点击显示 收起
【摘要】 根据卫生部的要求，我院在开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中,积极探索行风建设、职工的教育、维护患者利益、监督监管和人文关怀的长效机制。严格管理,规范医疗行为,努力加强行风建设，为患者提供更优质、更安全的医疗服务,实现医院、社会、患者共赢。
【关键词】 医院管理；管理年；行风建设
Strength of hospital moral culture construction in the hospital management year
Jianmin Zhu,Huahua Pu,Chunlin Ge
Abstract According to requirements by the Ministry of Health,our hospital carried out “patientoriented,to improve the quality of medical services” as the theme of the in Hospital Management Year.We actively explored the longterm mechanism that was how to construct hospital moral culture,educate hospital staffs,monitor and supervise,safeguard the interest of patients and make humanistic care.It should be done to manage hospital strictly,make clinical medical norms,strengthen the hospital moral culture construction and provides better and safer medical services for patients.Only in this way,the winwin situation can be achieved during the hospital,social and patients.
Key words
hospital management；management year；moral culture construction
Shanghai Xuhui District Central Hospital,Shanghai 200031,China
Correspondence to:Jianmin Zhu,Email:zhujm55@xh.sh.cn
根据2008年全国卫生工作会议部署,今年继续开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动,我院结合多年来的行风建设工作实际,就如何以医院管理年活动为载体,以提高医疗服务质量为重点,以解决群众“看病难、看病贵”为核心,紧紧围绕医院中心工作，加强行风建设谈几点体会。
1 勇于探索行风建设的长效机制
行风建设工作是贯彻落实党的十七大精神,坚持以科学发展观为指导,实践“三个代表”重要思想的具体体现,是立院之本、发展之源,是医院管理的重要组成部分。多年来我们在加强医院管理的同时,狠抓行风建设工作,推动了医院的发展,各项工作迈上了新的台阶,取得了显著的成效。其中领导重视是搞好行风建设的关键。几年来,按照上海市卫生局、徐汇区卫生局纠风工作的部署和要求,我院领导认真贯彻执行党的十七大精神和中央纪委等文件精神,制订了《徐汇区中心医院行风建设工作责任制》。按照“一把手负总责”、“谁主管,谁负责”和“管业务必须管行风”的工作原则,将医院管理和行风建设紧密地结合起来,落实“一岗双责”制。院长与各科室领导签订行风工作目标责任书,做到行风工作与医院管理一起研究部署、一起监督检查、一起考核落实。同时制订出相应的行风建设目标和考评细则,建立和完善了一整套行风管理制度,使行风建设与医院双评工作相结合、与医院管理相结合、与个人职称晋升相结合、与干部任用相结合、与经济奖罚相结合。
2 积极探索职工受教育的长效机制
2.1 强化思想教育,构筑牢固的思想防线 在行风建设中我们始终把提高职工队伍思想道德素质作为一项长期的任务来抓。我院通过开展医德与服务规范学习和教育等活动,加强医德医风建设,纠正行业不正之风。同时开展向先进人物学习,深化
“以病人为中心”,树立“病人第一,质量第一,服务第一”的理念。积极地创办《院讯》，建立医院独立对外网站,弘扬爱岗敬业的典型事例,从正面教育职工,提高服务意识,改善服务态度,转变服务作风,改进服务模式。
2.2 创建以人为本的医院文化 医院文化就其本质来说就是以人为本的文化,是围绕人性关怀、人文服务、医疗道德的文化。多年来我院把“病人至上、质量第一”这一理念作为医院文化建设的基础,让职工认识到医院的发展、管理是为病人服务的,同时也是为自身服务的［1］。发挥医院文化的积极导向作用,优化职工素质,营造一种积极向上的氛围,形成一种团结奋进的精神风貌,提高职工积极性,增强医院凝聚力［2］。院党委组织开展了“学习白求恩精神”的倡议,比谁的医疗服务质量、服务态度好；比谁能合理用药、廉洁行医；比谁的责任心强、敬业精神好。看谁收到的表扬信、锦旗多；看谁不索要不收受红包、回扣；看谁不出现医疗差错。激励职工以实际行动促进行风建设,收到了较好的效果。
2.3 开展党纪法规教育,强化医务人员依法执业意识 为抓好医德医风教育,提高职工道德素养。医院组织党员、职工学习《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规。强调规范执业行为,做到依法执业,进一步强化医院和医务人员依法执业、规范执业的意识。通过开展学习党的十七大精神,坚持以科学发展观为指导,充分发挥党员的先锋模范作用。对违反医院规章制度的职工、违反党纪的党员,院党政领导不护短、不手软,及时进行处罚。
3 努力探索维护患者利益的长效机制
3.1 服务和规范理念是提升医院管理水平的关键 坚持“首诊”、“首问”负责制,倡导“八百名员工,八百名导医”。让全体员工充分认识和积极参与“首诊”、“首问”负责制。为提高医疗质量水平,全院所有科室重新修订了科室的相关工作制度,规范技术操作常规,规范从业行为,贯彻落实医疗、护理质量标准,强化医务人员“三基三严”训练。强化病历书写科学化、规范化,提高了病历书写质量。坚持运用解释性、安慰性、礼貌性、保护性的“四性语言”，实施医疗护理质量管理规范细则等。这些措施减少和避免了医疗问题的发生,全方位的质量管理使医院的快速发展有了保障。
3.2 狠抓医院规章制度的落实 为了使已制定的规章制度得到落实,医院成立了行风建设领导小组,实施院科两级负责制,建立医务人员的医德医风档案,修订医院《奖惩条例》,深化“首诊、首问负责制”工作,完善窗口服务质量电子评价体系,加大考评督查力度,严格药品、化验试剂、一次性医用材料等大宗消耗性物资的采购管理规定和制度。采取有力措施监督医疗行为和医疗服务流程和各个环节,使所有的工作环节都紧密相连,使质量建设落实到医院的每个科室。在过去的一年里新制订和修订完善的防控商业贿赂的管理制度和措施近20项,如《徐汇区中心医院药品、医疗器械（耗材）、医用试剂和总务物资采购遴选制度》、《徐汇区中心医院关键岗位轮岗制度》、《医德医风档案和实施细则》、《新药审批制度》、《医院重大经济事项领导负责制和责任追究制》、《医院议事决策会议制度》、《医院物资采购质量、价格监管制度》、《医院领导干部行风巡查值班制度》等。由院领导、各职能部门每日巡查,科室对每个岗位进行考评等形式强化质量管理。严格执行医疗机构和医务人员的“两个准入”制度,做到持证上岗,落实“病人选择医生”制度,实施三级医师查房制度。坚持因病施治,将控制医疗费用提高到职业道德的范畴来对待,在合理检查、合理用药、合理治疗上下工夫,完善整改措施,落实诚信诊疗。
4 深入探索监督管理的长效机制
完善监督机制使行风工作常抓不懈。针对红包、回扣等社会关注的热点问题,医院始终坚持对出院患者征求意见制度,做到让每位患者出院时都把意见和建议留在医院,还坚持对住院患者进行问卷调查,及时受理和处理病人投诉,发现违纪行为严肃处理。病区每月召开医患座谈会,收集病人对医院服务的意见。医院在网站公示投诉和举报信箱、电话、邮箱。在大厅设置投诉信箱和电子显示屏。专设登记册,记载各科室拒收红包、回扣等情况。医院设立独立的审计科,常年对重点部门和重点项目进行审计监察。上述措施拓宽了医患沟通渠道,增加了医患之间的感情和信任,同时也加大了明察暗访的检查力度。
5 大胆探索人文关怀的长效机制
人文关怀是指以人为主体和中心,尊重人的本质,维护人的利益,满足人的需求,促进人的生命力和创造力的总和［3］。我们始终坚持“病人至上,质量第一”的办院宗旨。以病人的需要为一切工作的出发点,以病人的满意为一切工作的落脚点,努力提升服务标准。强化规范化、标准化服务,提高服务质量和服务效率。把服务质量、服务态度、语言行为、仪表规范、服务环境等方面的要求制订实施方案及考评细则,纳入经常性教育活动之中。用诚信服务塑造医院诚信品牌。诚信是竞争力,是医院建设的保证,是患者对医院服务质量评价的重要标志。我院优化服务流程,门急诊实行“一门式”服务:挂号、就诊、付费在“一个门内进行”。开展了老年病人俱乐部、糖尿病病人俱乐部、康复俱乐部等俱乐部的活动。不定期举办健康防病知识讲座,答疑解惑、健康指导、心理咨询,延伸了服务领域。医院经常组织专家到科研院所、郊区农村、街道居委会开展咨询、义诊。并为孤寡老人免费治疗白内障,为智障儿童每年义务体检,此项工作已坚持13年。院财务科、医务科组成检查组随机抽查病历,重点对重复收费、分解收费、超标收费、自立项目收费、误收、漏收等情况进行检查,发现问题及时整改,这些诚信服务的举措深受患者的欢迎和好评。医院转变服务理念,规范服务流程,提高服务艺术,改善服务环境,开展了一系列便民措施,例如：提供温馨舒适的候诊服务,在门诊大厅设置了便民服务中心,备有电话、有线电视,准备了饮水机、口杯及针、线、笔、老花镜、轮椅等为患者提供方便；增设收款、挂号窗口,使患者快捷方便交费；缩短各种检查报告的等候时间；公示各种医疗收费项目,坚持每日一张清单,设立电子触摸屏供患者查询,做到让病人明明白白消费；针对住院病人的饮食需求,推出营养配餐,对特殊需求免费加工；为改善就医环境,医院投入大量资金,为每个病房安装了电话,还更新了医院部分基础设施,亮化美化了整体就医环境。通过加强行风建设促进了医院各项事业的发展,精神文明硕果累累,涌现出许多医术精湛、医德高尚,深受患者赞誉的好医生、好护士。医患之间建立了诚信,架起了医患沟通的桥梁,建立了良好的医患关系。2007年全院共收到表扬信255封,锦旗60面,匾11块。
目前,我们正在按照卫生部“医院管理年”提出的要求,结合医院情况,严格管理,规范医疗行为,努力加强行风建设。我们坚信随着“医院管理年”活动的不断深入,医院的各项工作将会再上一个新的台阶,为患者提供更优质、更安全的医疗服务,实现医院、社会、患者共赢。
【参考文献】
1 朱士俊,李泽平.医院文化与人本管理的理论及实践.中华医院管理杂志,2003；19:705-708.
2 陈起坤,颜楚荣.新形势下医院党建工作的思考.中华医院管理杂志,2005；21:301-304.
3 倪衡金.高新科技与人文关怀的有机融合.中华医院管理杂志,2003；19:722-724.
作者单位：上海市徐汇区中心医院，上海