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【摘要】 为进一步适应新医改以及日趋激烈的医疗市场竞争，医院必须不断地自我发展和完善。作为医院住院处，如何更好地做好为患者服务，为医疗一线服务，为医院的发展做更大的贡献，为此文章分析了住院处目前在管理中所存在的不足及其对策的探讨。
【关键词】 住院处；医院管理
医院住院处承担着办理出、入院手续，记账、结算等重要职能，同时也是体现医院精神风貌的重要窗口。但是长期以来，人们忽视住院处的管理职能，缺乏管理意识，某种程度上影响了医院的经济效益和整体服务水平。因此，笔者就住院处整个运作过程中存在的问题及相应对策进行探讨，以利于提高整体工作效率和效果。
1 存在的问题
1.1 硬件设施配备问题 住院处主要负责办理患者的出入院手续，直接面对患者及其家属，在整个服务过程中，交流显得尤为重要。而目前住院处窗口设置的不合理以及缺乏语音提示、对讲系统等问题的存在不利于与患者的交流，有时甚至引起误会，造成不必要的纠纷。此外，计算机设备老化或缺乏正常维护、住院管理信息系统不够完善、打印机速度滞后等问题的存在降低了工作效率，导致患者排队等候现象严重，引起群众不满，有损医院形象。
1.2 入院信息录入不够完整准确 入院时要求患者认真详细填写家庭地址、身份证号码、家属姓名以及联系电话，可部分患者认为入院信息可有可无，忽视信息的完整性和准确性，造成录入出现大量数据漏缺。也有患者对自己是自费、公费、医保不明确。以上问题不仅影响了科室和医院医疗指标的准确性、病案的内涵质量，同时也影响患者出院后的医疗费报销及随访，甚至埋下医疗纠纷的隐患。
1.3 预交款数额不够规范 患者入院时预交款数额是要参考患者的不同病情和不同费用类别由医生决定，医院虽做出具体的相关制度规定，但无法严格执行。同时，有些医生对不同费用类别患者收费政策了解不足，预测费用额与实际需要费用额差距甚远，或因处于对患者的同情，预交款数量不够合理，如果催款不及时，造成逃费，会给医院造成很大的损失。
1.4 出院重新结算现象比较严重 出院重新结算是患者办理出院结账手续后由于某种原因又重新办理出院结账手续。有些时候由于仓促出院，病区对费用复核把关不严，就会产生漏费、多收等现象，或由于病房录入费用出现差错，以及医护人员工作疏漏等原因，出院结账后又需要重新办理结账。这样不仅增加了住院处的工作量，增加了工作成本，同时也增加了患者的麻烦，影响医院的整体形象。
1.5 住院处会计人员素质问题 住院处工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使工作人员身心处于紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给患者。有时在工作中缺少热情，表情冷漠，语言交流不够得体，对患者的提问不能及时给予解答，健康指导不全面。
2 对策研究
2.1 加强硬件设施的改善 硬件设施是优质服务的保证，是提高医院档次和服务质量的重要指标，硬件设施改善后将有利于更好地与患者交流，减少差错，保证患者信息的准确性，缩短患者等候时间，提高患者的满意度，也是提高医院声誉和自身建设的需要。
对于窗口设置不合理的现状，可以安装自动显示屏，给患者与家属予以指引，减少住院处工作人员与患者之间的距离感，便于沟通。这样既减少了差错，又提高了服务档次。同时要加大硬件设施的资金投入，重视计算机系统的日常维护，完善住院管理信息系统，切实的消除住院处工作流程中的瓶颈，提高工作效率，增加患者的满意度，提高医院的形象。
2.2 加强管理，确保患者信息的准确完整 同时加大人力投入，在住院处设立咨询服务台，指导如何填写入院登记表，并帮助有困难的患者填写。服务台还可接受住院患者的各种咨询，既方便了患者，也保证了住院患者信息的完整、准确。加强对住院处工作人员业务培训，加快文字输入速度，满足患者需要。
2.3 预交款数额应有制度约束 根据各病种及患者费用类型，制定预交款最低限额的规定，并由住院处负责监督。医生在开出住院预约单时应填明预交款数额，并与患者讲明原因。加大催款力度，患者出现欠款时，在向患者及其家属说明理由的情况下，病房将酌情停止部分治疗。防止逃费现象的发生。
2.4 严控重新结算现象，方便患者，提高效率 针对出院后重新结账比较多的现象，加强费用录入员的培训，使他们熟练掌握所操作系统模块的各项功能。建立费用复核制度。录入员与复核员要相互分离，降低出错概率。尽量避免患者仓促出院的情况，使各个环节的工作有条不紊，如遇突发事件，应特事特办，由专人负责处理，尽量避免出现差错。
2.5 加强住院处内部管理，提高自身素质
2.5.1 强化培训，提高服务技能 不断加强科室人员的职业道德教育和服务技能学习，做到服务从心里开始、从手上做起、在脸上绽放。加强住院处全体人员对住院信息系统的培训，使每个工作人员都能熟练掌握各个模块的功能和加快文字输入速度，尽量做到少出错、不出错，做到数据精确、服务到位。
2.5.2 强化管理，重视科室发展 打破传统按部就班的工作模式，提高工作质量，树立服务意识，强化服务理念，实行工作流程的设计创新。树立以人为本的服务理念，直接为患者服务的同时做好为临床一线的服务工作。进一步完善科室规章制度，使管理更加科学化、规范化，操作性更强。
2.5.3 注重与相关科室的沟通，提高协调能力 住院处的工作直接面对患者，连接各个病房及相关各个科室，有效、及时地沟通协调能促进工作的顺利进行。住院处的每位工作人员在平时的工作中应尽可能地了解一些相关科室的工作状况，掌握工作的主动性。住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并做出决定，并及时给予反馈。设置“住院处信息传递单”，对工作中存在的问题及时进行沟通协调。
综上所述，住院收入是医院赖以生存和发展的主要经济来源，加强住院处工作管理，提高住院处会计人员的素质，在不违反收费标准的前提下合理收费，减少或杜绝少收费、漏收费和出院患者拖欠款，才能在保证医院良好社会效益的同时提高经济效益。
作者单位：（苏州大学附属第一医院，江苏苏州 215006）