心理学的研究表明，人的行为是由动机决定的，而人的动机是由需要引起的，因此，从人的需要出发管理人，就抓住了管理的关键和核心。（2）建设医院文化。医院的内在环境必然会影响职工主观能动性的发挥，要营造“积极向上、和睦相处”的工作环境，让职工怀着愉快的心情工作。（3）实行民主管理。医院职工不仅是医疗的主体，也是管理的主体。要把管理者的集中管理同被管理者参加的管理结合起来。如定期召开职代会审议重大决策，定期召开民主大会让医护人员参与管理，形成职工群众“全员参与”和“全方位参与”的局面。（4）建立和谐的人际关系。医院人际关系的好坏直接影响职工的积极性，工作效率、效益。人际关系好，上下协调，职工之间感情融洽，心情舒畅，工作协调一致，就能焕发出积极性；反之，人际关系紧张，必定使人心情苦闷，情绪低落。所以医院管理者要注重在医院中建立和发展和谐的人际关系。（5）合理使用人才。医院知识分子多，专家多，职工的整体素质和文化教育水平比较高。管理者应树立“人才资源是第一资源”、“人力资本是第一资本”的观念，科学合理地使用人才，把每一个职工分派到最适合的岗位，让“英雄有用武之地”。（6）优质服务。病人是医院生存和发展的基础，是医院经济效益和社会效益的源泉。因此，医院要动员全院职工牢固树立“一切以病人为中心”的思想。要为病人提供高效、优质、低耗、便捷的服务，使病人用尽可能少的钱享受到尽可能好的医疗服务，把为病人服务看成是医院工作的出发点和落脚点。要强化落实“以病人为中心”的各项措施，凡是有利于病人的规章制度，医院都要坚定不移地贯彻执行。要适应医学模式转变，用生物——心理——社会医学模式指导医疗实践。

    当然，倡导“人性化管理”的同时也应避免盲目性，防止走入误区。如中国传统文化是讲“人情”的。但是不能把讲“人情”与人性化管理混为一谈，否则会使医院管理陷入非理性管理的误区。今天我们提倡的是一种蕴含着科学管理的人性化管理模式。它不但不排斥科学管理，而且还是人性化和规范化的结合，其目的是把员工的利益和医院的利益紧紧捆在一起，使人的积极性得到充分的发挥，提高工作效率。其结果必然是医院不断提高自身的核心竞争力，并在竞争中立于不败之地。

作者单位：上海公利医院，上海 200135