点击显示 收起
【摘要】 医德医风建设，要有多种教育抓手，还要有长效监督机制和社会大环境的支持。抓好病人问卷工作，既能起到警示性和引导性教育，又能对医德医风进行有力的外部监督，从而大力地推进医德医风建设。
【关键词】 医德医风建设；问卷调查；教育；监督；推进
开展医德医风建设，对于弘扬医院正气，抑制医疗不正之风，营造良好院风起着举足轻重的作用。但当前医德医风问题产生的原因是多方面的：有医务人员受市场经济的负面影响，价值取向出现偏颇；有医疗市场管理监督机制的不完善，导致医疗腐败现象屡禁不止；又有群众受不良医疗现象的影响，对医院医德医风产生了信任危机。因此，如何不断地推进医院医德医风建设，是每一个医院管理者值得思考的问题。笔者认为，抓实病人问卷工作，将能有力地推动医德医风建设工作。
1 合理设计
问卷内容，发挥警示、引导功效，形成医德医风建设的合力加强教育是医德医风建设的基础性工作。邓小平同志曾经指出，这些年我们最大的失误是教育。在当前利益多元化、各种社会思潮相互激荡的环境下，教育工作就更加重要，更需要加强。医疗卫生服务中收受红包、开大处方、滥检查、乱收费等违背医德医风的问题时有发生，群众反映强烈。这些不正之风的存在玷污了白衣天使的称号，疏远了医患关系，也成为医疗卫生事业发展的障碍。因此，医院管理者在设计病人问卷时，就应统筹兼顾，将医德医风情况纳入病人问卷整体调查之中，既能对广大医务工作者起到警示教育的功效，又能正面引导患者及家属，增强社会对院方的信任度，形成支持廉洁从医的社会大环境。
1.1 警示医务人员，廉洁行医，恪守良好的职业道德 病人问卷过程，虽然不需要医务人员参与，表面上似乎和医务人员的医德医风教育挂不上钩。但实际上由于问卷结果与医务人员利益直接关联，广大医务人员对问卷内容是非常关注的。而且对于医务人员来讲，“收不收红包”实质上关系到其自身行风正不正的大问题，因此，问卷调查对医务人员有着很强的隐性教育功能。在问卷中列入医生有无收受红包、开大处方、服务态度等项目，在来院治疗的病人中公开进行调查，就能旗帜鲜明地表明医院管理者的态度，对广大医务人员起到有效的警示教育，使大家明白病人满意是服务质量标尺，决不能以收不收红包来决定服务水平，因此在工作中时刻牢记自己的职责，遵纪守法、廉洁自律、廉洁行医，认真恪守职业道德，做人民满意的医务工作者。少数有收受红包、开大处方等不良行为的医务人员，也由于担心被投诉、举报和处罚等违规、违纪“成本”，减少或停止自身有悖医德医风的行为。
1.2 正面引导患者，提高信任感，促进社会大环境的转变 当前医德医风中存在的一些问题，其社会根源是复杂的、深层次的。如医务人员收受红包问题，收受红包的医务人员固然是医德不良。但是一些患者习惯用“不信任”的眼光看医院、医生，把社会上的“一套”带到就医中。据普力信市场调查公司对泰州市15家二级以上医院的独立调查显示，虽然没有发现医务人员向病员暗示或索要“红包”现象，但在被调查的2770人出院病人中，仍有131人次向医生送了“红包”，共10.7万元。在问及为什么送“红包”时，有126人认为医生在接受“红包”后会更加关心病人，手术会做得更好，另外5人认为别人送了自己不送不好。因此，医院在对医务人员开展医德医风教育的同时，也应对患者及家属进行正面性的引导教育，扭转他们的偏见和误解，共同参与到医德医风建设中来。在问卷中加入医德医风建设因素，就能对每一位收到问卷的患者及家属，进行一次正面的引导教育：一是明白无误告诉患者：“我们的服务不需要'红包'”，而且医院高度重视此类问题；二是如果遇到索要红包等问题，可以通过问卷直接反映到医院管理人员并及时得到院方的反馈。这样患者及家属就能增强对医院及医务人员的信任感，避免因不信任而出现“患者主动送红包，医生术后退还红包”等此类“多出的事情”，为医务人员的廉洁行医、专心治病，提供一个良好的社会氛围支持。10年“无红包医院”——江苏南通市第三人民医院，根治“红包”这一个顽疾的典型事例，提供了有益的启示：病人及家属的支持和监督，是医院良好医德医风的一个重要保障［1］。
2 抓好问卷回收和整改反馈，发挥监督功效，深化医德医风
建设道德是自律，但自律是以他律为前提的。我们的社会正处在转型期，一些传统道德手段的约束力正在相对减弱，迫切需要以监督的力量来确保道德规范的落实。医院的医德医风建设也需要一套长效监督机制加以保障。医院应采取各种形式接受各方面的监督。例如，公布举报电话，设立举报箱，各病房设立患者意见簿，设立院领导接待日制度、定期召开患者座谈会等［2］。病人问卷调查和以上监督方式相比，有其独特的功效：（1）主动征求，广泛了解多方监督意见。院方可以根据来院治疗患者的情况，主动选择有代表性的患者发放问卷，广泛地收集社会各界人士的意见和建议，及时发现存在的医疗不正之风和服务中需改进之处。（2）监督成本低廉。对于住院病人，只需发放1张问卷表，让其在离院前自行投入意见箱内；而出院病人，可以采用离院前带走，赠送一个贴有邮票的信封。（3）反映的情况详实。问卷采用无记名的方式，患者特别是出院病人，因无所忌讳敢于反映真实情况，提出中肯的意见。同时由于采用书面形式，患者及家属提出的意见更加完整、具体，也便于查实和整改。但要真正发挥好以上功效，推进医院医德医风建设，做好问卷调查的回收和整改反馈是关键：（1）建立回收汇编制。每月定期汇总全院各部门问卷调查结果，编印成病人问卷调查分析与整改的期刊，便于落实和保存。期刊做到内容完整，包括了全院问卷分析概况及具体部门的分况；类别清晰，将门诊、急诊、住或出院病人的问卷调查结果采用分类分页法整理，即：一页门诊月报单中含有门诊问卷的数据分析和文字分析；意见明了，打印病人原始意见并将意见根据表扬、批评、建议和疑问四类加以不同的符号标识，并在意见旁设立督查落实部门及阅处意见栏，用于督查部门和阅处部门签署意见及整改情况。（2）抓好整改督查制。一是通报制。每月中层干部周会上，由院分管领导根据问卷汇编，将反映出的医德医风问题进行原汁原味地通报。一方面体现了问卷调查的严肃性，另一方面对中层干部起到学习教育和促进科室管理的作用。二是签复制。签收、回复制是落实过程中的一个重要环节。签收目的是使科主任全面了解病人反馈意见，有利于开展下一步的调查整改。回复是针对病人提及的问题、意见，相关部门负责人主动开展调查，解决问题，及时回复病人，以取得病人的理解和信任。三是督查制。确定党办为督查部门，确定专人督查医德医风整改情况。对未整改到位的进行再督促，做到病人投诉件件有回复和整改。综上所述，医院管理者应善于运用问卷调查，充分发挥出问卷调查的警示、引导和监督功效，使廉洁行医成为全体医务人员的自觉行动，让患者及家属对医院有信心，成为良好医德医风的有力支持者和监督者，医院就能走上良性发展的健康轨道。
【参考文献】
1 央视《焦点访谈》：“无红包医院”调查。www.news.sohu.com，2006-9.
2 王居华.医疗“红包”现象产生原因的社会学分析.卫生经济研究,2008；1：51.
作者单位：丽水市中心医院党办，浙江丽水 323000