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【摘要】 近年来，我国的医疗卫生事业取得了突飞猛进的发展，但随之而来的医患纠纷也日益增多，多年从事医疗机构医政管理工作使笔者深切体会到，一旦发生医患纠纷，受伤受害的绝不仅仅是患方，同时也会给当事医务人员带来巨大的心理压力甚至是持久的心理障碍，更会给我们的医院造成极大的负面影响和损失。在此，结合我院这几年医疗安全管理和一些纠纷事件总结的经验教训与大家共同研讨，并希望通过大家的共同努力，力争决不让医疗纠纷发生在“自己”身上。
【关键词】 医疗纠纷;原因;防范
近年来，我国的医疗卫生事业取得了突飞猛进的发展，各级各类医疗机构不断增加，成为世界上最为庞大的服务系统。随着物质生活的改善，人民群众的就医数量也不断增加，并对医疗服务质量和技术水平提出了越来越高的要求。因此，对医疗后果的不尽如人意常常使医患双方产生分歧。目前，国内大多数学者称之为“医患纠纷”。“非典”之后，各类媒体报道的医患纠纷日益增多，层出不穷，作为医疗机构的领导，笔者也一直在面对这些纠纷甚至是威胁时感到，一旦发生医患纠纷，受伤受害的不仅仅是患方，同时也会给当事医务人员带来巨大的心理压力甚至是持久的心理障碍，更会给医院造成极大的负面影响和损失。平心而论，没有任何一个医务人员会愿意医患纠纷发生在自己身上，可为什么这样的事却仍然消而不灭，时有发生呢?我们又应当怎样去防范和管理呢?在此，笔者想结合我院这几年医疗安全管理和一些纠纷事件总结的经验教训与大家共同研讨，并希望通过大家的共同努力，力争决不让医疗纠纷发生在“自己”身上。
1 纠纷种类和原因
引起医患纠纷的原因非常复杂，致使其种类繁多。院外的医患纠纷以外科性专业为多，以中小型医院为多。而我院在内外科专业性上发生纠纷的差异性不大，院前院内也都有发生。笔者对此进行的是个人经验性分类如下。
1.1 最显见、最常见和最令病人痛恨的问题
1.1.1 服务态度问题 有些也就是医德素养差以及缺乏责任心的外在表现。(1)粗暴：不耐烦。(2)冷漠：爱答不理。(3)傲慢：居高临下，病人感受不到医务人员发自内心的、诚挚的尊重和关心。甚至在言行中流露出对病员的歧视和有意的怠慢。(4)敷衍：不认真，接诊病员三心二意。(5)主观：不在意病人和家属的感受和诉求，过分自信，根本没想到自身知识的局限，不注重与患方沟通，导致出乎意料之外的不良后果。我院发生的这种案例大家应当是能举出二三的。(6)推诿：科内推诿(如值班医师让找主管医师，主管医师又让找值班医师;或与主任、上级医师之间相互推诿)，科间甚至是院间发生的推诿，更恶劣的是相互诋毁。(7)沟通不当：告知不到位，交代病情和诊治方法不客观，随便评价他人的诊疗，语言表达不准确，没有取得病人及其授权家属的一致意见便仓促治疗。以及支配命令式的沟通而非启发诱导式的沟通，让病人一开始就心存反感等等。(8)不注意保护病人隐私。
1.1.2 技术水平问题 不仅没为病人解决病痛，甚至导致误诊误治的严重后果。除临床科室外，医技科室也是高发生率科室。(1)医学基础理论与专业知识不足。(2)技术掌握不过硬，术前准备不充分，操作不熟练或者草率、毛躁。(3)知识面窄导致思路狭窄。(4)在本院技术水平达不到时，不及时寻求外院专家的技术支持。
1.1.3 转诊转院问题 不及时，指征掌握不当，护送问题，途中意外，交接不当等等。
1.1.4 收费问题 (1)没有相应物价收费立项，自己巧立名目乱收费。(2)没有统一标准，随意划价。 (3)解释告知不到位甚至有些收了费却根本没做。如什么“心理咨询费”、“化验解释费”等等。(4)还有一些做了工作却未及时做好相应记录，病人不予认可，说没做或没用某种材料。(5)不按指征或适应证乱用一些不需用的材料或药物，乱开大检查、大处方。根本不站在病人的角度考虑其承受度，等等。
1.2 深层次的、非显性的一些原因
1.2.1 医务人员的法律意识淡薄，有些不是不懂，而是根本不重视 如某医生，有一天医务科电话通知他说一位病人要复印他所写的病历，让他赶来看一下是否有什么缺陷需要合理修改一下(尚未归档)，他却完全无所谓地说：“我在休息，来不了，让他印就是了。”懒!跟病人懒得多说，懒得解释，懒得交代，也懒得多做事，更懒得记录…，缺乏自我保护意识!
1.2.2 三基知识不牢，三严作风不强 如有的外科医生只满足于做个“刀儿匠”，但很多纠纷却来自于术后与手术操作无关的治疗处理不当，切切不要认为手术操作漂亮你就是一个好的外科医生，“医生”和“匠人”是有本质区别的;还有些医生除本专业的知识外，对心衰、休克、水盐失衡等基础知识的应用不到位，对临床危急重症无法及时判断识别，以及过分依赖和相信辅助检查结果等等，导致的教训不胜枚举。再有，有的医生经验不足却又过分主观，不翻书也不请教上级医师，出了问题悔之已晚;还有另一种极端，有的年轻医师却又动不动就叫上级医师，不重视自身业务实践能力的提高，迟迟不能独当一面，这也会影响到病人的信任度和其自身的发展。
1.2.3 医疗质量管理核心制度执行不到位 如首诊负责，三级查房，会诊(包括请院外专家会诊)，交接，查对等共十二个。
1.2.4 医院管理问题 如在医疗质量管理上官僚主义，不能及时发现和解决问题，或者不按原则办事，不能使责任者正确对待自己的过错，不记取教训，甚至再次发生重大过失，领导也应担责。其他像就医流程，各层人员行为规范、职责分工协调，病房管理，后勤保障等等若发生问题同样也会引发纠纷。
1.2.5 科室负责人管理不力 有些科室负责人不重视对基础质量安全隐患的查找和对缺陷的分析，不重视实质性的整改和处理。甚至其自身在一些问题上不能以身作则，所以不敢坚持原则，以致科室管理软弱无力。
1.2.6 医德医风问题 个别医务人员收取药商、器械商、民营医院给予的好处费、回扣等等。道德沦丧，无视国家法律和医院规章制度，换取个人利益，损害了病员，也严重损害了医院的形象和利益。
1.2.7 医务人员心理障碍 长期在高强度、高压力、打乱正常生物钟的环境下工作，无法得到有效调适，导致身心俱疲甚至患严重的心理障碍，肯定会发生工作差错，引发纠纷。
1.2.8 媒体负面报道 负面报道所起的诱导甚至是推波助澜的作用。
1.2.9 政府长期对医疗机构经费投入不足 导致医院“以药养医”状况长期存在，虚假药价也恶化了医患关系，助长了纠纷的发生。
1.3 其他
1.3.1 影响病人获得保险赔偿引起的纠纷 因不熟悉医保政策诊治处理不当或告知不到位，或是记录上有缺陷，导致病人未获得满意的保险赔偿，肯定会迁怒于医务人员。因此，大家不要觉得病人是为了保险赔偿来复印病历就不重视，可能他的初衷并不想扯皮，却因我们的工作缺陷引发纠纷。当前，由我院医务科经手的病历复印数量稳步上升。
1.3.2 乱开病休证明及诊断证明书引起的纠纷 尤其常见于医务人员受熟人之托的情况。
1.3.3 工伤事故、伤害案件转嫁成医疗纠纷 在接诊这类病员时，对其伤情处理的好坏直接关系到案情的判断与处理，因此，记录上一定要谨慎和客观;此外，医务人员还要了解工伤报销的一些相关规定，否则，给予的处理和建议会因为费用无法报销而引发纠纷;对伤害案件，如处理不当，原告与被告都有可能与医院发生冲突。
1.3.4 体检引发的纠纷
1.4 非医疗过失引发的纠纷 是指在对患者诊疗过程中，并非由于医务人员的过失而是由于其他的因素导致患者死亡或病情加重等不良后果引发的纠纷。
1.4.1 医疗意外事件 医务人员在诊治过程中严格执行技术操作规程，却仍然发生了不良后果，这样的情况并不鲜见，与患者本身的特殊体质有关，如药物过敏等。
1.4.2 患方原因 (1)如患者无法承受病痛折磨或对疾病的转归无望发生的自杀、自伤事件。(2)有的患者及家属因不懂医学知识，主观上认为只要患者发生死亡或其他不良后果，就是医务人员的某种过失造成的。 (3)还有的患者康复心切，背着主管医师和护士暗地里接受他人的治疗或是在外自购药物擅自使用，导致中毒反应或配伍禁忌等不良后果。(4)也有的患者不遵守医院的规章制度，不遵医嘱造成不良后果。(5)不尊重医务人员人格，稍有怠慢就指责刁难，甚至谩骂殴打，严重危害医务人员人身安全。(6)另有个别患者或家属将不可避免的不良后果说成是医疗事故或差错;或者对并未造成不良后果的医疗效果不满意，又坚决不走法律途径，一味要挟医院，甚至故意扰乱医院正常工作秩序，提出无法满足的苛刻条件，以达到某种目的。尤其是现在，职业医闹介入参与的此类事件也屡见不鲜，已严重危害到社会的安宁和稳定。(7)故意加害医院的纠纷：一般情况下，病员家属都希望亲人早日治愈出院，但也有极个别人为了骗取钱财或达到其他目的，不惜以亲人的生命和痛苦为代价，嫁祸于医院制造纠纷。这类案件比较少见，医务人员也应有所警惕。
2 纠纷的防范
首先，医疗机构和每一位医务人员都必须对医患纠纷的易发性和危害性有高度的认识(如果把纠纷看成是一种危害社会和谐的病毒，那么媒体就已经把百姓“培养”为这种病毒的普遍易感人群)，从而具备充分的防范意识，将医疗安全隐患扼杀在摇篮之中。其次，可以通过以下一些手段来促进医疗安全管理，达到有效减少医患纠纷的目的。(1)加强医德医风教育，提高全员责任意识和法律意识，彻底改变“只见病不见人”的陈旧理念，以病人为中心，身体力行地遵守医德规范，善待一切病人，还要善待病人家属。(2)加强学习，提高全员人文素养，有效改进服务态度，提高医患沟通的水平和技巧。作为一名称职的医务人员，不仅要会看病，更要学好如何处世待人。(3)加强学习，不断提高医疗技术水平，尽可能满足病员需求。(4)加强制度防范，不断改进医疗安全、医疗质量管理，强化相关制度的执行及监督考核力度。(5)政府也应高度重视日益紧张的医患关系，不断完善相关法制建设和执法手段，学习和借鉴国外的先进经验，维护医患双方的正当权益，而不应受某些因素的诱导出现偏袒不公，以致医患矛盾不能得到法律保障下的有效控制和解决，甚至演变成为一场地方性群体事件，严重危害社会，威胁到执政的稳定。(6)学习国际惯例，积极探索医疗责任保险制度。
总之，医疗服务与广大百姓的切身利益息息相关，最容易成为全社会关注的热点和焦点。因此，形式要求我们广大医务工作者必须调整好心态，培养良好的医德素质，认真钻研业务，发扬高度负责的服务精神。随着社会的发展与进步，法律法规的不断健全，管理方法和手段的逐步完善和人们自身素质的不断提高，医患关系一定会得到改善。
作者单位：[成都飞机工业(集团)有限责任公司医院,四川成都 610091]