点击显示 收起
【摘要】 通过对上海某区29家民营医疗机构深入调查，发现了工作制度未成体系且执行不力、人员管理存在疏漏、医疗文书管理存在不足、违规发布医疗广告等问题。分析原因主要有缺乏现代管理理念、人员流动性过大、利益驱动、内部监管不力，建议民营医疗机构应走可持续发展之路，不断完善制度建设，规范执业行为，加强人才梯队的建设，以优质服务营造品牌形象。
【关键词】 民营医疗机构;管理;原因;对策
随着民营医疗机构的不断发展，在国家陆续制订了相关政策扶持和引导下，民营医疗机构无论是数量上还是规模上，都出现了不断扩大的态势。民营医疗机构正在发展蜕变为当前医疗服务市场中一股不可或缺的新生力量。打破了医疗服务市场的垄断局面，出现了多种形式的医疗服务模式，把竞争机制引入了这个领域，对医疗服务领域改进服务态度和服务方式、提高服务质量起到促进作用。
1 对象与方法
1.1 调查对象
上海市某区目前共有民营医疗机构29家，其中民营医院(未定级)6家 、民营门诊部23家(其中专科门诊部4家)。由于民营医院和门诊部各有1家办理了歇业手续，本次共检查了27家民营医疗机构，其中营利性医疗机构26家，非营利性医疗机构1家。
1.2 调查方法
参照上海市2010年营利性医疗机构监督管理工作专项和处方专项内容，对辖区内27家民营医疗机构开展深入现场调研，调查内容分为基本情况、制度执行、人员管理、病历处方管理、医疗广告等五个方面。
2 检查结果
2.1 基本情况
民营医院投资额平均为230万元，使用面积平均为1696平方米;民营门诊部投资额平均为145.9万元，使用面积平均为300平方米。6家民营医院各设置床位20张，但2009年平均床位使用率只有6%，处于比较低的水平。除4家专科门诊部以外，各医疗机构主要开展内科、外科、妇科、医学检验、医学影像科等诊疗活动，共有4家医疗机构设有医疗美容科。
2.2 民营医疗机构制度建设及执行情况
见表1。表1 制度建设及执行情况
2.3 人员管理
见表2。表2 人员情况
2.4 医疗广告管理情况
见表3。 一年来卫生监督部门实施网络监控达1100余户次，并加强对户外、报纸杂志印刷品等的医疗广告监管，共查实有7家民营医疗机构违规发布医疗广告，作出行政处罚10件，其中民营医院大多存在违规发布医疗广告的行为，主要是未经许可通过互联网、印刷品等发布医疗广告和未按照核准的样件发布医疗广告两种违法行为。表3 违规发布医疗广告情况
2.5 病历与处方情况
2.5.1 处方管理情况
见表4。表4 处方管理情况
2.5.2 抽查病历
(含住院病历) 共155份，门诊病历基本符合病历书写要求，抽查住院病历存在病史记录书写不及时、上级医师查房记录缺少上级医师亲笔签名等情况。
3 原因分析
3.1 工作制度未成体系且执行不力[1]
制度的建立和执行，目的是为了保障医疗服务活动的正常运转，保障医疗质量和医疗安全。合理而系统的制度体系，是保障医疗机构持续发展的关键。由于部分民营医疗机构缺乏现代管理理念，对制度的建设和执行不够重视，过于简单、缺乏操作性的制度形同虚设。同时由于目前我区民营医疗机构均未享受到医保资源，对经济利益的追逐仍为主要经营目标，其管理部门往往身兼医疗、护理、行政等多种职能，部分医疗机构出现分工不清，致使未能对医疗、护理、药剂等关乎医疗质量的环节深入实施内部监督。加上人员流动性过大，管理部门对制度的宣传培训不够及时，也影响了各项工作制度的执行力度。
3.2 人员管理存在疏漏
监管中发现民营医疗机构医护、药剂人员管理上的疏漏，甚至同一家机构多次被处罚。这种状况主要由于民营医疗机构经济上自负盈亏，因成本核算往往力求精简结构，扩大效能，力求最大化发挥人力资源的动能，不注重人才梯队的培养和储备;同时没有人员编制的制约，人事管理上呈现出双向选择，在医师、护士、药剂、检验及管理人员方面，体现为流动性过大，人员结构不稳定，造成人员管理困难。一旦关键岗位人员离职，就可能造成专业科室、护理、药剂等岗位缺人，甚至部分科室无法正常开展诊疗活动。个别民营医疗机构受经济利益的驱使，存在侥幸心理，为了暂渡难关，忽视人员资质管理和培训，允许未经执业许可的人员上岗，显露出潜在的医疗安全隐患。
3.3 利益驱动下的营销策略
目前民营医疗机构的设施、设备条件远远比不上公立医院，部分民营医疗机构由于受到利益驱动，为了吸引患者，扩大影响，提高收益，不惜铤而走险，违规发布医疗广告，包括通过互联网、发放宣传杂志、宣传单，还有的采取医托、免费体检等多种方式，试图通过不正当的营销方式争取效益，反而影响了民营医疗机构的声誉。2010年共受理对民营医院的举报投诉9起，对民营门诊部的举报投诉9起。
3.4 医疗文书管理存在不足
处方和门诊、住院病历均为重要的医学文书，是患者病情发展、诊断、治疗过程的真实记录，直接反映出各医疗机构的医疗质量，也是处理医疗纠纷时的重要证据，足见其重要性。此次督察发现，各民营医疗机构对处方和病历管理工作的质量不尽如人意。究其原因为民营医疗机构对内部质量监管认识不足，对新进的医护和药剂人员培训未及时到位，督导不力，发现问题与经济效益的关联不大，对人员的触动甚轻，致使对医疗文书的管理还停留在表面上。
4 对策
4.1 走可持续发展之路
我区地处郊区，民营医疗机构起步较晚，其发展规模、运营状况、硬件设施与公立医疗机构存在着不小的差距。随着区域经济的迅猛发展，导入的人口数日益增多，对卫生资源的需求日益增大。一些投机取巧的做法只能获得眼前利益，却制约了医疗机构的长期发展。当务之急是在现有医保体制下以发展的思路寻求合理的、切实可行的发展方向，明确市场定位，发展特色服务，突出专科特长，避免恶性竞争，才能取得长期效益，成为公立医院的有效补充。
4.2 不断完善制度建设，规范执业行为
由于民营医疗机构不规范的经营现象普遍存在，造成医疗质量下降，患者信任度降低，民营医疗机构最终还是要为不规范执业行为付出代价。如何确保在医疗服务的各个环节均能为患者提供优质的服务，是医疗机构发展的关键。规范执业、依法执业是保障医疗质量的基础，自古以来没有规矩不成方圆，在民营医疗机构的管理中没有系统的规章制度对医疗服务进行环节控制，其管理自然而然容易产生混乱，形似一盘散沙。可见逐步健全和完善规章制度这项基础建设，在医疗机构运营中是何等重要。从实际出发，自觉依据相关法律法规完善并细化现有的各项医疗服务规章制度，在日常管理中能够有章可循，落到实处，起到提高工作效率、保证医疗质量、防止医疗差错的重要作用。完善的制度体系，并确保充分运转起来，才能为民营医疗机构发展壮大保驾护航。
4.3 人才梯队的建设
民营医疗机构人才的过分流动，不利于医疗机构的发展，只有改变观念，注重人才梯队的建设，吸引人才、留住人才、培养人才，才能改变民营医疗机构人力资源匮乏的状况。人才包括管理人才和有特长的医护人员、检验、药剂等专业人才，任用管理人才，实行科学管理，勇于创新，摒弃现在的家族化、经验化管理的弊端。与公立医疗机构相比，用人自主权是民营医疗机构的优势，做到任人唯贤，择优聘用，形成专业人才合理的年龄结构、职称结构、学历结构，组建一支技术过硬的医疗队伍。在人才梯队的培养上，要建立“激励、培养、使用、关心”的运行机制，把四者紧密地结合起来，使之形成合力，对作出突出贡献的人才在精神上和物质上给予鼓励;对不思进取、不务正业的人员不予聘任做到奖罚分明[2]。同时应注重创造学术氛围，为人才提供良好的事业平台，从而最大限度地发挥个人的潜能和才干，拓展服务项目、服务范围，发展特色医疗模式，才能保证医院竞争力的持久发展。
4.4 口碑效应胜于广告，以优质服务营造品牌形象
在市场经济时代，广告的效应已经渗透到生活的方方面面，如牙膏、饮料等一些喜闻乐见的广告词，确实让很多顾客认识了这一产品，可能会成为其潜在客户。医疗服务是一种关乎患者生命健康的行为，医疗广告是一种特殊的广告形式，作用取决于患者对这家医疗机构的认知度和接受程度。当前不少民营医疗机构对医疗广告寄予较高的期望，甚至不惜夸大其词。然而有调查[3]显示，86.2% 的被访者认为现有医院广告可信度不高，却有95.8%的被访者会主动将自己的就医经历告诉给亲友供其参考，一次满意的就医经历经过口口相传效果自然也在逐步放大，由此可见口碑的宣传效果远远强于广告效应，且不需要额外的投资，是一种经济且有实效的宣传方式。口碑的建立，重点在于以患者为中心，通过优化整合资源，为患者提供优质、高效、周到、合理的服务，才能得到患者的认同和自愿的宣传。民营医疗机构在具体经营中更应从大处着眼，从小处着手，优化就诊流程和服务模式，营造优美舒适的医疗环境，把患者满意作为医院工作的首要任务，依赖于医疗质量和技术水平的提高，真正解决患者的病痛。同时发展特色医疗服务，闯出一条适合自身发展的路来，做到人无我有，人有我精，逐步树立品牌形象，使专家的知名度、专科特色、社会信誉度等要素共同形成一份无形资产[4]。民营医疗机构就一定能增强市场竞争力，更好地突显自身的价值。
4.5 加强内部和外部监管
在市场经济下，民营医疗机构的运转势必涉及经济运作，为了斧正其执业行为，需要同时加强内部和外部监管。首先民营医疗机构需要加强自身内部监管，由医疗机构的指定部门负责，重点管理医疗服务的环节质量和预防医疗差错，如门诊病历、疑难病例讨论、住院病历(包含知情同意、辅助检查的追踪等)、处方评价、辅助检查报告等医疗文书的内在质量，从而对医疗服务质量加强监督管理，并应将质量管理与个人奖惩相关，结合以制度管理和人才梯队培养，通过提升管理的内涵，向管理要医疗服务质量，向管理要效益。 医疗执业行为不仅需要行业自律，还要加强外部监管，卫生行政部门根据医疗机构以往执业状况的评价，针对自律性较差的医疗机构加强监管，加大监管的频度、深度、力度，依法处理，并责令改正违法行为。加大与食药监、环保、公安、技监等部门的合作，促进医疗机构依法执业。同时本着服务、教育、处罚相结合原则，加强医德教育，卫生行政部门多年来非常重视医疗相关法律法规的宣贯，通过每年数次组织投资人和医疗机构的管理者进行相关培训，继续落实医疗机构联络员制度，畅通互动渠道，推行医疗机构依法行医告知承诺制度，帮助管理者提高认识、转变观念，树立和巩固依法执业的意识，改进管理模式，促进民营医疗机构加强自律，将外部力量与内部监管形成合力，督促民营医疗机构规范执业，有序发展，保障医疗安全，闯出我区民营医疗机构的一片新天地。
【参考文献】
1 程芳.民办医疗机构制度建设的问题与思考.现代医院管理，2010,35(2):18-20.
2 刘超,唐伟,王昆.民营医院的人才战略.中华现代医院管理杂志,2009,7(10):38-41.
3 寿鹏.医院广告效果调查分析报告.中华现代医院管理杂志,2006,4(2):19-21.
4 钟丹,钱存荣,吴光哲.浅谈营销在医院经营管理中的地位.中华现代医院管理杂志,2007,5(1):61-63.