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【摘要】 目的 以病人为中心，减少病人在门诊等待时间，提高医疗服务质量。方法 通过门诊医生工作站实施，完善门诊导诊咨询系统，进行门诊流程改革。结果 优化了门诊流程，提高了门诊工作效率。结论 病人在门诊各个环节滞留时间减少，病人对医院服务满意度明显提高。
【关键词】 门诊;医生工作站;流程;改革
医院门诊“三长一短”(挂号、划价、收费时间长，化验、特殊检查、取药时间长，候诊时间长，医生询问病情、体格检查、疾病诊断、处置时间短)现象，是每个综合性医院需要解决的一个难题。本院以实施计算机门诊医生工作站为契机，改革门诊服务流程，减少病人等待时间，提高了门诊服务水平，取得了满意成效。现报告如下。
1 门诊诊疗流程改革
1.1 挂号流程改革 门诊医生工作站实施后，本院门诊病人只是初诊者需要到挂号室购买就诊卡(IC卡)，由挂号室工作人员输入病人姓名、性别、年龄等病人信息;挂号室不收挂号费;挂号室工作人员根据病人病情只做粗略分诊，介绍就诊科室，减少了病人在挂号处等待时间;病人凭IC卡可到门诊任何科室找所需医生就诊，少数不清楚就诊科室的患者由门诊导诊员指导分诊;复诊病人可持IC卡直接找医生就诊，真正实现了“一卡通”。
1.2 医生诊疗流程的改革 门诊医生工作站软件具有挂号功能，门诊医生上班后，点击门诊医生工作站，输入用户名、密码，选择自己的挂号类别，在接诊病人时，只要刷卡或输入该病人的卡号，即已挂号，并可获得病人的基本信息，在询问病情、进行体检后，对症开电子处方，做检验、特殊检查，或直接开治疗用药，电子处方一开出，即可显示并告知病人医疗金额。医生可在计算机上根据疾病预先设定相应检验、特殊检查、药品处方模板，针对不同患者调用不同模板进行修改，灵活应用，提高了工作效率。
1.3 收费流程改革 门诊医生工作站实施后，财务收费人员通过刷卡即可显示收费金额(包括接诊医生挂号类别的挂号费，每日在同一科室只收1次挂号费，如果在两个以上门诊临床科室医生就诊不同疾病，则收相应医生的挂号费)，收取费用，并打印出门诊发票存根联、报销联及核对联。病人凭发票核对联即可做检验、特殊检查、取药及有关治疗。
1.4 医技流程改革 门诊医生工作站实施后，患者缴费后凭发票核对联及化验单留取检验标本，送检验科，检验科能自动获取病人信息，并对检验结果予以确认，检查后，在计算机上通过瑞美检验系统生成检验报告并进行确认。医生工作站就能即时查询到患者的检验结果。功能科、放射科等医技科室流程与检验科基本相同。在新的流程中，医技报告信息网络即时传输，患者的纸质报告尚未到达医生，医生只要开申请单时填上病人该申请单的单号，在医生工作站即可查到相关结果，并开具电子处方，患者返回诊室，听取医生交代后，就可交费、取药并进行有关治疗，结束门诊过程，其在医生诊室滞留时间也大大缩短。
1.5 取药流程的改革 新的流程是患者在交费后，药房的高速激光打印机已同步打印好处方及药品清单，工作人员在患者未达药房前，配好药品，并用语音呼叫患者到指定窗口取药。患者缴费后就能按照指示窗口取到相应药品及药品清单，减少了患者在门诊药房窗口的等候时间。
2 小结
2.1 医院信息系统(HIS)的应用 HIS的应用为以病人为中心、建立优质服务的新门诊流程创造了条件。原始门诊流程没有从患者角度安排就诊过程，而是让患者去适应门诊流程的各个环节，给病人带来不便。HIS通过门诊医生工作站的实施及门诊流程改革，改变了门诊“三长一短”现象，门诊医疗秩序和医疗环境得到了明显改善。
2.2 完善导诊咨询系统 本院门诊大厅设有门诊各楼层科室分布图、门诊就诊流程图，LED显示屏滚动式公布医院药品价格、各种诊疗价格及当日各科室值班专家介绍等内容，还有电脑咨询触摸屏，医院专家及专科医生介绍宣传栏，门诊大厅及各楼层科室设有导诊台，由有经验的护士导诊，各科室走廊挂有科室所有医生、护士医疗特长介绍，方便了病人。
2.3 挂号流程优化 挂号室负责售IC卡、输入病人信息、预检、注册、分诊，但不挂号，不收挂号费，也不需病人在IC卡内预存医疗费，分诊只粗略分科，这样更有利于病人选医生，避免了挂错号，退号退费现象，杜绝了号贩，部分患者就诊后不产生费用，导致部分挂号费流失，但医生工作站的实施减少了部分人情方，医院挂号费收入与挂号室手工挂号及电脑集中式挂号比较还有所增加。
2.4 门诊流程改革创造了社会效益和经济效益 门诊医生工作站实施和门诊流程改革后，门诊各岗位工作效率明显提高，取得了较好社会效益;门诊挂号室减少了工作量，节省了各种挂号单和发票的印刷费用。门诊流程优化后，患者在门诊各个环节的滞留时间减少，门诊大厅拥挤现象缓解，在医院的停留时间缩短，对医院满意度调查显示：在改革前为83%，改革后为98%，病人对医院满意度明显提高，患者成为流程改革的最大受益者。同时，由于就诊病人数量的增加，经济效益也明显提高。