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【摘要】 医疗质量与医疗安全是医院管理永恒的主题，也是医院管理的核心所在。本文提出了减少和防范医疗争议的措施，介绍了投诉处理中应注意的事项。
【关键词】 医疗质量;医疗安全;医院管理
随着社会的进步，患者医疗期望值的提高，依法维权意识的增强，医疗争议日趋上升。正确防范和处理好医疗争议，保障医疗工作的正常开展，才能更好地为广大患者服务。桃源县卫生局在实践工作中，采取了一系列措施，有效地遏制了医疗争议。
1 提高认识，增强医疗争议处理的针对性
桃源县位于湖南省西北部，人口97.6万人。共有45家医院及119家医院医疗网点，17家企业事业单位医务室，62家个体诊所，645 家村卫生室。2009年各医疗机构共上报医疗争议66起(7起待处理)。争议性质：31起为技术性，占52.54%;13起为责任心不强,占22.03%;15起为混合性，占25.43%。争议解决方式：多以双方协商为主，44起双方协商，占74.58%;14起行政调解，占23.73%;1起法院调解，占1.69%。争议发生主要原因：医务人员业务水平低引发争议;因熟人忽视医疗程序引发争议;因服务不到位引发争议;因沟通不到位引发争议;因病历记录不全引发争议;病人及其家属对医院的期望值过高，社会因素影响引发争议。争议发生科室依次为：外科>妇产科>内科>儿科>医技科>药剂科>后勤保障科。处理争议难点为：医疗举证责任倒置使医疗机构处于被动，患方不信任医疗事故技术鉴定公平性和害怕法院诉讼打持久战，出现“有理讲三分，无理闹三分”的尴尬局面。
2 强化措施，增强医疗争议处理的有效性
2.1 建立完善的医疗安全管理制度，是保障医疗安全的根本 一是建立完善的组织管理。桃源县社会治安综合治理委员会办公室、桃源县卫生局、桃源县公安局、桃源县司法局联合印发《全县开展集中治理医患争议专项行动工作方案》，建立了预防和处置医患争议联动机制，成立了桃源县防范和处理医疗事故及争议领导小组、技术小组。县人民医院医疗安全办公室、县直其他医院及中心卫生院医务科专职人员和乡镇卫生院兼职人员负责接待医疗争议的投诉与处理，每季度将医疗安全形势分析报县卫生局;二是要求各医疗机构拟定《医疗争议防范和处理预案》、《非医疗争议防范和处理预案》，明确发生在各自医疗机构的医疗争议的处理原则和程序;三是分级签定《医疗安全责任状》，对医疗争议责任人据情形给予行政处分、经济处罚并通报;四是要求各医疗机构建立继续教育、环节质量控制等管理制度，与医院目标考核直接挂钩;五是根据医院的规模，配置法律顾问，咨询医疗争议法律方面的问题;六是要求各医疗机构参加医疗责任保险分解医患双方风险，从而逐步完善管理上的规范化、标准化、制度化、法制化。
2.2 实施医疗质量、医疗安全教育，是保障医疗安全的基础 为提高医务人员的职业道德及医疗安全意识，县卫生局先后组织县直单位业务院长、医务科长、医疗安全办主任及乡镇卫生院院长外出学习。县卫生局举办卫生法律法规培训四次，法律法规考试两次，开展医疗质量和医疗服务安全分析两次，专业学习讲座四次，急救技能演练一次，参训人员达2000余人次。在教学中密切联系实际，深入学习和贯彻了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规。让广大医务人员充分认识到依法治院、依法行医的重要性，达到了防范重大医疗过失行为和医疗事故发生的目的。
2.3 严抓医疗质量督导，是保障医疗安全的有效措施 县卫生局把减少医疗质量缺陷，及时排查、消除医疗安全隐患，减少医疗事故争议，杜绝医疗事故当作首要工作。为确保医疗质量，局领导实施分片带院不定期地下乡督导，医政股每半年进行医疗护理质量考核与指导、进行病历展评，每月联合农合办对病历进行终末质量控制，对不符合要求的下达整改通知书。通过对督查缺陷责令及时改正的方式和指导医务人员注重医疗活动中的动态分析等手段，持续改进医疗质量，对重点隐患方面做好了各种防范措施。
3 突出原则，增强医疗争议处理的时效性
3.1 以“人”为本，认真做好接待工作 根据《医疗事故处理条例》第46条的规定，医疗争议有三条解决途径：一是医患双方协商解决;二是向卫生行政部门提出调解申请;三是直接向人民法院提起民事诉讼。对于一般性投诉，县卫生局指导各医疗机构专(兼)职人员热情接待，合理解释，建立投诉台帐，畅通了投诉渠道。但由于种种原因，医患双方不一定能达成共识，从而会申请行政部门主持调解。县卫生局致力于客观对待投诉，一是给予投诉者充分的言论空间，注意倾听并做好要点性记录;二是体现人文关怀，做好沏茶、让座等礼节性环节，详细介绍医疗争议的处理途径、医疗事故技术鉴定的程序和公平性，以打消患方的疑虑;三是迅速做出反应，可以肯定的给予肯定，不能定性不能肯定的做出积极处理的表态，留下投诉者联系方式，约定时间进行调解处理。
3.2 证据保全，认真做好调查工作 大的医疗争议或者恶性医疗争议发生后，医疗机构立即报告县卫生局和患方在场封存所有与争议有关的法定医疗文书，同对输液器、注射器、残存的药液、药物等现场实物进行封存，三方在封存清单上签字，由医疗机构负责保管。双方协商达不成一致意见向县卫生局申请处理时，封存的医疗文书(包括与争议有关的现场物证)在患方在场的情况下移交县卫生局。患者和各医疗单位对死亡原因有异议的，均可提出进行尸检要求。首先填写尸解申请单，经死者近亲属和医疗单位同意并签字，县卫生局负责协助办理尸检的有关手续。医疗机构遇到患者家属拒绝尸检的情况时，让家属采用明示方式并签字确认;如患者家属拒绝尸检且不签字确认，可通过录音、录像等音像资料予以佐证，或通过公证机关派员到现场将要求患者近亲属同意尸检过程进行公证，同时医务人员应在病历上如实加以记录。医患双方难以达成共识的医疗争议，县卫生局接到投诉后制定调查方式，选择调查的对象、内容及先后顺序，调查至少由两人参加，调查记录有当事人签字署名。考虑到医疗的高风险性和医疗技术的时代局限性以及病人个体差异，调查完毕县卫生局组织技术小组结合病历、影像、保留的医疗物品进行法与医相初步分析。
3.3 不卑不亢，及时做好处理工作 以促进和谐发展为指导，以有效化解医患矛盾，依法处理医疗争议为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，县卫生局在处理医疗争议过程中，始终做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。首先是预防为主，发生医疗争议后立即督促医疗机构采取补救措施，尽可能减轻医疗过程给患者带来的不良影响。其次是组织当事医务人员、医疗机构负责人及法律顾问参与处理，在语言上保持诚心，在时间上保持耐心，根据当时的环境、社会因素，对不同的对象，选择不同的和解方式。对服务不到位或告知义务履行不好的争议，即用通俗易懂的语言做好解释，达到以理服人;对恶性医疗争议发生暴力行为或严重扰乱医疗秩序，危害公共安全的行为，报请县维稳办及时果断采取措施依法处理，坚决遏制违法犯罪行为发生;对个别患方提出的问题经反复协商无效时，不能塞钱息事宁人，坚决建议行法律诉讼。 随着医疗模式由过去的授权医疗转变到现在的参与医疗，病人对医疗质量提出了更高的要求，法律意识的增强会让广大病人在得不到期望中的服务时而引发争议。如何改善医疗环境，提供优质服务是一项长期而艰巨的任务。为此特提如下建议。 一是深化医疗体制改革，认真研究如何调整医患双方的经济格局，减少双方在经济利益方面引发的冲突。二是提倡正确的舆论导向，规范媒体对医疗争议的报道，着力于营造有利于社会稳定的舆论环境。三是司法界审理医疗争议法律的引用有统一的标准，避免出现案由确定混乱、鉴定混乱、赔偿标准混乱、法律适用混乱、对如何确认医方的行为是否满足侵权责任要件方面存在混乱。