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【摘要】 当前医患关系较紧张，加强医务人员情商培养是缓解紧张医患关系的有效举措。学会与患者沟通；同情患者、富有爱心和责任心；团队协作精神等是医务人员情商培养的重要内容。医院要营造环境，对医务人员有意识地进行情商训练，培养敬业精神，促进医患之间友好和谐，更好地为人民健康服务。
【关键词】 医务人员；情商；培养；医患；和谐
Emotional attention of medical personnel training to promote friendly and harmonious physician-patient relationship
Qiuxiang Peng
Abstract The current physician-patient relationship intense，strengthening the medical personnel EQ training is an effective action to alleviate physician-patient tense relationship.Learning to communicate with patients,sympathizing with the patient and the sense of caring and responsibility，and the team spirit and so on are important content of the medical personnel EQ training.The hospital must make up the environment，carry on consciously to the medical personnel EQ training，raise the professional dedication，promote Physician-patient friendly and harmonious relationship，to serve well for the people’s health.
Key words medical personnel;EQ;training;physician-patient;harmony
Xiangtan City Central Hospital,Xiangtan 411100,China
Correspondence to:Qiuxiang Peng,Email:pengqiuxiang9@yahoo.com.cn
医患关系是社会关系的重要组成部分，构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要内容。党的十七大和十一届全国人大一次会议都把发展医疗卫生事业作为改善民生的一项重要内容，强调要努力建立新型、和谐的医患关系。然而，据中国卫生法学会统计，从1997年开始，医疗纠纷以平均每年翻一番的速度递增。北京大学经济学家汪丁丁预言说，未来20年内，在中国社会面临的诸多挑战中，“医患纠纷”将成为最引人注目的挑战之一。据了解，近年来发生的医患纠纷中，40％以上与医务人员的情感、爱心、同情心等有关。因此，医院迫切需要加强对医务人员责任心、爱心等情商的培养，以改善医患关系，降低医患纠纷，促进社会和谐。
1 情商的内涵
医务人员不仅要有丰富的医学知识和精湛的技术，还需有高情商。所谓情商(EQ)是指在对自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外界变化的这样一种调适能力。可概括为五个方面的能力：认识自身情绪的能力，控制自身情绪的能力，自我激励的能力，理解别人的能力及处理人际关系的能力。有研究表明，一个人的成功，20%与智商有关，80%与情商有关。情商的重要性可见一斑。早在公元前5世纪，一位印度名医在其《妙闻集》中就写到：“正确的知识，广博的经验，聪敏的知觉和对患者的同情，是为医者四德。”这其中就包括了对医务人员高情商的要求。良好的情商，会给服务对象带来愉快的心境，认同形成一个良好的人际关系氛围，从而减少矛盾和冲突，有利于促进医院的发展和医患关系的改善［1］。当前，医疗环境不可预测且多变，来自患者和家属的压力等使医务人员面临前所未有的挑战。因此，必须重视和加强医务人员的情商培养，以提升他们的情商，促进医患和谐。
2 医务人员情商培养的几个方面
2.1 学会与患者沟通 “沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医务人员才能掌握患者的心理，才能取得患者的信赖，才能让患者主动配合，才能成功地对患者进行治疗，以达到治愈疾病的目的。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通能力导致的。为了加强沟通，首先，医务人员应该主动换位思考。要学会倾听，无论对患者还是家属，要充分了解他们的要求、具体的治疗目的，包括心理上的焦虑和恐惧等，这样才能真正做到设身处地为患者着想。要尊重患者的知情权和选择权，详细告知与诊疗相关的背景，这样才能获得患者积极支持和配合。其次，医务人员应加强语言沟通能力。语言生硬，缺乏艺术性，文字表达能力不强，是医务人员情商欠缺的表现。医生在整个诊疗过程中都离不开通过语言和患者进行信息交流，医生的语言能使患者产生直接的心理反应。医生要用友好、柔和的语言与患者交流，要让患者感到舒服。如果医生的言语不慎，生硬、冷言冷语，甚至恶语伤人，都会刺激患者，给患者造成精神负担，产生心理压力，甚至使病情恶化，还可能引起医疗纠纷。2500年前，医学之父希波克拉底讲过一句名言：“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”可见，面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。
2.2 同情患者，富有爱心和责任心 医学的本源在于对人的关怀，医生对医学知识和技能掌握得再好，如果对患者没有爱心，不会关心患者，不懂得患者的心理，也难以成为一名合格的医生。患者患病后，由于社会角色的转变，环境的改变，都会使患者出现特有的心理反应。这时医护人员在与患者的交往中，要满腔热情地去关怀患者，千方百计地为患者减轻痛苦，减少负担。医务人员正确认识自我情绪，要克服因压力大、工作负担重带来工作倦怠所导致的情绪衰竭和情感冷漠，从而有意识地控制自身不良情绪。一个真诚的微笑，一个同情的眼神，一句贴心问候，体现的是对人的尊重、关爱与呵护，能帮助患者解除对疾病的紧张、焦虑、悲观和抑郁的情绪，调动患者的主观能动性，树立战胜疾病的信心。如果人文关怀缺失，对患者缺少真诚、关心和爱护，直接的后果是导致医患互不信任。而医患之间互不信任，又是引发医患纠纷的重要原因。因此，医务人员要重视加强同情患者、尊重患者、富有爱心等情商的培养，不断强化“以病人为中心”的服务理念，坚决摒弃见病不见人的倾向，自觉呵护患者健康，促进医患和谐。
2.3 团队协作精神 医务人员要有团队协作意识和大局意识，要树立更强的自我意识。医疗过程涉及医院的方方面面，它需要医务人员更好地协作，哪个环节、哪个细节做得不好，患者对医院的看法就会大打折扣，那么对医院的看法也不会很好。也许让每个患者都满意是很难做到的，一个医院不出一点问题也是不可能的，这恰恰说明，为患者服务的路是永无止境的，需要医务人员树立团队协作精神，拧成一股绳，一旦出现问题，不论大小，与之相关的医务人员要主动负起责任，迅速解决。有时，遇到特殊情况医院规章制度不管用时，这时就靠团队精神，靠医务人员自觉积极主动地解决。医务人员不能无视患者的合理需要，冷漠消极对待，而要学会换位思考，善于灵活变通，真正做到以病人为中心。这样，医患之间的矛盾、纠纷也会随之减少，医患将逐步趋向和谐。
3 提高医务人员情商培养的途径
3.1 培养敬业精神 职业是生命的重要历程。人的生命价值，根本而言就在于其在职业生涯方面的成就［2］。热爱职业就等同于热爱自己的生命。敬业的人会在工作中打起精神，不断勉励自己，训练自己，控制自己，敬业所表现出来的是积极主动、认真负责、一丝不苟的工作态度。医务人员应时刻不忘自己“救死扶伤”的神圣职责，牢记“生命所系，性命相托”的神圣使命，树立“为患者服务、以病人为中心”的思想，具备良好的职业素质，关心体贴患者，想患者之所想，急患者之所急，与患者建立一种融洽、信赖的医患关系。
3.2 对医务人员进行情商训练 应该有意识地对医务人员进行情商训练。一是开设团队合作和情商理论的讲座，学习理论知识。二是引入典型实例进行情商培养教育训练，学会换位思考。如加强对医生的语言沟通、语气甚至眼神等细节要求的学习，将会对患者的情绪和医患的沟通产生积极影响。三是就一项已完成的工作进行讨论分析，对照效率和效果寻找高效快捷的工作方法，增强工作责任心等。与此同时，对医生情商的训练要与情商的考核相结合，医生情商的高低，应作为各级医生任期考评、职称晋升，各种评优的考核内容，考核的结果作为职称、职务晋升、各种评优的重要依据。
3.3 营造环境 营造情商培养教育的良好环境。首先要关注医务人员本身的身心健康。医务人员是一个特殊的群体，他们的健康是保证患者健康的前提，是提升医疗服务质量所不可缺少的。但是社会对医生的要求越来越高，不仅要增强科研能力，还要面对日益恶劣的医疗执业环境，因此医院要重视医务人员本身的健康状态，降低职业负荷，避免过劳现象。其次创新载体，开展医院文化建设，创建学习型医院等活动。比如，在全院职工中开展征求医院文化理念等医院文化品牌的建设，组织开展文艺晚会、书法比赛，利用节假日开展以情商为主题的文娱活动；组织情商知识竞赛等；学习和宣传身边先进典型单位和个人。创建学习型医院，营造开放性、学习型的团队氛围，提升医务人员团队情商。
加强医务人员情商的培养，是改善医患关系，促进医患和谐的重要举措，只要医务人员提高对情商及情商重要性的认识，有意识地不断提升自身情商水平，增强与患者的沟通能力，同情和尊重患者，富有爱心，学会敬业，有强烈的工作责任心，真正做到以病人为中心。那么，医患纠纷就会减少，医患、社会将会日趋和谐。
【参考文献】
1 Freshman B，Rubino L，魏东海.情商在医院管理中的运用.中国医院，2001;5(7)：55.
2 ［美］詹姆斯·H·罗宾斯（著），毛建敏（译）.敬业：把工作当成信仰.北京：朝华出版社，2004：55.
作者单位：湘潭市中心医院党委办，湖南湘潭