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【摘要】 医院行政总值班是医院在非工作时间的临时行政指挥，行政总值班人员水平的高低直接关系到医院工作正常开展和医院形象。经调查在总值班期间发生的事件中，最难处理的是解决医患矛盾，所以行政总值班人员必须提高自己的业务素质，特别要加强医患沟通技巧的培养，用精湛的沟通技巧来化解处理医患矛盾。
【关键词】 医院；总值班；医患沟通
近年来医患矛盾日益突出，医患之间缺乏必要的信任和理解，构建和谐医患关系，已成为各大医院一项重要的工作。现在医患矛盾事件发生在上班8h以外的越来越多，行政总值班作为医院8h工作以外的临时指挥，当矛盾发生时，他们必须与患者进行有效的沟通，是当之无愧的矛盾解决者，所以行政总值班人员的综合处理事件的能力，特别是医患沟通的技巧在医患矛盾事件处理中是非常关键的。
1 材料分析
1.1 对我院2008年度的行政总值班记录本进行整理、归类、分析 2008年医院行政总值班记录本上记录有协调处理事件205起，其中：医疗方面有98起，占47.80%；各类医患矛盾48起，占23.41%；后勤设备维修和增设有16起，占 7.80%；其他27起，占13.17%。98起医疗方面事件中组织安排院内会诊12起；派人派车取血取药6起；急诊病人无经费办理入院治疗27起；盲流、无家属病人查找家属19起，协调各科抢救病人5起；上报公共卫生信息2起；其余医疗有关事件27起。48起医患矛盾中医患关系紧张26起；病员故意闹事7起；病员对治疗感到不满投诉11起；病员殴打医院职工4起；由于医疗纠纷引起的医院正常工作开展受影响2起。后勤设备维修、增设16起中急诊室增加躺椅3起；处理电脑故障4起；修理水道和照明设备9起。
1.2 行政总值班人员对事件处理结果 98起医疗事件中有3起因病员是盲流虽经多方查找当时还是没有查找到家属，在第二天再处理完成，其余都在第一时间处理完成。48起医患矛盾事件有5起当时没有处理完成。后勤16起事件在当时全部处理完成。
1.3 行政总值班人员对处理事宜难易程度的调查 以我院参加行政总值班人员为调查对象，通过问卷调查形式调查他们对总值班处理事件难易程度的看法。共发放调查问卷30份，回收30份，回收率为100％。
2 结果
见表1。
表1 总值班人员各类问题处理中认为最难处理事件从表1中可以看出医院总值班人员对总值班时期的各类问题处理中认为最难处理事件是医患矛盾。
3 讨论
医患矛盾原因分析：（1）少数医护人员职业道德水平低下，服务不到位，导致患者对医护人员的信任度降低。（2）医患沟通不畅，部分医务人员的沟通能力不强，技巧不熟练，并且没有主动服务意识。 （3）医疗资源匮乏，出现看病等候时间过长。（4）病员家属的不理智行为激化医患矛盾。 （5）对医疗服务期望值过高，超出了目前医学发展的实际水平。由于各类投诉、争吵等医患矛盾具有不确定性、难预知性、更没有重复性，所以每一件事件让不同的人来处理，都会有不同的结果。总值班人员要善于从当事医疗员工中了解各类事件的初始起因、现存问题和可解决的方式，随后迅速从医院利益角度分析可能操作的方式和将会产生的后果，在杂乱的现象中沉着、灵活地选择和处置。对于这类事件最好是在事发当时就能解决。如不及时处理会引发医疗纠纷或者医疗事故的隐患，也会对正常工作造成一定的负面压力，更会给医院带来很多负面的影响，同时第二天处理又将会浪费大量的人力和精力。这就要求行政总值班人员必须要有很强的沟通能力，当机立断迅速做出正确的判断予以解决。所以行政总值班人员不但要具备娴熟的协调处理能力，而且也需要很好的沟通能力，通过总值班的有效沟通来减少摩擦，解决矛盾。
4 建议
4.1 值班人员充分了解医院医疗流程 加强学习，系统掌握相关知识，熟悉医疗工作管理政策、管理方法，有意识地加强医学知识与其他相关知识的渗透与融合，在实践中锻炼胆识，积累经验，融会贯通。
4.2 总值班人员在接到医疗矛盾事件时 一定要了解各类事件的初始起因，注意认真听其倾诉，不要打断患者及家属的诉说，必要时做好记录，容忍对方的偏见，不臆测其动机，让自己了解更多的情况，保持自己思维清晰，情绪稳定，为下一步的分析、说服、解答打下基础。
4.3 沟通态度 态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,沟通态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。同时这样也会使患者及家属的心态较快地平复，有利于事件较快的处理。
4.4 谈话艺术 由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮，情绪焦躁。总值班人员与患者及家属进行交谈时应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,用亲切、平易的语言，呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。
4.5 体态语言和表情艺术 医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化都会对患者产生微妙的情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸,自然而不失庄重,严谨又充满温情,恰到好处地传达医务人员的交流信息,同时注意患者心理感受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。 总而言之,医患之间的沟通在总值班工作中显示的十分重要,它是一门艺术,只有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识征服对方,不断总结，不断改进，在医患交流中化解矛盾,营造和谐。
作者单位：上海市南汇区周浦医院，上海 201318