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【摘要】 目的 通过调查住院患者对护理质量的满意度，分析其影响因素，推动护理质量的进一步提高。方法 采用自设问卷调查方法，随便抽取住院患者进行答卷。结果 护士满意度91.6%，住院后相关制度介绍满意度为97.25%，手术和分娩护理满意度97.2%，用药护理满意度94.75%，病区环境满意度91.75%，生活护理满意度95%，护理技术操作满意度96.4%，病情观察满意度为97.05%，寻求护理帮助满意度97.45%，服务态度的满意度94.65%。
【关键词】 病人满意度;影响因素;对策
顾客满意度在医院称为病人满意度[1]。北京市优质医院10条标准中要求满意率门诊85%，病房90%，即满意度调查是医院质量管理服务的重要手段[2]。患者对护理工作的满意度是对护理工作最客观、最公正的评价，是衡量护理质量的指标之一，通过患者满意度的调查可以发现护理工作中存在的问题，从而有针对性地加强对护理工作的管理和指导，促进护理服务水平的提高。对2009年妇科病房、产科病房部分住院患者发放满意度调查问卷共计240份，收回有效问卷205份。现分析如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2009年妇产科住院患者总人数5602人，其中妇科3365人，产科2237人。产科发放患者满意度问卷120份，妇科120份;收回有效问卷205份，其中产科98份，妇科107份。
1.2 方法
采用自设问卷调查，调查内容包括住院期间告知、健康教育、病房环境、生活护理、护理服务、护理技术、护士处理问题的及时性、 服务态度等共计10个问题。 为减少患者的顾虑，问卷调查尽量选择患者出院日的上午填写。
2 结果
本次调查患者对主管护士的满意度为91.6%，住院后相关制度介绍满意度为97.25%，手术和分娩护理满意度为97.2%，用药护理满意度为94.75%，病区环境满意度为91.75%，生活护理的满意度为95%，护理技术操作满意度为96.4%，及时观察病情变化满意度为97.05%，寻求护理帮助的满意度为97.45%，服务态度的满意度为94.65%。
3 影响病人满意度的因素与对策
3.1 满意度调查的局限性
本次住院患者满意度调查有效问卷205份，占2009年住院患者的3.7%，数量局限，而且调查方法只采用问卷形式，问卷内容依护理管理者经验自行设计而成，因而满意度指标具有一些随意性，对其结果统计的客观性和准确性有一定影响。患者满意度调查还应结合电话调查和邮寄调查，减少偏差和人力耗费。问卷调查内容将进一步改进。
3.2 实施临床护理路径，加强健康教育
妇产科急诊患者入院多、周转快，特别是产科住院日一般为3～4天，产妇住院后辗转于产房和病房间，与主管护士沟通和相识时间短，降低了对主管护士的满意度。可以通过加强护理宣教，建立护士与孕产妇的沟通渠道，增进护士和产妇的相互了解，进一步提高产科住院患者对护士的满意度。创造条件实施临床护理路径，将时间还于护士投身于为患者实施健康教育中。帮助患者认识疾病的发生、发展过程，在一定情况下可降低患者的期望值，减少患者不合理的超前需求，提升患者满意度，减少纠纷的发生。
3.3 注重技术性质量，忽视功能性质量
患者和护士对满意度认知角度不同：患者满意度既有质量部分(技术性质量),又有非质量的部分(功能性质量)，由于护患之间认知上的差异和角度不同，护理人员更多关注的是技术性质量，而患者则对医疗过程中功能性质量的感知较多，且对技术性质量的感知取决于对功能性质量的感知[1]。统计显示技术性质量如护理操作与疾病有关的护理项目满意率高于功能性质量的满意度。
3.4 转变护理人员的服务理念，注重细节护理
英国研究者指出：患者到医院，一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是影响患者满意度最重要的因素却是“是否得到真正关心”，她们期望在医院治疗时更多的是一种情感上的关心体贴，而不是一种商业关系。以下6种简单易行的方法可体现护士对患者的关心，并提高患者的满意度：面带微笑地自我介绍;与患者交谈、抽血、收集病史和进行评估时护士的目光与患者处于同一水平线;让患者及时得知自己的诊疗信息;给患者提供病区电话;认真处理患者的随身物品;每30min查房1次[4]。在日常的护理行为中做到善良周到，态度温和、重视患者、尊重患者、当有事喊护士时护士能迅速答复、当患者不能自己照顾自己时，对患者提供全面的护理、准时治疗及发药、护理技术熟练、对患者宣教疾病知识、让患者放心，护士会随时帮助患者，将有助于提升患者满意度。
3.5 患者满意，有助于患者、护士、医院的三者和谐
患者对医院的选择与患者对医院的满意度有关。 患者满意度是医疗和护理质量的重要指标，同时也是治疗的目的和结果，是患者对治疗、护理检查、医疗费用等多项服务满意的一个组成部分[2]。患者满意有助于疗效，易于接受忠告，增加患者对医务人员的信任感和顺从性，增强对不适合恐惧的耐受力，增加对排队等候的忍耐性，从而对医院产生良好印象。 调查患者满意度的最终目的在于，通过患者满意度调查，分析其影响因素，改进护理服务过程中存在的缺陷，进一步提高患者满意度。
【参考文献】
1 任真年.现代医院管理.北京：人民军医出版社,2001：390-410.
2 北京市卫生局.北京地区医院管理考核评价标准实施细则(2009年).WWW.CHCEO.NET.
3 王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估.中华医院管理杂志,2004;20(1):48-46.
4 潘习龙.提高患者满意度的简易方法.国外医学·护理分册，2002;(21):421.