试论“以人为本”的医院管理

【摘要】  本文主要论述了“以人为本”的由来、内涵及“以人为本”的管理特点，并从八个方面论述了如何实施 “以人为本”的医院管理。

【关键词】  医院管理 以人为本

    “以人为本”是一个很早就有的提法，古今中外都有论述和应用，在各个不同的历史时期和不同行业都赋予了不同的内涵，在社会各阶层都有广泛的应用。作为一个医院管理者，我们更需要去研究它、了解它、认识它，将“以人为本”作为医院管理的出发点和核心，让“以人为本”在医院管理中发挥更大的作用，用“以人为本”的医院管理促进医院健康快速发展。

    1  “以人为本”概述

    1.1  “以人为本”的含义  对“以人为本”的理解，有多种说法：“人”在哲学上，常常和两个东西相对，一个是神，一个是物，人是相对于神和物而言的。因此，提出以人为本，要么是相对于以神为本，要么是相对于以物为本。“以人为本”中的“人”就是指人民或社会全体人员。“本”义原为：（1）草木之根；（2）草的茎或树的干；（3）中心的，主要的；（4）本来，原来；（5）根据，引申为事物的根源。“本”在哲学上可以有两种理解，一种是世界的“本原”，一种是事物的“根本”。“以人为本”的本，不是“本原”的本，是“根本”的本，它与“末”相对。“以人为本”，是哲学价值论概念，不是哲学本体论概念。提出“以人为本”，不是要回答什么是世界的本原，人、神、物之间，谁产生谁，谁是第一性、谁是第二性的问题，而是要回答在我们生活的这个世界上，什么最重要、什么最根本、什么最值得我们关注。以人为本，就是说，与神、与物相比，人更重要、更根本，不能本末倒置，不能舍本逐末。“以人为本”的核心是以人为重，以民为先，在中国历史上，“人”和“民”有时通用，人本也即民本。有时人本和民本又是不同的。人是相对于物而言，人本是讲人与物、人与神的关系；而民是相对于官而言的，民本则是讲人与人的关系。“民为贵，社稷次之，君为轻”。“以人为本”，可以诠释为“以最广大人民的根本利益为中心、为根本、为最重要”。

    1.2  “以人为本”提法的由来  我国古代最早明确提出“以人为本”的是春秋时期齐国名相管仲（公元前725～645年）。在《管子》“霸言”中有这样一段：“夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固，本乱则国危。” 意为霸王的事业之所以有良好的开端，也是以人民为根本的，这个“本”理顺了国家才能巩固，这个本搞乱了国家势必危亡。管仲所说的以人为本，就是以人民为本。在我国古文献中，“人”与“民”二字经常连用，合成为一个词组。孟子强调“民为贵，君为轻”。孟子所说的“民为贵”也就是以人为本之意。陈寿的《三国志》记载，刘备当时说了这样一段话：“夫济大事者必以人为本，今人归吾，吾何忍弃去。”唐太宗李世民推崇的“君民舟水”论：“水则载舟，水则覆舟”。孙中山先生“民族、民权、民生”的新三民主义。毛泽东同志提出“全心全意为人民服务”，胡锦涛总书记指出：坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。

    西方传统文化也是“以人为本”的基本精神。14～19世纪的欧洲思想解放运动，弘扬了以人为本的理念，先后出现了人文主义、人道主义、人本主义思潮。现在理论界有的权威性文章认为：Humanism（英文）译为汉文可译为人文主义，也可译为人道主义，还可译为人本主义［1］。有一位西方哲学史的著名专家在一篇文章中也这样说：“以人为本和人本主义、人道主义其实是同一回事，翻译为英文，同为Humanism。”［2］如果单纯从某些英汉辞典来看，的确Humanism一词被解释翻译为人文主义、人道主义和人本主义。14～16世纪的文艺复兴运动涌现了人文主义；到17世纪法国启蒙运动时发展为人道主义；到19世纪德国哲学家进而从理性思维高度提出人本主义。德国唯物主义哲学大师路德维希·费尔巴哈（1804～1872）使用的“人本主义”（Anthropologismus）一词，源于表示“人、人类”（Anthrop）这个词根。可见，人本主义就是以人为本、以人类为本的系统思想。他认为自然界是人赖以产生和生存的基础，人能够感知自然界，神是人创造的，应该建立“爱的宗教”，使人得到真正的爱和幸福，以推动社会历史进步。美国著名总统林肯在就职演说中曾提出“民有、民治、民享”（of the people by the people and for the people）西方的“以人为本”思想，极大地打击了中世纪宗教神学、神权和封建专制主义君权的统治，弘扬了人性与人权。

    《共产党宣言》中指出：在消除了阶级和阶级对立的资产阶级旧社会之后的共产主义社会“自由人联合体”那里，“每个人的自由发展是一切人的自由发展的条件”［3］，认为共产主义的以人为本最终要使每个人都解放，都能过美满幸福的生活，也就是要从“以众人为本”达到“以每个人为本”。马克思主义的“以人为本”观，近一百多年来在全世界有越来越广泛的影响。1972年6月在斯德哥尔摩通过的联合国《人类环境宣言》中强调“世界一切事物中，人是第一可宝贵的”，1995年6月联合国《哥本哈根宣言》提出了十项满足人的各方面需要的承诺之后指出：这些承诺“体现了以人的权利为本，以可持续发展为途径，最终满足各国人民的物质和精神需要的社会公共管理的目标价值取向”。《哥本哈根会议行动纲领》的“突出特征是强调‘以人为本’的社会发展理念。也就是说，经济的增长、制度的建设、政策的选择等，都要以尊重人的尊严、实现人的权利、满足人的物质和精神需要为出发点和落脚点”。

    1.3  “以人为本”的内涵  “以人为本”被古今中外推崇、应用、发展。在对人越来越重视的当代中国社会，“以人为本”体现在了各行各业的方方面面。治国要以人为本，执政要以人为本，管理要以人为本，国家建设要以人为本，社会发展要以人为本；各行各业各个单位都要以人为本。“以人为本”的内涵应包括六方面内容：一是惠及全民福祉；二是保障基本人权；三是创造机会平等；四是男女平等参与；五是弱势群体救助；六是文明共建共享［4］。最终形成尊重人、培育人、提高人的社会氛围和以人的全面发展为基本。具体地说，“以人为本”就是要从人的特点或实际出发，一切制度安排和政策措施要体现人性，要考虑人情，要尊重人权，不能超越人的发展阶段，不能忽视人的需要。“人是社会的人”，因此，“以人为本”就是要研究社会中人们之间社会关系的规律，并从这个规律出发，再经过社会创建一切制度规范的终极目的而推导出科学、优良的制度和规范。在这些关系中，各个利益群体之间的关系无疑是最根本、最基础性的关系。国家与广大社会成员之间的利益关系，广大社会成员之间的利益关系，区域之间的利益关系，人与自然之间的利益关系等，都存在一个基本规律，需要尊重和敬畏。不论怎样，现代心理学研究表明，各个利益主体都会为自己的利益着想。所以，一切制度安排和规范，必须以此作为价值的源泉和根据，绝不可以背离这一基本规律。要正视、尊重每一个自然人的需求、兴趣、爱好和觉悟等，不能用惟一的高标准要求所有人。道德和法律，以及一切制度和政策措施，要按照“己他两利”的原则，区别对待，既有“无私利他”的至善要求，又有“为己利他”的基本要求，还有“纯粹为己”的最低要求，这样才符合“以人为本”的价值取向，符合社会发展的基本规律。所以，要把增进全社会和每个人的利益，作为评价和衡量一切法规、一切政策措施、一切制度规范的终极标准，凡是符合这一终极标准的，就要坚持，就要继承和发扬；凡是违背终极标准的，就要坚决地进行扭转和改革。

    2  如何实施“以人为本”的医院管理

    2.1  “以人为本”管理的原则和特点  “以人为本”管理的基本原则是：重视人的需要；鼓励员工为主；培养员工素质；组织设计以人为中心的工作流程。管理者的任务是：设计良好的管理体系，与员工进行思想沟通，提高员工的素质并开发潜能，塑造医院文化，使员工的需求得到最大满足。这样做的根据是，蕴藏在职工心理深处的价值实现感、成就欲、事业心、自尊、自爱、自强心理与主动性、创造性，将会自然地倾泻出来。他们将自觉与管理者一道，把工作做得尽可能好。“以人为本”管理的特点是：在管理过程中始终坚持以人为出发点和中心的指导思想；管理活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开；实现人与企业的共同发展。

    2.2  “以人为本”是医院管理的核心和灵魂  美国通用汽车公司前总裁史龙·亚佛德说过：“你可以拿走我全部的资产，但是你只要把我的组织人员留下来给我，5年内我就能够把所有失去的资产赚回来。”这深刻地说明了物质资产易得，人力资源难求的道理。医院是人才技术密集型行业，医院的竞争就是人才的竞争，“以人为本”将成为今后医院管理的中心，人的因素将作为管理中的首要因素、本质因素和核心因素。“以人为本”管理是以信任人、理解人、关心人、培养人为基础，以追求人和技术设备结合为中心，培养每个医务人员的责任感、参与意识和服务意识的新型管理思想。医院管理的主体是全体员工，客体是广大的患者，医院的一切工作都是为了患者。医院管理的目的就是从根本上调动广大职工的积极性，鼓舞人心、激励斗志、增加凝聚力。医护人员技术水平的高低、服务态度的好坏，直接关系到病人疾病的转归、痊愈和康复，也关系到医院在社会中的信誉和发展。所以，要鼓励他们的积极性、创造性和对技术精益求精、对病人极端热忱的白求恩精神。要真正认识到病人是医院生存和发展的衣食父母。病人相信医院的医疗技术和医疗质量，满意医院的服务态度和就诊环境，才会上门就诊，因此，要把“以病人为中心”落实在每一个医疗服务环节中，处处为病人着想，变被动服务为主动服务。要尊重病人的生命价值，以最优的服务、最佳的治疗方案、最短的时间、最低的医疗消费，让病人满意。让病人满意的关键首先是让全体医护人员满意，让全体医护人员满意的前提是要实行“以人为本”的医院管理，由此可以说，“以人为本”是医院管理的核心和灵魂。

    2.3  如何实施“以人为本”的医院管理

    2.3.1  充分尊重医务人员的主体意识  尊重员工的主体意识，就是充分肯定员工在医院工作中的主体作用。人是有理性的，也是有感情的，感情决定着思考的方向，理性决定着思考的结果。只有以情感人，才能以理服人。要正视、尊重每一个员工的需求、兴趣和爱好，不能用唯一的高标准要求所有人。医院制订规划、制度和各项管理措施，要按照“己他两利”的原则，区别对待。医院管理者要努力创造条件，既能使员工们自我意识到其工作的结果对自身有意义，值得为之奋斗；又能意识到其奋斗对社会或企业有一定的意义，应该为之效力。大讲院兴我荣，院衰我耻，让员工参与医院管理和各项活动，积极建言献策，让每个员工都感到主体意识得到了尊重，命运掌握在自己手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值，由此而激发出的劳动热情将是无穷无尽的。

    2.3.2  保障医务人员的合理待遇  心理学家马斯洛提出的人类需要 “五层次论”，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要及自我实现需要。当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。医务人员首先是社会的人，他们的物质和心理需求与正常人一样需要获得满足。医院管理者，要及时解决职工的实际问题，为职工排忧解难。要关注当前的热点、难点问题，想员工所想，帮员工所需，做员工所盼，这样才能赢得人心，稳定队伍，增强凝聚力，使全体员工坚定信念、团结一致、爱岗敬业，全心全意地把精力投入到工作中去。医院工作中的重大决策，与职工切身利益紧密相关的晋职、调资、奖金分配、医院改革等，都应征求医务人员的意见。在工资方面，一是要确定合理的工资差别，力求使每个员工的收入与他们的实际贡献相称；二是实行弹性工资制，使员工收入与医院实际效益紧密相连；三是在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；四是以工资福利为杠杆，引导确定合理的工资差别，力求使每个员工的收益与他们的实际贡献相称。要关注医务人员的养老、保健、子女入学就业及养老保健和文化体育活动，并及时给予帮助支持和解决。

    2.3.3  着力培育医务人员的献身精神  医务人员是医院生产力的能动因素，是医院从事医疗卫生服务活动的主体，是医院创造财富的主体。管理者必须注重从人性的特点出发，研究和探讨医务人员的行为，以铸造医务人员对医院的献身精神，增进员工对医院的忠诚度。要不断对职工进行职业道德、理想信念、服务质量和服务意识及爱国主义教育，逐步形成 “ 仁爱 、和谐 、奉献 、卓越 ”的医院精神。要注意构建管理者与职工、职工与患者之间的和谐关系，激发广大职工的使命感和责任感，强化职工热爱集体、振兴医院的意识和敬业奉献精神。要强化医务人员的主人翁意识，人人关心医院的命运和前途。要为员工提供更大的职业稳定性，提供学习的机会，使他们不断进步，自我发展和完善。医院设计工作流程，要更富有灵活性，体现出责任感，让员工广泛融入并参与管理。使员工们真切体会到医院的兴衰成败与自己息息相关，离开医院自己将难以发展，形成医务人员对医院的深刻依附感，并在潜移默化中内化为自己的价值观，实现与医院目标的一体化，从而自觉为之奉献，最终形成医务人员与医院的“命运共同体”，医院是我家，建设靠大家。

    2.3.4  不断激发员工的创新精神  医务人员的创新精神，是推动医院不断发展壮大的内因所在。激发员工的创新精神，就必须对沉淀在员工心灵深处的传统文化影响，加以分析甄别，在取其精华，去其糟粕的基础上，更新员工的思想观念。对我国传统文化所形成的勤俭节约，吃苦耐劳，善良朴实和勇敢顽强等优良品德发扬光大；对造成我国医院创新冲动脆弱、进取意识薄弱、开拓精神软弱的某些传统文化，必须彻底摆脱其束缚。否则，员工的创新精神就无法真正焕发。要鼓励创新，一是创造一个鼓励员工开拓创新精神和冒险精神的宽松环境，以及思想活跃和倡导自由探索的氛围；二是建立正确的评价和激励机制，重奖重用有突出业绩的开拓创新者，使那些墨守成规，无所作为的人难以立足；三是强化内部竞争机制，激励人们去研究新动向、新问题，并明确提出创新的具体目标；四是组织员工不断学习更新知识，并引导他们面对现实去研究医疗市场的新变化、技术的新动向，研究现实生活所提出的种种挑战。只有在不断的创新中，医院才能永葆生机。

    2.3.5  构筑人才施展才华的舞台  现代医院的竞争，实际上是一种人才的竞争。一个医院兴旺与否，人气聚集与否，引进人才和培养人才、使用人才起着较为关键的作用。医院的发展很大程度上取决于人才的合理引进、培养和使用，这就需要我们转变观念，建立一个健全的激励机制，创造一个有利于人才成长的良好文化氛围。为了激发人的创造力，挖掘职工的潜力，增加医院的竞争力和活力，医院本着“以人为本”的管理理念；以高尚的思想陶冶人、以明确的目标激励人、以完美的形象塑造人、以严格的制度约束人、以诚挚的人格感召人。建立完善的用人培训制度。医疗骨干是医院的精英人才，医院管理者一定要摆正自我与精英人才的位置关系，要把精英人才看成是与自己（物质资本所有者）地位对等的智力资本所有者，自己与精英人才之间不仅仅是雇佣、使用关系，更是平等的出资与出智的资本所有者之间平等的合作关系。为了更好地实施人才发展战略，给人才提供一个施展才华的空间，要进行有效的教育培训，创造各种有利条件，搭建适宜的科研创新台阶，购置必须的设备器材，积极帮助医疗骨干进行自我完善，自我提高，并不断提升精英人才对医院的忠诚度。

    2.3.6  构造有效的激励约束机制  我国现阶段生产力发展的总体水平还不高，在中小医院中离开生产力发展的现实水平去奢谈或过于强调较高境界的人生价值观显然是不切实际的。坚持以人为本就要从我国的具体国情出发，坚持因地、因院、因人、因时而异，建立一套适宜的规整制度和动态的员工激励与约束机制。要实行有效的利益激励，使医院的利益和员工个人利益紧密联系在一起，促使员工自觉关心医院经营，想方设法为医院排忧解难，努力为医院获取最佳的社会效益和经济效益；要注重感染性的情感激励，注重对员工的关心和关怀，在他们遇到挫折时要给以诚心诚意的同情与鼓励，在他们遇到困难时要切实予以力所能及的帮助；要在全院实行“全院竞争上岗”、双向选择、一级聘一级、科室定编定岗、人员优化组合，做到能者上、平者让、庸者下，真正实现了人尽其才，才尽其用。构造激励与约束机制必须适度，激励与约束的目的在于引导医务人员全身心为实现医院目标而努力奋斗。激励不足或约束过度往往会降低医务人员的工作满意度，增加医务人员的流失率，不利于稳定医务人员队伍和吸引、留住优秀人才。激励过度或约束不足又会助长医务人员的自满或懒惰情绪，削弱其工作积极性与创造性，而且会加大企业的运行成本。只有激励与约束的适度才能达到预期的目的。

    2.3.7  营造舒适的工作就医环境  优美的工作环境，不仅可以陶冶情操、舒展身心、为职工营造一个安全、舒适的工作空间，而且还可以为患者创造优雅的治疗及休养环境，对身体的恢复能起到积极的促进作用，使医院管理更贴近员工，更贴近于患者。医院的环境从设计规划到建设，都要从如何方便员工和患者的工作生活和就医出发。要本着“以人为本”和“以病人为中心”，让每一位员工和就医患者都能在干净舒适的环境下工作和就医的思想，在院内修建小花园，建假山喷泉、花草绿地，呈现环境优美、空气清新。医院的装修要采用国际流行色调，门诊病房总体色彩以蓝白色彩为主，突出宁静、温馨的感觉，从而引起患者认同感和亲切感，有利于疾病的康复。要经常对医院的环境进行清扫，时刻保持整洁卫生。另外，病房楼装修要专业、实用、温馨、美观，更多地体现了人性化的环境理念，使患者有一种“家”的感觉。在医院内和走廊要设立健康教育宣传版面，刊登卫生保健常识和常见病预防知识。让患者在看病的过程中，还能学到一些防病知识。

    2.3.8  建设优秀的现代医院文化  医院文化是医院物质财富和精神财富的总和。它代表着全体员工的理想信念、价值取向、道德规范及行为准则，能规范和引导医务人员的自主行为，在内部形成巨大的向心力和凝聚力，并代代相传；在外部能增强医院的竞争实力。医院文化建设应以人为主体，以价值为核心，以文化为引导，以提高经济效益和社会效益为目的，以人力资源开发为手段，以规章制度为保证，并且突出鲜明的个性。要培育文化精神，营造文化氛围，引导医务人员树立正确的世界观、人生观和价值观，以病人为中心，对技术要精益求精，视病人如亲人。要完善制度，美化环境，充分利用大众传媒，普及医疗卫生保健知识，以一流的医疗技术、优良的服务，在社会上树立医院良好形象，扩大知名度。通过长期的建设和培育，形成优秀的医院文化，用优秀的医院文化去引导人，用优秀的人才和优势资源向内部聚集，推动医院全面健康可持续发展。

【参考文献】
  1 当代思潮编辑部.时代的哲学行动的指南——就“以人为本”有关问题答读者问.当代思潮，2004；6：9.

2 汪子嵩.执著的探索.炎黄春秋，2005；2:52-53.

3 马克思，恩格斯.马克思恩格斯选集.第1卷.北京：人民出版社，1995：294-295.

4 牛文元.可持续发展：二十一世纪中国发展战略的必然选择.中国科学人文论坛，2003；11：27.

作者单位：滑县骨科医院，河南滑县（△通讯作者） 456485