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【摘要】 门诊是医院的重要组成部分，在门诊开展导医服务，能协调解决患者就诊过程中所遇到的问题，明显缩短患者的就诊时间，为病人提供方便、快捷的服务，从而进一步提高门诊的服务质量。笔者结合本院门诊开展导医服务的情况，探讨门诊导医服务的重要性。
【关键词】 医院;门诊;导医服务
门诊是医院的重要服务窗口，门诊服务质量的优劣直接影响到医院的形象和声誉。为此，我院从1996年开始，坚持“以病人为中心”，在门诊开展了导医服务，10多年来，一直坚持不懈，而且不断扩大门诊导医队伍，目前已有数名导医在门诊直接为病人提供服务，显著提高了门诊的服务质量，取得了较为满意的成效。
1 导医服务的必要性
1.1 导医服务是履行医院服务宗旨的需要 “以病人为中心”是医院的服务宗旨，在门诊开展导医服务之目的就是一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人，及时解决病人在门诊就医过程中所遇到的问题和困难，缩短病人的就诊时间。
1.2 导医服务是为了满足病人的需求 病人在就医的过程中，他们不但需要有高超技术的医生，而且绝大多数病人迫切需要导医的热情服务，尤其是初诊病人和危重病人，更需要得到导医的热情帮助。根据门诊病人对导医需求的调查分析，约有95%的门诊病人有各种需求都会求助于导医[1]。
1.3 导医服务是提高病人满意度的有效措施 门诊病人通过导医人性化的服务和正确引导,明显缩短了病人的诊治时间。病人在就医过程中得到方便快捷地服务，更有利于疾病的康复，而满足病人需求则是提高病人满意度的有效措施。我院在开展导医服务以来，门诊病人的满意度逐年提升，2007年门诊病人的满意度达到94.4%，比1996年提高了18.6%,取得了良好的社会效益。
2 导医服务的作用
2.1 向导作用 综合性医院诊疗科目繁多，仪器检查复杂，病人对就诊环境及门诊流程往往比较生疏，而导医可随时指导患者挂号、候诊、检查等，为病人就诊提供全程服务，缩短患者的诊疗时间。并能在就诊高峰时段及时分流病人，尽快将病人疏散到门诊各科，缓解门诊的拥挤情况，使门诊秩序井然，防止病人在院内发生交叉感染。
2.2 协助作用 导医人员对年老体弱、行动不便的患者以及危重病人可协助陪同、搀扶，或用轮椅护送病人就诊及检查，使病人能真切感受到医院的人性化服务，从而成为医院的忠实“顾客”。
2.3 咨询作用 导医人员可随时解答病人的各种疑问,根据不同病人、不同病情为病人提供防病知识及心理健康咨询，消除病人因医院陌生环境而产生的种种心理障碍和负担，从而有效地诱导病人主动与医务人员合作，增强战胜疾病的信心。
2.4 宣传作用 导医人员在为病人提供服务时, 可主动向病人介绍院容、院貌、医疗设备、技术水平、专家门诊等，让病人熟悉、了解医院，扩大医院的声誉，提高医院的知名度，取得患者对本院的信任。
2.5 信息反馈作用 导医人员对病人在就诊过程中提出的意见或建议 ,一方面做好服务和必要的解释工作;另一方面及时将病人的意见反馈给医院有关部门或领导,及时进行整改,以进一步提高医院的医疗服务质量。
3 导医人员应具备的素质和条件
3.1 良好的素质修养和形象 导医服务人员是医院第一时间与病人接触的工作人员，代表着医院的服务质量，因此必须具备良好的素质和修养。仪表端庄整洁，佩带导医胸牌，语言恰当流畅，懂得当地方言，表情自然贴切，主动迎送患者，切实做到眼勤、嘴勤、手勤、脚勤，通过亲切温馨、热情周到的服务，塑造良好的导医服务形象。
3.2 通晓各科业务 导医服务人员必须了解医院各科业务范围,对常见病、多发病应具有一定的分诊能力，熟悉全院科室布局、专家门诊出诊时间、各类检查的有关要求等，准确指导病人就医挂号。
3.3 高尚的医德医风 患者到医院就诊，首先接触的就是导医服务人员。疾病的折磨，心灵的创伤，加之医院生疏的环境，陌生的面孔，新奇的仪器，使患者产生不同程度的恐惧、紧张和忧虑。导医人员应视病人为亲人，给予无微不至的关怀，热情温馨的服务，使其有宾至如归的感觉。从而减轻病人的顾虑和心灵肉体上的痛苦，振作精神，增强战胜疾病的信心。
3.4 较强的沟通能力 要做好导医服务工作,导医人员应具备较强的沟通能力,善于察言观色,随时掌握患者的各种心态,以真挚的感情,关切的语言,获得患者及家属的信任和配合,促进医患之间的沟通和理解，化解医患之间的矛盾。在门诊实施导医服务，使患者就医感到方便、温馨，体现了医院的人性化服务，提高了医院的社会效益，确实非常重要和很有必要。在现代医学模式转变和医疗市场的竞争中，门诊导医只有不断更新知识，转变观念，提高服务质量，最大限度地满足病人的需求，才能求得生存，享有信誉，真正成为受病人欢迎的队伍。
【参考文献】
1 杜光会，李 蓉.门诊病人对导医需求的调查分析.现代护理杂志,2002;8(1)：52-53.