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【摘要】 医患沟通是创建和谐医疗环境中不可缺少的一个重要环节，加强医患沟通可以增加医务人员与患者之间的相互了解和理解;增加患者对医务人员及院方的信任，并使医务人员获得与诊治有关的必要信息，取得与患者最大限度的密切配合，从而达到化解医患矛盾、将医疗纠纷消除在萌芽状态之目的。在临床工作中，医者运用灵活的沟通技巧，与患者进行有效的交流，是创建和谐医疗环境的关键所在。
【关键词】 医患沟通; 医患关系;沟通技巧;和谐行医
Improvement of doctor-patient communication to create a harmonious environment
Yumei Hao
Abstract Doctor-patient communication is an indispensible and important aspect in the process of medical treatment. To strengthen the doctor-patient relationship can increase the mutual understanding between medical staff and patients and can also increase the patients' trust to the medical staff and hospital. In the communication process, medical staff can gain necessary information connected with diagnosis and treatment, obtain the maximum and close cooperation of patients and can also resolve the contradiction between doctors and patients. So that the disputes of medical treatment will be nipped in the bud. In the clinical work, necessary and effective communication between physicians and patients and flexible use of communication skills will construct the harmonious doctor-patient relationship and harmonious practice and establish a harmonious society. It will also make health and medicine undertakings develop in an all-round and harmonious way.
Key words doctor-patient communication; doctor-patient relationship; communication skills; harmonious practice
Wenshui People's Hospital,Wenshui 032100,China
Correspondence to:Yumei Hao,Email:haoyumei2880@163.com
医患沟通已成为现代医院不可缺少的一个重要环节，实施医患沟通是提高服务质量和推行行业作风建设的需要，也是患者的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷的主要举措。医患沟通是医患之间不可缺少的交流，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。让双方更好地相互理解、信任、包容、和谐行医，是医务工作者追求的目标。医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗。医患之间良好的沟通，可以取得患者及其家属对各种诊疗活动的理解、配合、支持，还可以减少不当医疗行为的发生，例如患者体质上的特殊性——药物过敏等，医生不可能检查出来，只有在询问病史时深入地了解，才能得知信息，如果忽视了与患者的沟通了解，使用了机体过敏的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。医患之间进行有效地沟通，不但能促进医患关系和谐，还可以防范医疗纠纷。“和谐兴医、和谐兴院”，积极主动参与构建和谐社会、构建和谐医患关系，是促进医疗卫生事业全面和谐发展的重要保证。
1 医患关系的变化众所周知，医院是救死扶伤的场所，疾病是医患共同的敌人，医患关系应该是和谐健康的。随着生物-心理-社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系随之而发生变化。患者就诊，是求助者;医生治病，是帮助者，这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。也就是说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。 近年来，日益增长的医疗需求和传统的医疗模式的变化，导致医患关系的改变，社会矛盾向医院转嫁及其他服务行业的影响提高了患者的期望值，医患关系日趋紧张、医疗纠纷不断增多并由此引发许多暴力事件，为什么当前医患关系会如此紧张呢?其原因:一是患者维权意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等等，而卫生立法滞后，医患双方的权利、义务不对等; 二是患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，认识不到医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学; 三是医疗费用上涨加大了患者对医疗体制的不满意度。医患矛盾日趋尖锐、医疗纠纷发生频繁已成为不可忽视的社会问题。经调查了解，大多数的医疗纠纷是由于在临床实际工作中缺乏医患沟通或医患之间缺乏信任和理解，难以沟通。日趋紧张的医患关系，严重冲击着医疗服务市场，阻碍着医学科学的发展，使医患双方的利益均受到损害。医患沟通欠缺的原因有：工作繁忙，疏于沟通;语言生硬，妨碍沟通;技巧缺乏，影响沟通;众说纷纭，扰乱沟通。只有通过强化医德医风、树立服务意识、尊重患者权利(保护患者隐私权、尊重患者选择权、强调患者知情权、保障患者查询权、统一诊治解释权)。遇到特殊的患者，要讲究沟通技巧，提高服务的艺术性。当发生医患纠纷时医方要注重缓解矛盾，避免矛盾升级，努力为构建和谐医患关系作出贡献。
2 医患沟通的重要性医患沟通是一个医务工作者进行医学实践最基本的思维模式和行业准则，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。
2.1 良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提 医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行，为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详细的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗。
2.2 融洽合作的医患关系是对患者的一种心理支持和社会支持 良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。临床实践经验不容否认的一个客观事实是专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。
3 改善医患关系的对策 消除医患关系紧张状态，首先需要医患双方共同努力，全社会积极参与，更主要的是医患双方能够换位思考，避免感情用事，两者从根本上履行自己的权利和义务。注意沟通方式，言语沟通和非言语沟通。言语沟通是通过语言方式达到医生同患者之间的信息交流，实现相互间的沟通，这是医患之间思想和情感交流的主要形式。在言语交流中医生需要注意态度、语音、语调和用词得当，能够使对方注意、理解、领会和作出适当的反应。医生在医患沟通中应起到积极主动的作用。非言语沟通是通过表情、体态和形体动作等身体语言来达到沟通的目的，这也是沟通的有效形式，它同样能达到信息交流的效果，但它受到环境、情景和文化的影响，所以在非语言沟通时表达的方式应注意客观真实性，避免出现误解，影响医患关系。
4 医患沟通的技巧现在的医学模式已从单纯的“生物医学模式”向“生物-医学-社会模式”转变。只有通过有效沟通，医生才能掌握患者的心理，才能取得患者的信赖，才能让患者主动配合，以达到治疗疾病的目的。医生要想使医患沟通更加顺利，获得更加全面的信息，应当做好以下几个主要方面的工作。
4.1 加强学习，提高沟通技巧 由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医生在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予必要的解释、鼓励，患者情绪稳定，信心坚定，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中占主导地位，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在沟通中，语言应通俗易懂、注意沟通技巧，提高服务的艺术性，以缩短医患距离。
4.2 因人而异，灵活运用沟通技巧 医生与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时多采用开放式的谈话;与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言;与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言;与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好。在沟通过程中，要善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。
4.3 认真倾听，尊重患者 医务人员在与患者进行沟通时，若不注意认真倾听患者的诉说，注意力不集中，边与患者交流边东张西望，或看书、翻报，或目光旁视、接打手机等，这都会给患者以错觉，以为医生对他的谈话不重视，就会对医生缺乏信任。于是患者有时就会把有些信息不能完全表达出来，从而使资料收集不完整。因此，医务人员要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在医患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，医生要通过耐心细致的开放式的谈话，帮助患者说出自己的症状和感受。同时在询问患者难言之隐时，要尽量采用患者能理解的替代词语与患者交流，以达到既能更深地了解患者病情，又能最大限度地维护患者的隐私权。 总之，医务工作者在医患关系中发挥着主导作用。积极的医疗行为会营造和谐的医患关系。同时，维护和改善医患关系，建立理想的医患关系，既需要全社会的努力和参与，更需要广大医务工作者付出更多的努力。