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【摘要】 在临床护理工作中，许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，沟通分为语言沟通和非语言沟通，本文阐述非语言沟通技巧，旨在提高护士沟通能力，提高病人满意度，降低护患纠纷。
【关键词】 非语言沟通;沟通技巧;临床应用
随着人们物质生活和精神文明生活的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患纠纷的发生率呈逐渐上升趋势。在临床护理工作中，我们发现许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。非言语信息传递包括眼神、表情、动作等。在沟通中所起的作用是言语不能代替的。本文就非语言沟通技巧作一阐述。
1 非语言护患沟通的一般方法和技巧
1.1 通过面部表情沟通 护士应善于表达与病人沟通时的面部表情，更要细心体察病人的面部表情。根据面部表情推测病人的身心状况，有的护士言语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。可见妥善运用面部表情可使病人消除陌生感、恐惧感，增加对护士的信任，缩短护患间的心理距离。当病人恐惧不安时，护士镇静、从容不迫的笑脸可使受疾病折磨的病人有平静、安全之感，使病人从中得到安慰和鼓励，而树立生活的信心，能积极配合治疗，有助康复[1]。
1.2 通过身体姿态 护士的仪表美，不仅给自身带来了自信，更是对病人的一种尊重。首先要求护士统一着装，整洁、合体的工作服,体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风，给病人一种美好庄重的感觉[2]。工作中以扬眉、撅嘴、点头、摇头、挥手等身体姿态进行沟通的方式。这些方式此时无声胜有声，在沟通中极为重要。如诚恳、友善地点头，就会让患者感受到被理解、被同情、被尊重。
1.3 通过调节人际距离，加强沟通 人际距离是交往双方之间的距离。护士要有意识控制和病人的距离。尤其是孤独自怜的病人、儿童和老年病人，主动缩短交往距离，表示体贴和同情，使病人产生温暖、亲切感，更有利于情感沟通。
1.4 运用身体接触沟通 心理学家研究表明，身体接触的动作会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外，在医院这样的公共场合，护士只有与儿童的身体接触较为随便，儿童通过触摸会更好地配合护理。对成年病人，护士如果运用身体接触得当，也收受到良好的效果。如为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身，变换体位，搀扶病人下床活动，以及双手紧握出院病人的手以示祝贺。对老年人，护士抚摸其手或肩部，病人会感到不再孤独。
2 特殊情况的沟通技巧
2.1 愤怒的病人 护士不能失去耐心被患者的言辞或行为激动，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应,尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，了解他们的需求,尽最大努力与之沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。当病人想哭或哭泣时，应让他发泄而不要阻止，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。
2.2 抑郁的病人 往往说话慢，不主动，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀的想法,所以不容易与之交谈，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人在关心照顾他。
2.3 感觉有缺陷的病人 如丧失听力的病人，可轻轻地抚摸，让他知道你的到来。
2.4 对视力不佳的病人 在你走进或离开病房时都要告诉他并说出自己的名字，对发出的声响做出解释。
2.5 对悲哀的病人 当患者得了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲哀等反应，护士可以鼓励患者表达自己的悲哀，允许患者独处，还可应用鼓励、倾听、沉默等技巧，表示对患者的理解、关心支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。
2.6 冷漠的病人 如果不是感官的原因，如视觉障碍。则通常是以下两种情况：(1)患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时护士可以说，“你先忙，我等会儿再来”。更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。(2)患者对护士有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。
2.7 要求太高的病人 一般要求过高的患者，可能认为自己患病后没有引起他人的重视。此时护士应多与其沟通，允许患者抱怨，在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。
3 小结通过护患沟通技巧学习，护士不仅学到了许多交流的基本知识，而且护理的专业知识也有提高，使护士从被动的执行医嘱完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通评价护理需求，为患者提供个体化的护理。通过沟通满足了患者及家属的合理需求，提高了患者及家属对护理人员的满意度，护患纠纷明显下降。
【参考文献】
1 冯艳,岳文利.人本原理在护理管理中的应用.解放军护理杂志,2006;23(8):78-79.
2 张朝梅,任坚,黄丽君.术前情景模拟健康教育在胸腔手术患者中的应用.护理学杂志,2007;22(6):4-6.