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【摘要】 执行力是决定医院成败的一个重要因素，是21世纪医院核心竞争力形成的关键，医院办公室作为医院沟通上下、联系左右的桥梁和枢纽，办公室各项职能履行的是否到位，一定程度上决定了这个医院管理效益的好坏。因此积极探索医院执行力的建设具有十分重要的现实意义。本文通过分析医院办公室执行力不好的原因，探索加强办公室执行力的有效对策，并结合所在医院办公室提升执行力的具体实践，力求找出医院办公室执行力提升的最佳路径。
【关键词】 医院 办公室 执行力 提升
执行力是决定医院成败的一个重要因素，是21世纪医院核心竞争力形成的关键［1］。从一般意义理解，执行力是指通过一套有效的系统、体系、组织、文化或技术操作方法把决策转化为结果的能力，简单地说就是“执行并完成任务的能力”，它不仅是指所有单个个体松散的执行力，而是整个团队、组织的“执行凝聚力”，是在有序的情况下巧干实干。因此，执行力就是实现营销目标的能力，在内部反映了一个人、团队、组织的核心能力，在外部表现了医院核心竞争力［2］。
作为医院领导工作服务的综合办事机构，医院办公室是沟通上下、联系左右的枢纽和桥梁，担负着管理医院综合事务的重要职责，办公室各项职能履行的是否到位，一定程度上决定了这个单位管理效益的好坏。但从目前公共医院现状来看，执行不力是医院办公室存在的通病，因此积极探索医院执行力的建设具有十分重要的现实意义［3］。
1 医院办公室执行不力的原因
医院办公室执行力不好的原因有多方面，具体体现在以下几个方面。
1.1 办公室负责人对管理没有常抓不懈 大的方面是对政策的执行不能始终如一地坚持，小的方面是有布置没检查，检查工作时前紧后松，工作中宽以待己，严于律人，没有做好表率等。所以，办公室工作出了问题首先要看负责人。因此，医院办公室要想强化执行力，必须在每项工作安排时引起负责人的高度重视，并率先示范，做出表率。
1.2 办公室管理制度缺少针对性和可行性 每个制度就是给员工头上戴了一个紧箍，也进一步增加了执行者内心的逆反心理；内部管理制度不严谨，朝令夕改，让员工无所适从，最后导致了真有好的制度、规定出台时也得不到有效的执行。所以，在制定制度和规定时一定要本着帮助员工更好地工作的原则，提供方便而不是为了约束员工，是为了规范其行为而不是一种负担。针对性和可行性是制订内部管理制度时必须要考虑的两个原则。
1.3 办公室工作执行流程不合理 有研究显示，耽搁在中间环节的时间会导致具体执行人员失去耐心而影响了执行的最终效果。缩短非必要的中间环节，提高作业效率，进行科学的流程再造是制度得以有效贯彻执行的必要措施。
1.4 执行中缺少良好的方法 做每项工作都从头去做，没有形成工作的工具模式，因此，建议充分发挥团队的作用，利用大家的智慧先确定思路上的原则性的东西，先保证大家努力的方向不会错。
1.5 缺少科学的监督考核机制 这里面有两种情况：一是没人监督，二是监督的方法不对。前者是只要做了，做的好与坏没人管。或者是有些事没有明确规定该哪些部门去做，职责不明确，所以无法考核。常见的如医院中的管理真空或者管理重叠问题，导致有事情的时候没人负责。后者是监督或考核的机制不合理。
1.6 办公室文化没有形成凝聚力 科室文化是办公室负责人力图通过影响成员的意识进而改变他的心态，最终让员工自觉改变行为的一种做法。形成办公室文化的力量体现在两个方面：一是监督力，二是止滑力。强化办公室执行力，必须从制度的制定者到制度本身都进行加强，对执行者进行正确的引导，才能使一个规定得以顺利地贯彻执行。
2 加强执行力的对策
作为办公室的灵魂人物——办公室主任个人素质和能力如何，直接关系到医院各项决策的执行成败，关系到医院管理的总目标是否实现。因此，全面履行办公室职责，把各项工作落实到位显得至关重要，办公室主任必须努力做到眼勤、耳勤、脑勤、手勤、腿勤，诚心当好参谋员、信息员、宣传员、服务员，坚持以提高工作质量、提高工作效率和提高规范化建设水平为目标，以“落实领导决策、服务临床一线”为工作要求，提高执行能力，同时强化员工四种意识：（1）全局意识。办公室工作立意要高，为领导驾驭全局搞好服务；（2）中心意识。紧紧围绕医院的工作中心，努力发挥办公室服务医院的职能作用；（3）服务意识。要把为领导服务、为部门服务、为临床服务、为员工服务有机地统一起来，把服务的宗旨体现在每一项工作之中，努力提高服务水平和服务层次；（4）信息意识。要围绕医院工作中心、贴近领导工作思路，多渠道、全方位搜集信息，准确提炼各种有价值的信息，当好参谋，把握工作主动权，使办公室及医院工作目标按计划得以实现，具体对策体现在以下方面。
2.1 明确下达任务分工 办公室上传下达的工作特性，各科室之间相互关联，使得很多全局性的工作任务都是办公室下达，这就要求办公室根据工作职责确定责任，明确责任人，各司其职，哪个环节出现问题就直接追究责任单位，根据相关规定采取补救措施，同时定期进行考评，避免互相推诿及推卸责任。
2.2 建立稳定的机制 俗话说，有规矩才成方圆，建立合理的机制，并保证相对稳定性，完善其效果性，方能保证执行过程中的统一性与恒定性；否则，朝令夕改，杂乱无章，则执行者会无所适从，结果也无法保证，再完善的制度也将是空中楼阁和一纸空文［4］。医院的各项规章制度，对每个员工都有着同样的约束性，全体人员必须共同遵守。
2.3 工作态度要服从 服从是行动的第一步，处在服从者的位置上，就要遵照指示做事。首先，办公室在履行医院党委指示时，对文件的精神、领导的意图，要有更透彻的了解，态度要绝对服从。只要完美贯彻服从的观念，工作就会得到完美执行。
2.4 贯彻落实要快速 无论是办公室承办的事，还是办公室安排其他部门办理的事，一旦接受任务，就要立即行动，要在最短的时间内把工作做到极致。往往在事情的开端，人们总是积极的想法在先，接着惰性就开始出现，然后就会顺其自然地制造各种借口与托词将事情拖延。因为任何人都能随时随地找出一大堆堂而皇之的理由为自己没做某些事而开脱，或想出千百个理由为事情未能按计划实施得不到好的结果而辩解。所以，要在积极的想法一出现就马上行动，让惰性没有乘虚而入的机会。
2.5 监督检查要及时 很多时候，办公室主任可以将各项工作安排下去，而对员工是否着手执行、执行的如何则并不清楚。监督应从任务下达时开始，不断跟踪进行，便于在每一环节发现与预期目标的差距，以便进行修正和完善。否则一旦任务期限到达未完成任务，再来检查和监督以予补救，就会延长任务完成的时间，工作效果也大打折扣。
2.6 日常评估要真实 对于每月应做些什么工作，各项工作究竟完成的如何，办公室应在月末进行评估，根据完成的标准、时限及相关要求，认真地开展回头看，办公室不仅可以全面了解各项工作的运行动态，而且可以及时发现问题，查缺补漏，确保结果。工作任务完成后，员工要对照工作标准总结工作完成情况，并进行自我分析，总结经验。办公室主任应客观真实地进行工作评估，为工作考核提供参考依据，将评估与考核相挂钩。
2.7 考核力度要到位 考核的目的是为了提升执行的效果，考核走形式，奖惩不到位，员工就会对考核的公平、公正持怀疑态度，就会目无法纪，对工作就会置于应付的层面。因此，在考核上，任何人一旦违反相关规定和纪律，触犯制度，就要按要求给予惩罚，就要说到做到。考核一旦到位，员工就会自觉遵守各项规章制度，从而有利于工作的开展和形成良好的工作氛围。
3 提升医院办公室执行力的探索和实践
为进一步提高医院的办事效率，增强医院管理执行力，我院将党委办公室、院长办公室合并，称党政办公室。作为医院的一个重要窗口，党政办公室要求不断地提高素质和更新知识，作为办公室负责人必须要当好院领导的参谋和助手，要坚持以科学发展观为指导，以促进医院健康可持续发展为目标，认真履行部门工作职责，坚持全心全意为领导、员工和客户服务。同时建立健全医院工作制度，培育良好的医院文化，坚持沟通上下、联络左右，全力发挥参谋作用、助手作用、协调作用、枢纽作用，甘居人后、谦虚谨慎、不求闻达，做到既不越位，又要到位，更不可缺位，努力做到对上不轻慢，对下不张狂，对外不卑不亢，注意用自己的一言一行、一举一动维护医院的整体形象，力求从被动应付向主动超前转变，从搞好事业服务向加强院务服务转变，从完成具体事务向加强综合协调转变，从单纯办文、办事、办会向督促检查、推动决策部署落实转变，从忙于事务向深入调研转变，具体开展了以下工作。
3.1 加强制度建设，打造科学管理平台 随着医院的日益壮大，各项工作流程和规章急需进行规范，由党政办公室牵头，各职能部门积极配合，历时数月，编纂完成《新华院规》，共30余万字，为医院的进一步发展提供了制度保障和科学规范的管理平台，为各项工作下一步的精耕细作提供可能。
3.2 完善党建工作，强化思想政治保障 开展各项工作，理念先行。医院在党建方面以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻党的十七大和十六届四中、五中、六中全会精神，贯彻落实科学发展观，全面推进医院党的思想组织作风制度建设，围绕医院工作重心和构建和谐新华的目标，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范带头作用，不断加强思想政治工作，为医院的改革发展提供了有力的政治和组织保障。
3.3 锐意改革创新，推动医院工作前进 根据国家 “建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度”的思路和要求，办公室抓住机遇，积极申报省卫生厅相关课题，通过进行课题研究，深入探讨医院在医疗卫生改革发展中的作用，积极参与相关社区的建设和指导，打开了我院服务社区的新局面。
3.4 实施院务督办，完善院务公开 医院对医院重要院务公开工作实行督办制、通报制和责任追究制。自院务公开督办制度实施以来，医院党政办公室明确督办工作要求，对工作落实情况进行跟踪督查，对接到院务工作督办单的责任部门和责任人，实施进行监督办理，对落实情况进行反馈和通报，总结经验，提出问题，并将督办工作纳入医院绩效考核，有效地调动了各部门的工作积极性。
3.5 强化绩效管理，以考核促执行 结合医院的劳务分配及绩效管理办法，深入推行绩效考核，在科内形成以工作绩效发放绩效工资的方式，充分体现效率优先、注重公平的劳务分配原则，较好地调动了员工的工作积极性，有效地促进了各项工作的执行，提高了运行效率和工作质量。
3.6 培育积极文化，发挥导向作用 随着医院文化在促进医院发展和凝聚人心方面的作用日益突出，党政办公室在加强制度和文化融合，以文化强制度、凝聚人心方面进行了不懈的努力和探索：首先通过院刊《今日新华》不断创新，紧扣时代发展旋律，力求反映实际工作，突出重点工作，探讨热点工作，紧跟行业发展步伐，既报道医院重大决策和事件，宣传先进人物的先进事迹，又反映日常工作动态；其次通过医院网站、BBS论坛等网络信息沟通平台切实推进信息公开；最后，以绩效管理为手段促进良好医院文化的形成。
3.7 优化人本服务，提升部门形象，构建和谐新华 党政办公室作为全院综合服务性功能最强的部门，在日常工作中始终贯彻 “一个坚持”和“两个中心”，即坚持首问负责制和以临床为中心、以病人为中心的服务宗旨，积极、热情、主动提供周到高质量的服务。平时做到经常到临床一线开展专题调研，形成报告以供院领导决策参考，对部门和员工提出的各种问题能解决的及时协调处理，保障了政令畅通和员工关系的和谐。
4 实施成效
正是由于我们把医院各项工作任务的实施和执行情况、履行岗位职责等作为对科室员工的KPI（关键考核指标）考核，并通过持续跟进管理，适时推动医院各项制度和任务的贯彻落实，同时通过PDCA反馈回路机制的建立，及时纠偏、修正在管理决策、制度中的一些误差，使医院各部门的有效执行力明显提升，最终赢得了医疗质量的全面改进和患者满意度的大幅度提升。近年来，医院门诊人次增长233%，出院人数增长107%，业务收入增长175%，员工收入也同步大幅上涨。在经济效益增长的同时，医院的社会效益亦显著提升，在此期间，医院共30多个集体、60多个个人获得各级各类表彰，医院连续两年被授予“省级文明单位” 荣誉称号，党政办公室也连续两年荣获“医院最佳团队奖”光荣称号。
【参考文献】
1 王燕华，熊东亮，杨松涛.执行力在医院文化中的地位.中国医院管理，2004；24（6）：61-62.
2 拉里·博西迪，拉姆·查兰（美）.执行（中文版）.北京：机械工业出版社，2003：120.
3 王勋英.提升医院执行力的实践与探索.医院管理，2005；7（105）：38-39.
4 周永亮.本土化执行力模式.北京：中国发展出版社，2004：27.
作者单位：湖北省新华医院，湖北武汉 430015