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【关键词】 和谐医院
构建和谐医院是当前医院改革与发展的方向和目标。所谓和谐就是事物协调、均衡、有序的发展，和谐医院的内涵即是强调人与人、人与医院、医院与社会的和谐，也就是说医院的和谐包括两层意思，一是医院内部的和谐，包括医院与员工、员工与员工之间的和谐。二是医院与社会的和谐，包括医务人员与患者之间的和谐和医院与社会的和谐。为此，要确保医院在和谐中创新发展，应处理好三个关系，即医院与员工的关系、医院与病人的关系、医院与社会的关系。
1 处理好医院与员工的关系，在医院内部营造和谐向上的人文环境
俗话说：人心换人心，四两换半斤。在医院与职工的关系上也是如此，即医院怎样对待职工，职工就会怎样对待工作、对待病人。为此，医院非常注重处理好医院与职工的关系，如在人才培养和人才引进方面，医院从实际出发，树立“不求所有、但求所用”的新观念，引进的人才均为医院急需实用型人才，在给引进人才压重担给锻炼机会的时候，医院也特别慎重，避免给职工一种“外来和尚好念经”的感觉。同时走活“内育”培养路子，用好内部资源，抓好自身造血工程，每年选送一批优秀青年业务骨干到上级医院进修学习或参加学术交流，邀请不同学科的专家、教授来院做各种专题讲座，实现不同专业之间的必要互补；坚持每月一次的“三基三严”理论基础学习，利用各种形式举办业务培训、技术练兵和知识竞赛，不断提高医务人员的业务能力。同时我院还创新人才激励机制，着力改善管理，建立相应的激励、约束机制，完善薪酬福利配套政策，确保引进并保留人才，既为专业人才营造良好的工作环境，让他们毫无阻碍地施展拳脚、拓展事业，为医院创名牌、争荣誉，实现两个效益的双丰收，又要推广全局观念、化解不利因素，消除内耗带来的负面影响。特别是在人才选拔作用上，我们打破以住论资排辈的传统观念，从2003年起，实行中层干部竞聘上岗，做到优胜劣汰，收到了很好的效果。另外是解决好职工的后顾之忧，我院的职工来自四面八方、五湖四海。医院领导急职工之急，新建职工宿舍，及时分给了符合条件的职工。职工安居乐业，在促进医院全面建设中发挥了积极作用。
2 处理好医务人员与患者的关系，积极构建和谐医患关系
构建和谐医患关系是构建和谐医院的一个重要内容和条件。当前，医患关系存在一些不和谐的音符，已成为社会广为关注的热点、难点问题，主要原因是医患之间出现了信任危机，相互缺乏沟通和理解。作为主导一方，要把这一矛盾处理好，关键要从医院自身抓起。一是要转变服务理念。要积极倡导“病人至上”的服务理念，变被动服务为主动服务，变垂直的医患关系为平行的医患关系，要时刻把患者当朋友，体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身体和心灵的健康。为此，我们坚持以人为本，牢固树立“就诊者第一、质量第一、服务第一”的理念，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风，从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合就诊者需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便就诊者就医。二是拓宽沟通渠道。多年来，我们通过成立客户服务部、设意见箱、开通投诉电话、发放调查表等拓宽与患者的沟通渠道外，重点还加强了医疗信息的公开工作，如在门诊大厅和住院大厅设立电子显示屏和触摸屏，及时公开药品、医疗服务价格信息动态，滚动播放保健知识、用药注意事项、疾病转归知识等内容，还专门印制了高血压病、糖尿病、手足口病防治等健康小册子供患者使用，这些细小的服务促进了医患之间的相互了解，取得了很好的效果。三是健全各项规章制度。当前，医患关系不和谐最大的问题是服务质量不高，原因虽然有很多，但很大一部分是由医务人员言行举止等细小方面引发的，为此，为配合做好医务人员行为规范的制度化管理，我们专门邀请礼仪公司逐级对全体员工进行了礼仪培训，制订了《医务人员行为规范》，对医务人员在接诊过程中话该怎么说，衣该怎么着，都有明确规定，通过一系列的规范化管理，医务人员的言行举止都越来越规范，医患关系不断走向和谐。
3 处理好医院与社会的关系，努力树立良好的社会形象
解决好群众“看病难、看病贵”问题是构建和谐医院的最终目的，可是由于国家卫生投入不足、医疗卫生资源分布不均等原因，医院只能靠自主创收才能发展。为此，我院从坚持长远利益出发，辩证地处理好自身发展需要和群众基本卫生需求的关系，坚持从我做起，从能够逐步解决的问题做起，着力解决群众“看病难、看病贵”问题，努力树立卫生良好社会形象。一是加强行业作风建设，建立健全各项规章制度，深入开展政风、行风评议活动和反商业贿赂专项治理工作，贯彻落实“总量控制、结构调整”和药品收支两条线管理，加强对临床医生的药品使用管理，实行用药动态监控、超常预警等管理制度，公开用药量大的前10个药品使用情况，同时严格物价管理，规范收费行为，做到因病施治、合理检查、合理用药，降低患者费用负担。二是加大技术创新力度，开展适宜的新技术、新项目，如多肝段牙形切除肝断面空肠内引流治疗高位恶性胆道梗阻、重型颅脑损伤合并中枢性低钠血症与CT、MR表现的相关临床研究等新技术的开展，安氏疗法等项目的引进，不仅提高了医院的技术层次，增强了医疗市场的竞争能力，而且降低了患者医疗费用，提高了疾病治愈率，最终达到经济效益和社会效益的双丰收。三是实行成本核算，加强人、财、物的成本管理，努力做到人尽其才，物尽其用。如加强货币资金、库存物资、药品材料、往来账款管理，提高资金使用率。在人力资源方面，各科室都能根据自己的业务性质，合理配备人员，实行满负荷工作。同时，我们还加强了对设备、物资的管理，尽量减少中间环节，严把进货关，做到事前控制、事中管理、事后监督，并积极提高设备、器械的使用率，着力控制成本，降低患者医疗费用。
构建和谐医患关系为一项系统工程，是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，但只要我们注意处理好以上几点关系，我们有理由相信，通过多方努力，一定会建立起和谐的医患关系。
作者单位：（东莞市桥头医院，广东东莞 523523）