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【摘要】 本研究应用国外“零度”管理模式和我国传统文化理念，从完善质量管理的体制和机制入手，建立风险防御和奖励基金以及下级淘汰上级的全员参与的质量管理模式。该模式经过三年的实施运用，取得了明显的成效。为医院如何在激烈的市场竞争中立于不败之地提供了一种有效的质量管理模式。
【关键词】 零度质量;管理;模式
Study on “zero quality control” model management
Shaoming Zhu,Aiping Ding,Jianbo Zheng,Hong Ren
Abstract This thesis discusses the foundation of risk prevention and bonus funds, and a new hospital quality management mode, including knock-out system and total employee involvement, which starts with consummating quality management mechanism on the basic of the idea of traditional culture. Implemented it for three years, we've attained obvious results and found a new mode on how to stand out among the fierce competition.
Key words zero quality;management;mode
Red Cross Hospitai of Shiyan, Shiyan 442000,China
Correspondence to:Aiping Ding,Email:sydap@163.com
质量是当前和以后一个时期医院管理的方向和重点，医院在当前的改革大潮中如何快速发展首先要解决的就是这个问题。为此我们结合自己的实际情况，借鉴国际先进经验的“零度管理” [1，2]，并应用质量管理的PTCA循环原理，探讨出一种有自身特色的“零度质量管理”模式，经过近三年的临床实践取得了较好的效果，现探讨如下。
1 我国当前医院质量管理存在的问题
第一，在我国医院质量管理中多以引进国外先进的质量管量模式。积极引进国外成熟的管量模式，确实对我国医院质量管理起到了举足轻重的作用，它促进了我国医院质量管理的快速发展和与国际先进管理模式的接轨。但由于我国近几年来医院发展速度很快，再加上我国传统文化与之冲突，这些先进的管理模式同样存在“水土不服”的实际情况[3];特别是我国医院管理体制与国外医院体制差异较大，特别是对员工管理机制上差异较大，有时质量管理难以实现目标等[4]。第二，我国医院质量管理的历史比较短。我国医院质量管理的积淀仅源自于近二十多年的积累，与发达国家相比，全员质量管理的土壤还不够丰厚，全员质量管理的文化氛围还没有全面形成。第三，质量管理的法制化、规范化、标准化还没有全面形成;由于以上问题的存在，导致我国医院质量管理难以快速发展。 零度管理重点是利用零的特殊性，使管理理念上达到零心态，达到高的管理水平。为此我们也利用这一理念使质量管理如同零度之水不但循序渐进提高，使质量达到一个不断超越的水平。
2 我院“零度质量管理”模式的主要特点
基于以上各种问题，我院在质量管理中，在借鉴国外先进“零度”管理模式的基础上[1，3]，积极探索适合我国国情和我院院 情的管理模式。我们从我国传统文化的理念入手，在此基础之上进行量化和细化质量管理内容，建立“零度质量”文化，使质量管理达到“零缺陷”的目标[2]，致力于提升医院的核心竞争力。 首先，确定量化质量管理的量和质的目标，即基础目标和效期目标。基础目标即上级和卫生主管部门对医院长期要求的量化目标;效期目标是医院根据年度质量管理要求所制订的本年度质量目标，每年1～2个主题再分解给各相关临床医技科室。在具体实施中应用两级千分考核制：各科按千分制进行分区域管理，交叉内容由主要责任科室协调管理。量化目标考核主要针对科室服务质量、技术质量、教学质量等，其中在服务质量中重点是每月的出院病人满意度由市场部专人进行科室院病人随访调查的抽查作为考核依据、在技术质量中重点以临床路径作为考核依据、在教学质量中重点以学生的评估和学生背靠背的考试为考核依据等是考核指标简明扼要，易于检查，其奖惩针对60%的基本工资部分;质的目标主要针对院科年度需要解决的单项质量问题、按工作质量的分阶段进度和应达到的目标等，其奖惩针对40%绩效工资部分。在质的管理上如查房质量月中查房质量的考核：查房时间、查房地点、查房次数、查房标准、病人对查房意见、医院五人考核组每科抽查评分等7个指标进行质的目标考核。 其次，解决质量管理体制问题。对此我们实施了三层年度考核制：为了确保质量的可持续改善，全院员工均参与科室分层的年度百分制考核(千分制压缩为百分制)，填写考核表并按表格内容进行反馈，应用下级淘汰上级，落实PDCA循环。例如，若某名员工考核为满分则负责考核的负责人进入末位淘汰程序;若某科年度没有进行质控奖惩，则负责考核的部门负责人直接进入末位淘汰程序，分管领导负连带责任，不参与该年度评优等一切荣誉活动。 第三，解决质量管理长效机制问题即人性化管理问题。我们建立了两级的质量风险管理体系，即从科室收入中提取医院质量风险防御基金和科室质量风险奖励基金，确保院科两级共同防御质量风险，并在年终进行质量奖励。 第四，加强质量教育，促进全员参与。质量管理是“小兵立大功”的一种管理方式，所以在机制和体制上完善质量管理的同时，我们积极探索如何建立质量文化来调动每一个员工，做到全员参与。对此我们重点从质量教育和培训入手。我院建立了医院质量管理培训班，要求全员参加，每班6～10人。在院内进行针对性质量标准化培训，全脱产学习3天，并严格考试过关，过关后才能上岗工作，否则发基本生活保证费。 3 效果 经过三年“零度质量管理”模式的实施，医院执行力得到了提升，医务人员与病人之间的沟通得到了加强，医院医疗质量、医疗技术水平得到了极大地提高，病人和社会的满意度明显增加，医院也因此从破产的边缘走上了良性可持续发展之路。其一，医疗质量得到了提高，全院连续三年医疗事故为0;病床数在原有基础上翻了一倍，而且在床位增加的同时病床使用率从2005年的30%增加到现在110%;平均住院日由原17.83天，下降到10.62天;其二，门诊量2007年度比2006年度上升104.6%，2008比2007年度同期增长了83.82%;住院病人2007年度比2006年度上升98%,2008年度比2007年度同期增长了30.98%;业务收入2007年度比2006年度上升98.6%，2008年度比2007年度同期增长了223.54%。其三，在服务指标方面，在本地区二级以上医院部分卫生服务指标公示中，我院连续三年人均门诊、住院医疗费用最低;其四，社会满意度、病人满意度均达到95%以上，医院也先后取得了较多的社会荣誉。 4 体会 “零度质量管理”强调医院工作应以质量为中心，强化质量第一的意识，坚持高标准、严要求，促使质量文化的快速形成，使医务人员自觉地把好质量关，搞好各项规章制度建设，从环节上杜绝质量风险的发生。形成目标、要求、责任、奖罚四明确，使常规工作程序化、日常管理制度化、各项要求标准化、技术操作规范化、监督检查经常化[5]。我们认为从我国传统文化入手，使员工易于接受，更加有利于我院质量管理向“零缺陷”发展[2]，达到或超越病人的需求，而使员工能从被动到主动的进行自我管理。
【参考文献】
1 (荷)弗兰克·勒坎·德普雷等.零度管理.北京：中信出版社，2004:103-150.
2 朱少铭，曹桂荣.医院零度管理模式浅谈.当代医学,2005;2:54-55.
3 朱少铭，王作军.医疗质量“零缺陷”管理的探讨.中华医院管理杂志,2003;22(8):504-505.
4 戴星,任彩娟.新形势下医院战略管理的探讨.中国医院质量管量杂志,2008;15(4):71-73.
5 赵成文.哲学视野下的医疗市场细分.中国卫生质量管理,2008;15(4):74-76.