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【摘要】 目的 探讨医院和谐服务模式。方法 一是理顺服务流程，将“人文关怀”意识贯穿于护理服务始终;二是引入人本观念,营造共进和谐氛围:即“领导与职工和谐,职工与职工和谐，科室与科室和谐”。结果 营造了和谐的医护患关系及和谐的同事关系，构建了和谐服务环境。结论 用“以人为本”理念构建和谐的护患关系、和谐的同事关系，为医院的全面发展创造了一个宽松的人文环境。
【关键词】 以人为本 和谐医院 人文环境
Creating a harmonious environment based on humanities in hospital
Xiaoyuan Yang,Shiying Li, Jie Li
Abstract OBJECTIVE To explore the hospital harmonious model.METHODS Firstly, we should improve the service procedure and carry out humanities in nursing service. Secondly, we should create the concept of human and harmonious ambience that is the harmonious between leader and staff, staff and staff, department and department. RESULTS We created a harmonious relationship of doctor, nurse and patient and constructed a harmonious ambience.CONCLUSION Applying the concept of human to create a harmonious relationship between nurse and patient, staff and staff can provide a good humanities ambience for development of hospital.
Key words human best; harmonious hospital; humanities environment
Department of Nursing, General Hospital of Chengdu Military Command, Chengdu 610083, China
Correspondence to:Xiaoyuan Yang,Email:xunyu_1987@yahoo.cn
医院作为医疗服务的载体,其医疗服务行为越来越引起社会各界的关注。随着各项医疗立法的日趋完善，在医疗护理管理活动中树立“人本观念”,以充分调动广大医务人员的积极性，为全民提供高品质的医疗服务就显得尤为必要[1]。这就要求医务人员必须转变服务理念，树立以人为本、生命至上的执业观，不仅要治愈病人的躯体疾病，而且要维护病人的心理健康，构建和谐的医护患关系，不断提高服务质量，构建和谐的工作环境，不断提高医务人员的人文素养，为病人提供良好的医疗服务。新型护理工作模式要求护理组织体系自上而下树立“以人为本”的护理管理理念[2]。作为一所集医疗、预防、保健、科研、教学于一体的大型综合性医院，如何能在医疗市场竞争日趋激烈的新形势下，坚持“以病人为中心”、“以人为本”为核心的服务理念，努力构建和谐的护患关系、和谐的同事关系，打造团队精神，是促进医院全面发展的要素之一，也是我们在管理实践中需注重探讨的课题。
1 坚持以病人为中心，构建和谐护患关系
1.1 强化“人文关怀”的服务意识 树立以人为本的服务理念，努力营造一种关心病人、尊重病人、以病人利益和需求为中心的人文环境。人文关怀的核心是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。护理从本质上说就是尊重人的生命，尊重人的尊严和尊重人的权利。医疗护理行为是医护人员以人的健康为对象的服务行为，最应该体现人文精神。医护人员在医疗护理行为过程中要发自内心情感去做日常的每项工作，重视病人的情感交流、人格尊重和生命价值的体现。因此，我们要求员工自觉树立以患者满意为目标的观念。把优质服务作为医院生存发展、增强竞争力的立足之本。为患者提供全程优质服务，是构建和谐医护患关系的首要基础。各级职能部门坚持的每周病房管理查房制度，各级质量监控组的质量查房制度、教学查房制度、医德医风办的服务态度督导制度及定期的病员满意度调查，重视病员与服务对象的投诉，并将其纳入科室的综合目标管理体系和员工的综合考评和奖罚之中，以激发全体员工为病人提供优质服务的积极性和热情。开展的星级服务体现了以人为本、倡导了和谐护理[3]，优质服务理念扎根于员工心中。每季度开展的“三星护士”评比，每年的“十佳医生”、“十佳护士”评比，设立“导医全程引导”服务中心，加强与患者的沟通，及时协调患者就诊时的实际困难;实行收费、挂号一体化管理，实施“首问负责制”，深化“首诊负责制”，建立行为规范的导诊服务流程，明确医院职工“人人都有导诊义务”，对病人有问必答等等，努力提高服务质量，使群众就诊放心。
1.2 练就过硬本领，提高专科技能 过硬的医疗技术，是构建和谐医护患关系的前提和基础。作为护士，首先要有一手精湛的基本技术、娴熟的专科技能，使病员在最短的时间、使用最低的成本康复，这是构建和谐护患关系的重要保障。除了加强岗位培训，强化基本知识和专科技能，定期的学术交流外，还需加大人才培养力度，实施人才工程，努力培养专科护士，全面提高护理人员的综合救护能力。在确保技术精湛的前提下增强护理风险防范意识，坚决杜绝医疗事故的发生，努力遏制医疗差错，使病人来院就医有信任感和安全感。
1.3 规范医疗收费行为，切实减轻患者负担 医疗收费是群众十分关心的一个热点问题，创建和谐医院，除了要向群众提供优质的医疗护理服务外，还要切实的减轻患者的负担，尽可能做到让群众以低廉的价格享受到优质的医疗护理服务。医院坚持合理施治、合理检查、合理用药的同时，进一步规范医疗收费行为，确保依章收费，并健全完善的“一日一清单”等制度。提高医疗收费的透明度，让患者满意就诊、明白消费。
1.4 充分体现对患者的人文关怀 医疗服务对象是一个特殊的群体，他们的心理、生理乃至思维方式与正常健康人不一样，因此，从就诊开始医护人员就应关注病人的心理状态，重视并善于与患者沟通，注意对方的目标需求，针对性的做好心理疏导工作，消除患者疑虑，让患者尽可能了解自己的病情、治疗方案和预后情况，充分满足患者的正确需求，尊重患者的选择权，从而使患者有安全感。对住院病人进行温馨提示，发放住院须知单。在护理服务中，护士力求细心、耐心、爱心，如冬天为病人进行操作时应先将手保暖，动作轻柔并注意保护病人隐私。对手术病人及时进行术前和术后的访视，当病人进入手术室感到恐惧和寒冷时，护士能及时为其盖上温暖的薄被并轻轻握握病人的手，给予鼓励关怀的话语使其减轻或消除心理恐惧。护理温馨服务用语及护士礼仪手册随身携带，在服务上推行“五有服务”，即：入院有人接、检查有人陪、治疗有人管、出院有人送、回家有随访。这一系列规范化的服务流程增进了护患关系的和谐，使患者得到了人格上的尊重，心理渴望得到满足。
2 坚持以人为本，营造和谐共进氛围
“员工满意”是医院“以人为本”的具体体现，员工满意是病人满意的基础。只有满意的员工才能创造满意的病人。
2.1 强化人文化管理，提高工作绩效 医院的医务人员与患者一样，也是作为本体的“人”。要求医务人员为患者提供人性化的服务，我们首先树立“以人为本”的管理理念，即坚持一切从员工利益出发，以调动和激发员工的积极性和创造性为根本手段，以达到提高工作效率及员工的不断发展为根本目的。注重对员工实行人性化管理，为员工创造和谐的工作氛围，保持良好的身心状态，以达到医院可持续发展的最佳绩效。
2.2 以身示范、发挥表率作用 护理部全体人员与科室护士长做到统一思想、真诚合作、互相尊重、相互理解和信任;领导与护士做到真诚待人、坦诚相见，涉及护士利益时要做到公平公正。面对荣誉利益，领导要谦让;面对权力，绝不以权压人，摆正自己的位置，尊重人、相信人，护理管理者带头创建团结和谐的工作环境。
2.3 尊重人才，让护士发挥潜能 我们教育全体护理管理者要统一思想，形成共识，尊重知识、尊重人才，把一批思想素质好、专业水平高、年富力强的同志推向护士长岗位或作为专科护士培养。从全面建设和谐医院的大局出发，最广泛、最充分地调动一切积极因素，不断增强医院护理队伍的创造活力。竭力营造“积极向上、和谐相处”的工作环境，大力营造鼓励护士干事业的氛围。让全体护理人员在温馨、和谐氛围里愉快的工作。
2.4 依托制度，让护士言行规范 在护理实践中以ISO9000为标准，统一思想和规范护士行为，根据工作实际出台切合实际的规章制度和各级各类人员的行为服务规范和工作职责，并组织全体员工认真学习并严格遵照执行。这一举措统一了全体护理人员的行为，逐步向行为规范化、管理科学化的目标迈进，强化了大家的职业行为。
2.5 以人为本，让护士感受温暖 以情感人，以理服人，予人以政治上关心、思想上理解、感情上温暖、心理上疏导，从而做到尊重人、启发人、引导人、关心人、帮助人、激励人、凝聚人。工作中对年轻护士要严格要求、悉心带教，在日常的交往中要做到与同事间、下属间的心灵沟通，像朋友那样谈思想、谈感受、谈价值观，把一些政策及某些工作的目的性讲透讲细，将心比心的加以引导，使员工在潜移默化中接受教育，转变观念。员工之间团结进取、融洽相处，在人本观念的影响下，在科室护士长之间也形成了比学赶帮的良好氛围，科室间护理组达到了极好的默契，因而护理队伍形成了较强的合力。
2.6 创建医院文化，形成凝聚合力 积极开展丰富多彩的文体活动，组建女子军乐队、女子民兵救护营，举办“团队拓展培训”班及我爱我院的摄影比赛等，不断提高员工主人翁的责任感和自豪感，自觉把个人利益和医院利益、眼前利益和长远利益结合起来，形成自上而下的整体合力，从而提高医院的凝聚力和战斗力。
【参考文献】
1 杜淑梅，王寿余.浅议在医疗管理中树立人本观念的必要性.中华医院管理杂志，2004;20(7)：430-431.
2 王崇山，李立改.“绿色、安全、人性化”护理工作模式的构建与实施.护理管理杂志，2007;7(1)：41-43.
3 李洁，杨晓媛，刘文清，等.星级护理服务的做法和体会.解放军护理杂志，2007;24(2)：83-83.
作者单位：成都军区总医院护理部,四川成都 610083