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【摘要】 医患关系是医疗活动中最重要的人际关系。如何正确处理好医患关系，将直接影响到医疗活动的正常进行。本文旨在分析导致医患关系紧张的可能因素，探讨如何从政府、医院、医生和患者多方面来建立诚信、友好、和谐的医患关系。
【关键词】 医患关系；和谐；公立医院
医患关系是社会中最重要的人际关系之一，构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分。近几年来，医患关系互不信任乃至恶化的问题已成为全国各地的一个普遍现象。医患关系是否和谐小则影响医疗活动的正常进行，大则影响和谐社会的发展，重视并着手创建和谐医患关系刻不容缓。
近年来，通过对我院医患纠纷处理问题的分析及全国有关医患纠纷的报道，我们进行了深入探讨与思考，认为构建和谐医患关系要从以下几个方面着手，才能达到一定的效果。
1 清楚认识矛盾的各层关系
在十届全国人大五次会议上，全国人大代表、第四军医大学教授药立波带来的一组数据，让许多代表感到我国医患关系情况不容乐观（新华网2008年2月）。医护人员对目前我国的医患关系现状表示满意的仅占2.7%；患者及其亲属也仅有13.2%表示满意；对目前的医患关系现状不满意的医护人员已经达到62.3%等，医患关系紧张源于复杂的社会因素。医生和患者是共同应对疾病的战友，双方有着共同的利益，但也会有矛盾，这是正常现象，绝不能把两者对立起来。前卫生部部长高强曾指出［1］，在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面。他要求医院方面正视和克服自身的不足。医患关系是矛盾的统一，我们认为，在医患关系不和谐这一对立统一的矛盾中，“医”处于矛盾的主要方面，“患”处于矛盾的次要方面。
所谓“医”处于医患矛盾的主要方面，不仅仅是指医生个人，它包括整个医疗体制、制度等各个层面［2］。政府财力投入不足，公立医院争相搞创收，医院职工的工资、资金与效益挂钩等因素，导致医生的医疗行为无形中带有个人私利，“滥开药、滥检查、滥收费”现象就在所难免［3］。必然让人们产生对医院和医生的严重不信任。因此，缓解医患矛盾，促进医患和谐，关键是要从体制和制度入手，恢复和发扬救死扶伤的传统，树立良好的医德医风，改善医疗服务，舍此只能是治标不治本。
“收入低、医疗保险覆盖面小、患者看不起病”被医护人员和患者共同列为造成目前医患关系相对紧张的首位原因。排在第二位的原因是出现医疗纠纷时处理渠道不畅，缺乏良好的法治环境。造成医患关系紧张的其他原因还有“患者对诊疗措施和用药知情不足”，“个别医生技术水平不高、服务态度不好”，“个别患者的无理取闹”等。医患关系的矛盾体现在医院，责任却在政府。构建和谐医患关系政府负有重要责任。医疗机构的管理体制和运行机制不健全，医疗卫生事业发展失衡，医患之间缺乏理解和沟通都会造成医患关系紧张。对待这些问题，既不能简单地责怪医生，也不能简单地责怪患者。
2 着力解决矛盾的主要方面
医患之间是相互依存、密不可分的关系。医患关系应该是社会中最和谐的人际关系。当前医患关系中出现一些问题，是在特定环境下产生的不正常现象。医患和谐，有赖于制度变革与伦理重建。从医院管理体制上说，要解决医院的行政化管理体制与商业化经营倾向。同时，至关重要的是重建医护人员的职业伦理。基于上述对医患关系的认识，我院从以下几方面着手，努力构建和谐医患关系。
2.1 坚持社会主义办院方向，坚持公立医院的公益性质 认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想；认真学习“十七大”精神，坚持正确的办院方向，坚持人民的生存和健康权第一，坚持群众利益第一，坚持为人民服务的宗旨不变，坚持医院公益性质不变。
2.2 加强精神文明建设，注重医院公众形象 继续按照文明单位新版建设标准，加强医院精神文明建设。做好支持建设社会主义新农村工作，继续做好援摩、援滇、援疆、支援青海、支援崇明和友好医院工作。继续做好拥军和文明单位共建工作，拓展社会公益性事业，塑造良好的医院公众形象，为构建社会主义和谐社会做力所能及的贡献。加强医院宣传力度，落实、强化和细化首诊负责制和首问负责制，提倡人人是窗口，人人是导医的理念。2008年成立医院义工工作站，在2007年市志愿者先进集体的基础上，拓展社会义务工作者服务体系，培植医患文化，树立良好医患氛围。将创文明单位工作做深、做实、做细、做全。
2.3 加强行风建设，提高职业道德水准 坚持全心全意为人民健康服务的宗旨，努力构建和谐医患关系。继续开展医药购销领域商业贿赂专项整治工作，进一步建立健全各项规章制度，理顺药品、医用耗材和总务物资的采购渠道，努力建立长效机制。加强医德医风教育和培训，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先的重要内容，与执业医师考核、护士执业再次注册相结合，建立医院医德医风电子档案。严禁医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他财物。
2.4 加强医院管理，提高医疗质量和水平，保障医疗安全 （1）在深入开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动基础上，继续严格执行医疗卫生法律、法规、规章及诊疗护理规范，做到依法执业，规范行为，继续贯彻和完善首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病历讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等核心制度，强化“三基三严”训练，合理检查、合理用药、因病施治。建立和完善医院管理、医疗质量和服务质量管理长效机制，以医院内部管理制度创新为突破口，重点强化规范医院的制度建设，提高医院管理质量和水平；以科研教学人才管理为重点，全面夯实医院管理的基础，提高医疗质量和水平。（2）加强急诊科建设，制订《急诊科医师上岗制度》，创建急诊、入院、手术“绿色”通道，提高急危重症患者抢救成功率。（3）优化服务流程，改善就诊环境，制订便民服务措施，提供清洁、舒适、温馨的就诊环境，方便患者就医。（4）提高服务意识，转变服务作风，改善服务态度，注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐的医患关系。严格执行医疗服务项目价格政策，严格执行国家药品价格政策，严格医药费用管理，杜绝不合理收费。参与药品公开招标，或从大的医药企业直购，减少流通中间环节，降低药品进价，让利给患者。建立审计科，定期对患者费用进行核查，防止大处方。（5）建立医患纠纷防范制度。医院已制订一套比较完善的医疗安全保障和医患纠纷预防及处理办法，同时制订了医患沟通制度，在源头上重视医患沟通工作，把医患沟通作为一项常规的规范化工作来抓。发现事故苗头，及时妥善处理，防止升级扩大，酿成大纠纷。处理医疗纠纷、医疗官司要依靠政策法规，主动配合有关部门，有理、有利、有节行事。当然对个别扰乱医院正常工作秩序，甚至危害医务人员人身安全的不法之徒，医院要积极配合公安机关予以严厉打击。
3 重视缓解矛盾的次要方面
最近几年，由于医疗纠纷而发生的冲击医院、干扰医疗秩序的恶性事件处于上升趋势。2002年有5000多起，2004年上升到8000多起，2006年则将近1万起［1］。据统计［4］，2004年被调查医院平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生打砸医院事件5.42起，打伤医务人员5人。被调查的医师中有74.29%的医师认为自己的权益得不到保护，47.35%和13.28%的医师认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”。如此高的医患纠纷和恶劣的执业环境，究其原因除了医院与医生自身因素和政府投入不足外，还与相关法律滞后、媒体对医疗纠纷的炒作和公众对医疗工作高风险、医学技术的局限性不理解有关。
广东省省情调查研究中心21日发布的广东省医护人员精神状况调查报告显示，广东省医护人员的总体精神压力较大。39.1％的医护人员压力达到重度程度，45.5％的医护人员有中等程度及偏上的压力，合计达到84.6%。另外，近七成医护人员每周不能保证一天的完整休息时间；超过六成的人认为所从事的职业风险较大；逾七成医护人员坚决反对自己子女从医；72.4%的医护人员受到过患者的不礼貌或暴力行为。“医闹”会导致医务人员的过度医疗和缺位医疗行为，医生要么给患者增加检查项目以留下证据，要么不敢接风险大的手术，这既浪费了患者的钱财又延误了治疗时机。
政府、医院、媒体应大力客观地进行健康宣传，让公众了解生命现象的复杂性和医疗行为的风险性，增加对医务人员的理解。医方和患方在与疾病作斗争，保障国民健康这一终极目标上是完全一致的。故在缓解矛盾次要方面要注意以下几点。
3.1 医疗行为是一项高风险的工作［5］ 医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异，同一种药不同的人吃了可能会有完全不同的效果，花了钱病也不一定能治好。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。实际上相当一部分患者的死亡、残疾和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况。患者有责任尊重医学，尊重医生的辛勤劳动，学会用法律维护权益，自觉维护医疗服务秩序。
3.2 媒体要多从正面宣传医疗卫生行业的先进典型 避免对医疗纠纷的商业炒作，让公众对医疗卫生行业的高风险和医学科学技术的局限性有一个全面的了解和公正认识，发挥新闻媒体的正面效应，营造利于和谐的舆论环境。新闻媒体要充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与权限，以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评论，从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。
4 各方共同协作，逐一化解矛盾，共建和谐医患关系
和谐的医患关系是医患之间互相理解、信任、尊重、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，需要医患双方的共同努力，更需要政府及全社会的大力支持。政府应积极制定相关政策，出台医改措施，加大对医疗卫生部门的投入，保护医务人员的合法权益，保护他们的生命安全不受侵害；医务人员多学一点知识，多添一点关爱，多加一点责任心；患者及其家属多一点理解与尊重；媒体多一点客观与支持。构建和谐医患关系，政府的制度和监管方式是关键；医院的目标、体制和自我管理，医生的职业道德、职业自律是根本，公众的理解与支持是基础。医患双方应该携起手来，与疾病作斗争。让我们共同努力建立医患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。
【参考文献】
1 中华人民共和国卫生部.医患携手，共建和谐.健康报，2008:1-4.
2 姚卫东.浅析医患关系紧张的根源及对策.中国农村卫生事业管理，2006；26（2）：53-55.
3 张爱莲.新时期“医患关系”漫谈.锦州医学院学报（社会科学版），2006；4（1）：10-12.
4 马静松，史也夫.新时期构建和谐医患关系的思考.中国医院管理，2007；27（8）：62-63.
5 Kienzle HF.Fragmentation of the doctor-patient relationship as a result of standardisation and economisation.Z Arztl Fortbild Qualitatssich，2004；98（3）:193-199.
作者单位：［上海市徐汇区中心医院（△通讯作者），上海 200031］