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【摘要】 当前医疗市场竞争日趋激烈，一个医院在市场竞争中能否生存、发展，最直接的是取决于技术质量、服务水平，而优越舒适的就医环境同样是患者所需的，也是衡量一所医院水平高低的标尺。但是，对照广大患者的迫切要求，医院窗口服务工作仍存在一定差距，本文对此问题进行探讨。
【关键词】 医院;“窗口”服务;医德
一般而言，医院的挂号处、问事处、计价收费处、住院处、发药窗口、化验窗口、门诊部等都属于窗口岗位的范围，这些岗位的好坏，直接关系到患者对医院管理的评价，患者是社会群体中一类特殊的群体，他们不仅遭受着疾病的折磨，而且在心理上也十分脆弱，非常需要他人的同情和安慰，医院给予患者的不仅是及时、有效地诊断和治疗，更重要的是让患者得到精神上的安慰和寄托，这往往成了患者衡量一个医院好坏的重要标志。
1 当前医院窗口服务中存在的主要问题
医院被人们称之为救死扶伤的圣洁之地，医务工作人员被誉为给病人带来健康的“天使”。但也应看到，由于医患供求关系不平衡、个人经济利益驱使、职工思想教育放松等因素，窗口服务存在工作不到位的现象[1]。主要表现如下。
1.1 服务态度生硬 窗口工作每天要接待数以千计的患者，他们抱着解除病痛的迫切愿望来医院门诊，希望得到满意、周到、快捷的服务。可是在挂号、交费、诊断、取药等过程中，病人反映最大的就是窗口人员的服务态度。
1. 2 工作缺乏责任 患者把看病难形象地比喻为“三长两短”。患者所说的短，指的是门诊医生给病人诊断病情过程的时间短。有些医务人员未能详细询问病情、仔细听取患者的陈述或认真给病人检查，就草草了事，挥手写处方开检查。错误、漏诊时有发生，病人对此非常担忧。
1. 3 滥用药品仪器 医学科学事业发展，大量高、精、尖仪器设备的引进，增强了诊断病情的手段。但是由于经济指标在奖金发放中占居一定比重，确有部分窗口工作人员片面追求经济效益，采取小病大治，开高档仪器检查单，开大处方、贵重药品等手段，造成国家医药资源浪费，增加了患者及单位的经济负担。
1. 4 随意更换时间 为了保证医疗工作正常进行，方便患者来院就诊，医院设立专科及各级医务人员上门诊的工作时间并向病人张榜公布。但是确有医务人员认为门诊工作付出的太多、得到的少，该上门诊时间不到岗，有的不请示报告借口外出会诊造成门诊无医生，更有的随意调整上门诊的时间，病人意见极大。
1. 5 工作相互推诿 医院窗口工作是个整体，它由收费、挂号、诊断等各个环节组成，形成完整的医院窗口服务体系。目前，病人反映较多的是各窗口对病人提出涉及其他窗口的问题，时常无人理睬。患有多种疾病缠身的病人来院诊断治疗，与其相关的科室因患者的病因复杂而相互推诿，延误病人治疗的情况时有发生。
2 医院窗口服务产生问题的成因
2.1 精神文明建设缺乏力度 精神文明建设仅限于口号、形式，缺乏过硬指标，社会一些领域道德失范，个人主义、拜金主义、享受主义等思想侵蚀着医院门诊窗口工作人员，给医院窗口服务带来明显的负面影响。
2.2 医患关系不协调 目前，医疗市场正在建立完善之中，医患双方在供求关系上的不平衡情况仍存在。医院窗口服务人员没有认清医疗制度改革对医院窗口服务提出的新要求，亟待更新服务观念。
2.3 思想教育放松 在一切以医疗为中心的口号下，医院窗口的职工思想教育显得薄弱，从事专职思想教育的人员缺乏。对窗口工作人员如何对待病人，如何正确处理医患关系，往往是泛泛而谈，甚至是无人问津。
2.4 内部管理松懈 医院窗口服务管理，缺乏一整套健全的制度、指标去制约规范工作人员的言行。各窗口的工作缺少相互衔接，局部窗口杂乱无章的现象得不到有效遏制。
3 强化医院“窗口”服务措施的路径
医院的窗口服务工作要紧紧围绕以病人为中心，坚持“德术并举、病人至上”的方针，把窗口服务工作的好坏建立在病人是否满意的基点上，切实做到以下几个方面工作。
3.1 抓教育 教育是提高人们素质的根本途径，抓窗口人员的教育是要解决为谁服务、怎样服务的问题。实施教育的覆盖面要宽，杜绝死角。教育的方法要灵活，要结合医院窗口的特点，采取学习文件、讲课辅导、观看录像、标语言传、专题讨论、个别帮助等多种形式。同时要注重加强思想政治工作，提高职工对本职工作重要性的认识，在我们社会主义大家庭里，人是相互依赖的“我为人人，人人为我”谁也离不开谁，在医院我是为病人服务，在其他方面又是病人为我服务。
3.2 抓制度 医院的窗口服务没有一整套行之有效的规章制度去保证，工作无法正常进行。制订窗口服务的制度要从方便病人、有利于管理出发，要从规范工作人员的言行举止、着装仪表、岗位责任、劳动纪律等多方位考虑，注重制度建立的系统性、完整性、可行性。通过行之有效的制度保证，改变窗口工作中杂乱无章的现象。如经常性开办窗口服务竞赛活动，制定《文明服务规范》，要对操作规范，文明用语、便民措施几个方面都做具体规定，并有考察评分标准。群众调查活动是征求患者对窗口形象评价调查的很好手段，它不仅可以获得患者的好评，也能得到窗口工作人员的欢迎，可以对推动窗口工作树立窗口形象起到了重要作用。
3.3 抓典型 抓典型的目的是以点带面提高窗口服务的质量。抓典型要坚持以正面典型为主，在医院开展满意在岗位、创红旗窗口、争做最佳医德者等活动。对公认的正面典型要大张旗鼓给予表彰，促使医院窗口服务出现人人学先进、赶先进的热潮，切实改变病人不满意的现状。
3.4 抓管理 做好窗口管理工作要突出创新，根据不同季节的变化，病人数量的增减，工作人员的调整，对窗口工作实行科学管理。要从抓服务态度、工作质量、劳动纪律入手，把职工的思想工作纳入管理工作同步进行，突出窗口工作的检查、督促，通过意见箱、联系电话、专人接待、发放调查表等形式，收集窗口工作的信息并及时反馈。把服务态度、工作质量与工作人员的奖惩挂钩，最终达到抓窗口管理促服务转变。领导要深入窗口第一线，多给予具体指导和帮助，窗口工作有一定难度，窗口工作人员也有许多想法等，就医院的社会功能和作用来讲，它的基本任务是救死扶伤，实行人道主义，它的社会效益是第一位，而经济效益是第二位的，有了良好的社会效益，才可能产生应有的经济效益，在这个方面，往往窗口岗位表现得更为显著。所以不断改善窗口服务态度，提高医疗质量，将对整个医院的全面发展产生不可估量的深远影响[2，3]。
3.5 抓规范 医院窗口实行规范服务是患者的迫切要求，也是医院精神文明建设的重要体现，抓窗口服务要从工作人员的着装仪表、服务态度、工作质量、职业纪律等方面加以规范。如结合不同窗口的工作特点制定窗口服务的文明用语、忌语、便民服务项目等，实行定期检查、民意测定、专项讲评，开展竞赛等方式，督促服务规范内容的落实。通过抓窗口服务规范，使窗口服务呈现出语言文明、举止端庄、便民利民、患者满意的新局面。
3.6 抓形象 近年来，开展树立医院新形象活动遍及各地，这从另一侧面反映出医院在人们中的形象不是很完美，还有问题存在。影响医院形象的原因主要有回扣、红包现象，还有服务态度，医疗差错、事故和收费等方面问题。因此，政府有关部门对医院的检查、监督力度在不断加大。虽然病人有想法、有意见，但求医看病还得要到医院去，病人对医护人员还是比较尊敬的。如在收费窗口，由于收费人员自身存在的不足，以及他们在医院的地位，往往成为病人抱怨、提意见、投诉的对象。所以，病人在收费窗口表现出的不满意情绪和行为，不能简单地认定是收费员的过错，可以说还有一部分人是在发泄。树立医院新形象要改善服务态度，提高服务质量，还要加强医德医风建设，尽量降低医疗费用，多考虑病人承受的过重负担和他们应享有的权利。
【参考文献】
1 李敬敏.人性化服务激发医院文化发展动力.政工研究动态，2007;10(23):21.
2 杨帆.护士服务态度在医院效益中的作用.中国实用护理杂志，2007;23(30):37.
3 陈传民.医院门诊服务管理的现状、问题与对策.现代医院，2007;7(11):119-120.