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【摘要】 建立医德考评制度是医疗卫生系统深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，树立行业新风，构建和谐医患关系的一项重要举措。福建省肿瘤医院勇于实践，积极探索，先行先试，在医德考评管理中创新，推进了医院的行风建设工作。
【关键词】 医德考评;具体做法;体会;行风建设
建立医德考评制度，加强医德医风建设，是医疗卫生系统深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，树立行业新风，构建和谐医患关系的一项重要举措。近年来，我院认真贯彻卫生部和省卫生厅关于加强医德医风建设、提高医务人员职业道德素质的指示精神，紧密结合本院实际，在医德考评管理方面勇于实践，积极探索，先行先试，促进医院医德医风建设工作上新台阶。
1 医院基本情况
福建省肿瘤医院是一所集肿瘤预防、治疗、科研、教学、培训于一体的省级肿瘤专科医院。于1979年筹建，1984年7月开始收治部分病人，1986年11月正式挂牌开院。医院占地148亩，编制床位1000张，实有床位1026张，实际开放床位1300张。现有职工1037人，高级职称159人，博士、硕士91人，教授22人，博士、硕士生导师25人，享受国务院特殊津贴专家5人。连续3届评为省直“文明单位”，2006年被福建省委、省政府评为第八届省级“文明单位”， 2008年被中央文明委评为第九届“全国精神文明建设先进单位”。2009年8月在福建省肿瘤医院召开福建省卫生系统医德考评现场会，推广该院的做法。
2 积极探索，不断完善
2.1 侧重缺陷管理 在2008年卫生部要求全国医疗机构开展医德考评并建立医务人员医德档案之前，我们已经结合年终人事年度考核的需要，对医护人员进行有关医德医风方面的考评，并把它作为推进医德医风建设的一个重要措施。当时侧重于检查发现问题和不足，更多与奖惩挂钩，是以缺陷管理为主。
2.2 列入人力资源管理内容 随着医院管理工作的推进，我们把医德考评作为人力资源管理的一个重要内容，注重于建立全面的考评标准和系统的考评办法，特别是在卫生部和省卫生厅要求实施医务人员医德考核办法后，对医护人员的医德考评工作更上升到全面质量管理的范畴，其实际的着眼点也更侧重于规范人员行为、提升工作质量。
2.3 量化管理 2007年针对医务人员的服务行为出台了“医德医风量化标准”，用数据的形式时时记录每位职工医德医风情况并载入档案。为配合2008 年“主诊医师负责制”的实施，在此“量化标准”基础上开发了医德医风档案软件。对照“量化标准”，记载医务人员医德医风情况的得分。几年来，医院在实施岗位聘用制，强化医德医风建设和医疗质量监控中，已相继建立了一系列考核评分的制度，各项的评分指标和考核结果的记录都比较完整，日积月累形成一个比较厚实的个人服务行为信息数据库。
3 具体做法
3.1 领导重视，班子认识统一 院领导班子认识到：医德考评管理是进一步强化监管、规范行为、提升整体管理水平的手段之一，因此专门成立医德考评领导小组，由院长、书记亲自抓，明确了人事科负责牵头制定医院实施方案，行风办等主要职能科室参与，重申了要齐抓共管，特别强调了班子成员和各部门的协同和配合。
3.2 加强正面宣传，发动职工积极参与 组织全院职工认真学习和讨论有关文件精神，并发动主要职能科室和管理人员结合医院实际，充分讨论和广泛征求意见，在此基础上反复修改制定了《具体实施方案》。把此方案挂上医院的OA网，事先征求职工意见。在后来实际的考评运作中，我们也始终坚持公开、公平、公正的原则，使职工自觉地积极参与。
3.3 细化考评标准、量化分值，明确责任，建立操作性强的考评体系 医德考评作为一种监管医务人员行为规范的手段[1]，具体操作既要体现严格监管，又要符合医院实际，坚持实事求是。我们强调考评应是经常性的，为此将医务人员医德考评内容进行细分，根据工作职责，落实具体负责部门和责任科室，要求每季度由各责任科室将情况向人事科汇总一次，人事科通过网络在医德档案库中确认、汇总。
3.4 确保考评的客观性和公正性 规范了考核工作的具体操作流程，将测评步骤分为个人自评、科室评价、管理部门评价三个阶段。个人自评：由被测评者认真对照《实施办法》和《实施方案》进行自我评分，并提供得分的相关依据资料。科室评价：科室组织考评组按指标要求对被测评对象进行测评，并与被测评对象的自评分进行对照，将最后确定的定量指标得分情况与本人见面并确认。管理部门评价：相关职能管理部门根据各自分工，对测评对象进行审核确认，汇总各项测评指标得分，得出被测评者最后考评分及评价等级。
4 初步成效
4.1 规范了医务人员的医疗行为 医德考评工作的广泛开展，加强了对医务人员的医疗行为约束,医德考评的过程也是医务人员改进工作的过程。如由于质控办长期对医务人员医疗行为的质控，明显地推进了医务人员遵守医疗规范,提高了医疗质量。2009年主诊组工作质量分平均94.75分，医院的病历甲级率95.59%，病历及时性93.71%以上。长期的多种形式的服务行为调查也促进了医护人员不断改进服务。从病人问卷统计，医院总体满意度不断提高，总满意度从94.81%上升到97.95%，全满意的主诊组由36组上升到43组，医技科室的满意度是首度突破90%。
4.2 激发了医务人员工作热情 只有将医德考评结果与个人的切身利益挂钩才能实现这项工作的生命线。近两年来，我们将每年的医德考评结果列入个人职称晋升、奖金评分的主要内容，让先进的人感受到自己的工作受到肯定，更进一步调动其工作积极性。对少数医德医风问题比较多的职工也起到鞭策和约束作用。医院正气上升，职工工作热情更加激发。近年来，我院每年平均收治肿瘤病人2万多人次、门诊12万人次、手术8000例、放射治疗12万人次。2009年医疗收入比上年增长23.31%，出院病人数增长20.49%，床位使用率提高16.59%，平均住院日下降7.74%。2007、2008、2009年较好完成省卫生厅布置的“两费”控制任务。
4.3 提高了医院的综合实力 规范的医疗行为和良好的医护服务其本身就是一种竞争力，是构成医院品牌的重要内容。我们把医德考评作为医院全面质量管理的重要环节来抓，把对医务人员的医德医风监督与医疗管理同布置、同落实，相互促进。以医务人员医德考核为抓手，用制度化、规范化、科学化的方法来管理，引导职工自觉从他律走向自律，把医德医风建设转化为一种文化的力量[2]，提升医院的服务水平，推动医院的各项工作的发展与进步，因而总体上提高了医院的综合实力。医院获得第八届省级“文明单位”、第九届“全国精神文明建设先进单位”荣誉称号。现在我院是全省肿瘤放疗、化疗质控中心、全国肿瘤外科腔镜手术四个培训基地之一。
5 体会
5.1 以人为本、公开公正是做好医德考评的关键 医德考评作为一种监管医务人员行为规范的手段，其目的是为医务人员规范行医提供指南，尤其对少数医德医风问题比较多的职工起到的警示作用[2]。要实现这一目的，一是考核必须客观、公平，才能正确引导医务人员行为。因此日常数据的收集要实事求是。如医务人员的不良行为记录很多来自病人的投诉和病人满意度的调查。行风办在处理每件投诉中，做到件件有落实有反馈，件件与当事人见面。我院从1995年开始坚持14年对出院、住院和门诊病人进行问卷的调查，从仅调查满意度到增加不满意度，从书面调查到面对面调查，再到电话谈心式调查，获取病人真实感受和客观的数据。为保证结果与收集信息的客观性与科学性，在医院发展的不同时期，采取不同的调查方式和相应的调查样本，并对每次调查结果进行分析总结，不断改进调查方法。二是医德考核的过程也是医务人员改进工作的过程。质控办在对医务人员医疗行为的质控检查中，从开始简单的单项质检即“缺陷扣分制管理” 慢慢过渡到“全程量化质量得分制管理”。每次检查通过专家库抽取专家，相互检查，在检查过程让专家同样感受一次什么是规范医疗行为，既保证了检查结果的公平，也使每次检查都是一次新的学习。医院将职工的每次检查结果包括加分与扣分情况都及时在院内网公示，通过公示结果，让职工对自己得分情况心中有数。三是医德考核要“以人为本”。医德考核是对医务人员的医德医风管理形式之一，处罚不是目的，关键要启发职工以医德规范为标准检点自己的行为，真正践行“一切以病人为中心”的服务理念。在目前医疗纠纷高发的情况下，对患者投诉的考核要重证据，要确认是由于医务人员自身原因造成的投诉后才能被纳入监测系统之中。人性化管理使职工口服心也服，自觉从他律走向自律，更多地从自身查找原因，促进了医务人员主动改善服务态度，注意沟通技巧，主动化解医患矛盾。四是考核的信息数据和结果的管理与使用要公开透明。目前院行风办与质控办对医务人员服务行为与医疗行为是采用“有案必录”和“年终考核扣分”的管理办法。近年来，我院在高级职称聘任与年终考核测评时就是利用行风办与质控办建立的医德医风与工作质量数据档案，对医务人员的德能勤绩量化评分。由于整个评价过程公开、透明，个人得分情况在院内信息网上公布，接受全院职工的监督，保证公开公平竞争。因此公信度较高，工作开展得比较顺利。
5.2 认识一致、团体协作是做好医德考评的基础 医德的内涵是很丰富的，目前列入医德考评的项目也牵涉到医院管理工作的方方面面，因此，这决不是某个分管领导和部门单独所能胜任的，需要班子集体和全院多部门多科室的合作。我们还有一支良好的管理干部队伍，各管理部门在平时工作中能够团结协作，主动沟通，资源共享，落实责任，共同做好各项工作。诸多医院在落实医德考评工作时，更多关注软件的使用，但我认为医德档案软件只是这项工作的工具，并不是落实此项工作的必备条件。我们强调医德考评工作不能推委，需要一个团队共同去完成。
5.3 日常信息积累是做好医德考评建立医德档案的前提 医德信息积累在于日常量化收集。医德档案是将医务人员日常医疗服务行为如实记录的数据库，需要管理部门日常及时积累，如果采用回顾性记录就不能真实反映医务人员的言行，必然缺乏客观性。我院自建立医疗质量控制办公室以来，实行医疗质量监控规范化管理，每月定期对各科医疗质量、护理工作、医德医风、科研教学、院内感染、劳动纪律等进行检查评分，从而建立科室工作质量档案。2008年开始对临床医师实行“主诊医师负责制”模式管理，医院的“质控”管理更细化到每个主诊组，通过每次工作质量的检查评分，形成了医务人员医疗行为档案库。医务科在职能管理部门则根据测评项目评分的基础上，周期性地对“主诊医师”的工作进行量化评价，现在我们是每2个月评价1次。由于医疗质量管理的规范化，其累积的信息为健全医德档案提供了水到渠成的便利。
5.4 先进技术支持是做好医德考评建立医德档案的保障 医德考评需要以事实说话，因此要有医德档案。但医德档案毕竟不同于人事档案，在人员的行为没有达到党纪、政纪规定的奖惩程度时，是不能载入人事档案的。因此，需要对医护人员日常行为有考核、有记载，最方便的就是电脑了。众所周知，医院运行管理离不开网络技术，我院的医德医风档案管理同样依靠计算机技术的大力支持，最早的简易医德医风档案库是医院自行开发的，质控办的许多检查是通过院内网络来完成，“主诊医师负责制”的实施以及主诊组的评价都需要网络的支持。网络技术的支持使我院医德医风档案的管理便捷高效。
【参考文献】
1 《卫生部关于建立医务人员医德考评制度的指导意见政策解读》，江苏.卫生http://www.jswst.gov.cn/gb/jsswst/wsyw/zcjd/userobject1ai17305.html
2 周蕾,乔杰.追踪监测“冷面孔”.中国卫生，2009,4:59.