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【摘要】 医院运用“以人为本”的理念，建立“以病人为中心”的绩效管理新模式，通过提高病人满意度，从而不断扩大医院的收容能力。运行2年来，一是医生克服了为单纯追求医疗收入出现的大处方现象，有效地防止了看病贵的现象，建立了“以人为本”的医疗服务体系;二是科室不再单纯追求科室效益，从而转向多吸引病人，大大提高病人对医院的忠诚度，提升了医院的声誉，实现了医院“全面协调可持续” 的良性发展体系。
【关键词】 科学发展观;以人为本;绩效管理;医院管理
科学发展观的核心是“以人为本”。胡主席《在新进中央委员会的委员、候补委员学习贯彻党的十七大精神研讨班上的讲话》上指出：“以人为本的根本含义，就是坚持全心全意为人民服务，立党为公、执政为民，始终把最广大人民的根本利益作为党和国家工作的根本出发点和落脚点，坚持尊重社会发展规律与尊重人民历史主体地位的一致性，坚持为崇高理想奋斗与为最广大人民谋利益的一致性，坚持为完成党的各项工作与实现人民利益的一致性，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享[1]。”在医院卫生经济管理工作中，我院通过对科学发展观的学习、研究和实践，于2007年开始建立了“以病人为中心”的绩效管理新模式。通过2年的实践，医院取得了明显成效，现将“以病人为中心”的绩效管理新模式介绍如下。
1 “以病人为中心”就是以人为本的最好诠释
1.1 “以病人为中心”就是在推进医院建设可持续发展体系时，要让医院的病人越来越多 要想医院的病人越来越多，只有一个办法，就是让病人越来越信赖我们的医院，我们的做法是：只要病人第一次来我们医院就诊，就要让他以后只要看病就会选择来我们医院就诊;只要病人第一次来我们医院住院，就要让他以后只要住院就会选择来我们医院住院。只有做到了这一点，医院才做到了“以病人为中心”。
1.2 要做到“以病人为中心”，应具备两个条件 一是要提高技术水平，这是医疗服务的实质;二是要提高服务态度，这是医疗服务的形式。只要好的服务态度算不上是“以病人为中心”的医疗服务。
1.3 “以病人为中心”的目的 一方面，通过以病人为中心，不断提高病人满意度，直接目的就是实现“以人为本”。另一方面，通过以病人为中心，不断扩大医院的收容能力，从而提高医护人员的医疗技术水平，最终实现社会效益和经济效益最大化。
2 建立“以病人为中心”的绩效管理新模式
2.1 “以病人为中心”的出发点和落脚点 “以病人为中心”为出发点, 健全医院全方位的质量管理体系, 强调“以人为本”的医疗服务理念, 全面提升医院整体管理水平及医疗服务水平。在尊重患者的基础上,为之提供周到和优质的服务, 建立符合市场经济条件下的医院绩效管理新模式[2]。针对当前大多数医院绩效激励中普遍存在的重经济现象, 为了防止医生以牺牲医院长期利益而追求短期利益行为的发生, 把医生的短期利益和长远利益有效地结合起来, 应当建立“以病人满意度”为导向的薪酬激励体系[3]。
2.2 具体方法 考核医生绩效主要有两个指标：一是复诊率。复诊率是考核服务满意度最好的指标，病人初次来院就诊的绩效如果记一分，同一病人下次来院就诊，就给前一次诊疗的医生记两分。只有医生给病人提供了优质的、满意的医疗服务，病人才能够继续选择来院就诊。因此，下一次的绩效就归功于上一次诊疗的医生，以此类推。只有不断提高病人服务满意度，才能提高复诊率，实现“以人为本”的医疗服务。二是病人服务满意度。坚持“以病人为中心”,以树立良好的服务理念和意识为目标。从病人满意度和员工满意度两个方面来测评,设计门诊病人、在院病人、出院病人、员工满意度调查表,定期调查医院的服务质量。在医院建立起尊重和维护患者的合法权益,构建和谐的医患关系,不断满足患者的医疗服务需求的良好环境[4]。同时，通过对《病人服务满意度》调查结束来改进和优化医院的医疗质量和服务水平。一般而言，由于人们的住院频率一般都不高，同一病人复诊的间隔时间较长，因此，医院通常可采用会员制(类似于商场使用的会员卡)的方法，将同一病人扩大到同一病人的家庭成员，使复诊率更有意义。同理，由于病种的差异，人们不可能只生一种病，因此，考核复诊率时，不是考核同一病人在同一科室或医生就诊，而是指同一病人(住院含家庭成员)来院就诊的第二次，作为考核上一次诊疗医生的绩效。
3 结果与讨论
一般医院考核门诊医生绩效时，主要考核门诊医生开单的医疗收入，并按医疗收入分类计算医生绩效，由于以医疗收入为导向的绩效管理模式必然出现大处方现象，追求了短期效益，病人往往因为高额的医疗费用另选其他医院就诊，医院失去了病人，往往不能实现可持续发展。建立“以病人为中心”的绩效管理新模式，能够克服医生为单纯追求医疗收入出现的大处方现象。医生只需要追求病人能够再次选择来院就诊这一个目标。因此，这种方法在门诊绩效管理上非常有成效，必然会大大提高病人的复诊率;能够提升门诊的人气;大处方现象会自然消失;有效地防止看病贵的现象，真正建立“以人为本”的医疗服务体系。一般医院考核科室绩效时，主要考核科室的医疗创收收益，并按科室收益的一定比例计提科室绩效，由于以科室收益为导向的绩效管理模式必然会出现大力控制医疗成本的现象，追求科室效益最大化，科室往往为了控制成本不惜牺牲病人的利益,降低医疗质量，从而医院失去了病人，无法实现可持续发展。住院医生认为：建立“以病人为中心”的绩效管理新模式，科室不再单纯追求科室效益,从而转向如何多吸引病人，医生只需要追求病人能够再次选择来院住院这一个目标。因为再次选择来院住院对医生来说，比病人初次来院住院所得到的绩效还要高出一倍。 因此，这种方法对于住院病人来说，必然会大大提高病人对医院的忠诚度;能够提升医院的声誉;改善医疗质量和服务水平;有效防止看病贵等现象，实现医院“全面协调可持续”的良性发展体系。一般医院考核科室绩效时，主要考核科室的医疗创收收益，并按科室收益的一定比例计提科室绩效，这种以科室收益为导向的绩效管理模式是一种短期行为，是一种治表的“西医”模式，它是西方管理者采用的一种管理模式，在中国特色的市场经济环境中，不能很好的解决“以人为本”的问题，更不能解决“可持续”发展的问题。建立“以病人为中心”的绩效管理新模式，实质是一种治本的“中医”模式。它是科学发展观在中国市场经济环境中的应用，它既实现了“以人为本”和“社会和谐”，又实现了“全面协调可持续”。这种方法尊重中国历史，适应中国文化，具有中国特色。
【参考文献】
1 中共中央文献研究室. 科学发展观重要论述摘编.北京：中央文献出版社, 2008;8：31.
2 徐从喆，孙忻，张占伟. 美国国家质量评奖标准对我国医疗机构的启示. 中国医院管理,2006;26 (10):34-36.
3 焦安国，秦永方. 构建以客户满意度为导向的薪酬激励体系探索. 中国卫生经济, 2008;27 (7) :44-46.
4 曾晓萍,朱绍淙,王建民. 民营医院集团的绩效管理与实践. 现代医院,2008;8(6):117-118.