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【摘要】 目的 为了抓两个效益，提高患者满意度，促进医院更快、更好发展。方法 利用我院百年老院资源，从人、财、物、时间、空间等方面，予以变革。结果 门急诊人次增加，平均住院日下降，经济效益、社会效益取得很好成绩。结论 提高效率，需要医院管理者不断持续改进、推陈出新。
【关键词】 医院管理;持续改进;效率;体会
医院管理生产率是评价医院质量管理最重要的指标，是医院管理的核心问题，是衡量医院管理活动是否科学的重要依据。提高生产率就是在一定的人、才、物、时消耗下，完成更多数量和更高质量的管理任务，或以较小的消耗完成较多数量、较高质量的管理任务[1]。在新医改背景下，根据中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革有关文件精神以及《成都市深化医药卫生体制改革总体方案》，在“效率提升年”里，我院按照“以效率赢得市场、以公益赢得效益”的改革方向，通过开源节流、盘活存量、发展增量等措施提高效益。现将我院的一些做法和体会总结如下。
1 背景
医疗卫生服务，联系着千家万户，公立医院改革更为众目所望。按照成都市医院管理局的工作部署和要求，我院上下统一认识，班子决定“坚持公立医院的公益性质，把维护人民健康权益放在第一位”不动摇，切实缓解看病贵、看病难，并将此作为医院改革的思想导向引领职工。我院作为一所百年老院，恰逢医疗综合大楼修建的特殊困难时期，医疗环境、业务用房严重受限。但办法总比困难多，院领导和职工们集思广益，形成理论探讨、政策研究等高层次策略小组，组建了实施运行宣传报道小组，从服务体系、管理体制、运营机制、监管机制、质量改进、协作与联合体建设等方面迅速、稳步向前推进“效率提升年”工作。
2 做法
2.1 抓机关后勤作风整顿 由院领导任组长的四个督查小组，每周带队对行政后勤科室干部职工的工作作风、办事效率、劳动纪律进行不定时督查。总务科开展责任组长片区包干负责制。
2.2 抓部门整合 将医院感染控制科与医务科进行合并，中药药剂科与西药药剂科进行合并，门诊注射室整合入急诊科，提高工作效率。
2.3 精兵简政 2010年1季度与去年同期对比正式职工减少了2.83%。
2.4 量化考核，提高医疗质量
2.4.1 临床科室营运与绩效挂钩 每个月公开各临床科室经营状况、收支结余、药品比例、耗材使用、平均住院日、药品比例等，考查质量与安全，服务与技术，体现多劳多得，优劳优酬。
2.4.2 每季度对临床医技科室科主任实施绩效考核 分别由院办、党办、医务科、财务科、护理部、质管部、院感科、科教科、信息科、门诊部对临床科主任每季度进行考核，对排位前后20%的科室予以奖惩，结果与科主任、科室奖金挂钩，由于有竞争，每个科主任都在想计策、想好的工作方法，科主任的热诚前所未有。同时每季度，针对存在问题，相关领导帮忙分析查找原因，个别不能胜任的科主任诫勉谈话或停职。
2.4.3 开展标杆科室评比 用年度目标激活科主任挑起摸高潜能。
2.4.4 建立了医疗风险每日预警制 由医务科、护理部每日对各临床科室的危重病人情况、医疗费用较高的病人、存在潜在争议的病人、重大手术和不良事件进行认真的登统计，及时做出分析，相关职能部门有针对性地指导临床科室及时妥善处理，把病人面临的问题化解在萌芽状态。加强护士对患者的护理，实施护士管理的“12分倒扣制度”，从行为规范、护理质量、服务态度三个方面进行考核。
2.4.5 开展临床路径与单病种质量管理 开展了冠状动脉造影检查术、耳鼻中隔偏曲手术、超声乳化白内障摘除手术、计划性剖宫产手术、输尿管结石手术等18个病种的临床路径与单病种质量管理，平均住院费用在原有基础上下降10%～30%，平均住院日均有不同程度缩短。开展冠状动脉造影一日手术，缩短住院时间，在原有基础上为病人节约费用。
2.4.6 按照《医院管理评价指南(2008)》、《四川省医院评审标准(2008)》、《患者安全目标手册(2009)》、《医院管理年活动方案(2009)》、《医疗技术临床应用管理办法(2009)》、《病历书写基本规范(2010)》等要求和精神 为进一步加强内涵建设，提高医疗品质，加强临床、医技科室管理，立足于医疗质量持续改进、保证医疗安全。我院在坚持三级质量管理的基础上，推出《临床医技科室主任季度综合考核办法》，把主要医疗质量指标、医疗安全指标进行量化、动态监测、考评。加强围手术期管理，制定了围手术期管理、手术分级与准入管理、特殊重大手术审批与授权管理、知情告知管理、手术部位识别标识、手术风险评估、手术确认、手术暂停制度以及围手术期抗菌药物应用管理规定等制度，以进一步在保证医疗质量和医疗安全，努力实践让全域成都居民人人享有基本医疗卫生服务，为建设“世界现代田园城市”提供优质医疗保障的庄严承诺。
2.5 优化流程与服务改进 (1)医院相继开设“5+2”无假日专科门诊，推出电话预约挂号、电话预约住院服务;方便上班族，检验科、B超室人员提前至7:30上班并延后下班;免费为空腹验血者提供早餐;开设免费用药咨询门诊，极大方便了病人。(2)实行诚信预付制：在门诊社保病人中开展“诚信预付制”服务。病员挂号后，视需求将社保卡暂时存放在门诊收费处专用窗口，持收费处出具的《诚信预付信息表》在门诊就诊、按医嘱做检查，各项费用有接诊医务人员及时计入信息表，病人最后拿着医师开具的处方或治疗单以及《诚信预付信息表》回到预付制窗口统一结账，并取回社保卡。这样，避免了病人楼上楼下四处奔波、反复排队，提高了医院的服务效率。此举为市级公立医院的首例举措。(3)提高手术室节假日利用率：由于病人增多，手术室使用紧张，为实现增量发展，为激励医师班外时间开展择期手术，满足人民群众的需要，同时有效缩短平均住院日。通过对手术科室节假日开展择期手术进行调研，制定了班外时间开展择期手术的激励办法。(4)门诊各层楼设立了流动导医员，引导患者就医;门诊、住院部病人错位时间检查，削平等候的波峰;安排职能部门参与门诊导医工作。
2.6 开源节流，节约成本 (1)医院提高医院设备、耗材、基建、维修工程招标比选中的价格权重，在不影响临床效果、保证质量的原则下，尽量采购国产品牌，取低价者中标。 (2)在节俭行政、后勤人力成本的同时，进一步加强全院物力成本的控制。坚持做好财务预算管理，将行政后勤打印墨盒、打印纸等办公用品年预算用量硬下降20%。(3)组织再次谈价、比选，降低大宗耗材采购成本。
2.7 增量发展，突出学科特色 医院在新医改中的出路在于深化自身改革，拓展服务功能，这是日益增长的医疗服务需求对医院提出的新要求。只有不断创新的医疗技术才能给医院带来持续的竞争优势，才能在激烈竞争中赢得更多份额，因此医院的科研、新技术的推动需要技术骨干的支持。突出医院重点专科特色，错位发展是我院坚持的方向。(1)由于皮肤科为省级重点专科，力争做大做强，增设亚专业，开设特色专科门诊;筹建皮肤美容部;建立140m2独具特色的科室历史文化墙;扩大皮肤科院内制剂的生产和应用;添置40多万元的“短平快”门诊治疗性设备;建立与法国和国内顶级皮肤病学科的联系交流，培育新一代名医名家。(2)通过调研，为充分利用床位，采取了科室错位互补。之前，我院泌尿外科与神经外科同在一个楼层，病人多，加床也应接不暇。针对肝胆外科住院量淡季减少、泌尿外科床位不够现状，充分论证后，将泌尿外科挪移到肝胆外科楼层，既实现了肝胆外科和泌尿外科的床位使用互补，又为神经外科增加了床位。(3)中国进入老龄化社会，据不完全统计：慢性疼痛发病率20%～35%。医院调研后，率先在市级开设了疼痛门诊，月门诊量达300～400人次，取得良好效果，将进一步整合康复、中医专业，引进疼痛介入人才，开展盘源性疾病介入治疗。(4)利用肝胆外科市级重点学科优势，拟联合泌尿外科、妇产科、胸外科组建腔镜治疗中心。(5)骨外科拟与国外协作打造脊柱外科治疗中心。(6)腾挪行政办公楼，开拓体检中心，增加住院病床。(7)组建乳腺与血管外科。
2.8 人才储备和学科建设 (1)在成都日报、华西都市报、健康报上登载人才招聘广告，广纳贤才，共创医院的明天。(2)依托医学院校的优势，积极上挂，成为遵义医学院、重庆医科大学非直属附属医院，开展点对点的人才培养，开展走出去，请进来的模式，进行教学、科研、管理多方面的合作。(3)以皮肤科、烧伤整形外科、介入科、肝胆外科省、市重点学科的基础上以及院内重点学科骨外科、心血管内科、康复科的发展，带动学科群的发展。
2.9 加强宣传与营销 (1)与医院咨询公司接洽，商谈营销策划、文化建设等外包协议。(2)广泛利用媒体、报刊、网络、医院的健康导报、院讯等手段，大力宣传医改带来的变化和成效。
2.10 以人为本，提高满意率 患者满意度反应了患者对该医疗机构的医疗水平或服务质量的主观感受,可直接影响到患者的增加率和医院的声誉。“以人为本”这是新的医疗模式，它可以让我们在服务项目、服务流程、服务语言等方面不断改进，为患者提供安全、高效、优质、便捷、温馨、精细等多方位的医疗服务[2]。我院将满意度测评覆盖到每日所有的门诊、住院病人。(1)在门诊大厅设置多媒体点击评价台，病人可以对个人、科室、医院总体服务进行评价或投诉。(2)门诊大厅和出院结账处摆放“满意度评价箱”。所有的门诊病人都会在挂号室领取到当日医疗服务评价单，于离院时递投。(3)所有的出院病人都会在结账等候时填写病人“满意度调查表”并投递箱内。(4)出院病人电话回访。以便对医院服务满意度起到很好的督促,对效益的提升起了功不可没的作用。
2.11 效益 沿着“抓效率赢得市场，抓公益赢得效益，抓服务赢得满意”三大路径推进改革，注重两个效益的提升。
2.11.1 社会效益 (1)医院及各科室根据专业特点通过电视、报纸、网络、义诊、讲座、健康教育等多种方式、方法对老百姓进行就医知识宣传教育，把医院的公益性更进一步体现。(2)与17个社区建立联动双向转诊关系等，极大方便了病人。定期派出医学专家到社区卫生服务中心进行健康讲座、业务培训。(3)与市红十字会联合开展了“红标.情暧夕阳”，免费为遗体捐献者进行健康体检，优惠费用近10万元。(4)玉树地震期间，积极派出医务人员、驾驶员支援灾区，捐款近3万元。(5)响应万名医师下乡，派出高年资医师前往越溪、稻城、九龙县，把三甲医院的技术和服务带到艰苦地区。
2.11.2 经济效益 (1)2010年1季度总收入较去年同期上升了12.99%。(2)门(急)诊人次较去年同年同期增长3.64%，实际占用床日数较去年同年同期增长3.86%，出院病人数较去年同年同期增长15.57%，平均住院日较去年同年同期下降7.2%。
3 体会
成都医院管理局成立以来，医院领导带领全院职工脚踏实地地干实事，通过中心组、党团、工会等各层面的学习和活动，理清了效率与市场、公益与效益、服务与满意、政治效益和经济、社会效益的关系、个人和科室、科室和医院发展的关系、局部利益与全局利益、眼前利益与长远利益的关系、协作与支持、团结与奋进的关系。认真进行了成绩与问题、优势与劣势、外部与内部因素分析，医院从管理机制、服务体系、质量持续改进等多方面进行改革，努力实践成都市医院管理局代表15家市管公立医院向市民做出了三项庄严承诺：“服务好一点，排队短一点，质量高一点，费用低一点。管理要上去，成本要下来;服务要上去，纠纷要下来;质量要上去，收费要下来。让全域成都居民人人享有基本医疗卫生服务，为建设世界现代田园城市提供优质医疗保障” 。
【参考文献】
1 中华人民共和国国家标准GB/T19001-2000.质量管理体系要求.2001.2.
2 易学明.当前医院管理中的几个热点问题的辨识.中国医院管理，2010;28(3)：2-3.