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【摘要】 本文结合工作实践，阐述了形体语言的六个特点(即礼貌性、庄重性、情感性、抚慰性、感染性和艺术性)及在医患沟通中的应用技巧。对提升服务质量，密切医患关系，促进医患和谐必将产生积极作用。
【关键词】 形体语言;医患沟通;特点;技巧
形体语言是通过姿态、动作、手势、表情、眼神、发型、等方式产生的，它既是医患双方直接沟通和交流信息的载体，又是医疗服务最直观的工具及手段。在沟通信息的总效率中，语调占7%，音调占38%，而面部表情和身体动作占55%[1]。可见体语沟通在传递信息中的重要地位。在医疗服务中，医务人员如能深刻理解、正确认识、准确把握形体语言的特点和作用，并自如运用，对密切医患关系，加深医患感情，促进医患和谐必将产生重要价值[2,3]。
1 形体语言的特点
1.1 礼貌性
医患之间人格是平等的。彼此交往中讲究礼仪，重视礼节礼貌，以礼相待，平等交流， 和友善，既是医患双方的美好愿望，也是社会不断发展的需要。形体语言的核心是高度重视文明礼貌，用礼仪观念滋润心灵，用礼仪准则规范言行，培育医务人员举止文雅，态度和谐，服饰端庄，服务热情等群体气质和精神风貌。进而赢得病人的信赖和尊重。这种尊重是同医患交往中有机的、自然地、亲密地融合在一起，成为医疗服务中的行为习惯。如表情自然亲切，不冷漠生硬;面容和善庄重，不矫揉造作;动作轻快沉稳，不拖沓轻浮。
1.2 庄重性
医务人员服务对象是病人。病人千差万别，性格各异，病情复杂。但他们同健康人一样享有基本权益，如获得尊重权、健康保护权、疾病康复权、维护隐私权和生命质量权等。医务人员的举止言行既关系到病人的疾病转归，又影响着病人的权益保障。这一庄严而神圣的使命，决定形体语言的庄重性和严肃性。面对病人痛苦的经历，医护人员应表现出认真负责，沉着镇定;针对病人的合理需求，要予以关照和尽力满足;当病人暴露出自己的隐私时，用心倾听，严守秘密。
1.3 情感性
情感性是医患合作的基础，是人与人交往的桥梁。在医疗服务中，信息的畅通是通过举手投足来表达的，绝对离不开动作及表情。动作和表情在本质上是一种形体语言，他常常比有声语言更真实，更直观，更简洁生动，表达有声语言不能表达的情感。如医护人员娴熟轻柔的查、触、叩、听动作;恰如其分的喜 、怒、哀、乐表情;面对病人的遭遇或不幸静默不语;医患谈话间必要的停顿等。这种情感语言只能意会，不能言传，通常用点头来表示对病人的支持、鼓励、赞美或同意;用摇头表示疑虑、反对或拒绝。
1.4 抚慰性
人患伤病时，会产生痛苦和哀伤，这时病人最大的愿望无疑是消除痛苦，忘记不幸，弥合创伤。不仅渴望得到医务人员对身体和心理治疗，而且渴望得到同情与抚慰，这种心情有时甚至胜过对药物的依赖。正如古希腊名医希波克拉底所说：“医生有两种东西能用于治疗，一是药物，二是语言。”即使一个微笑、一个眼神、一个手势或握握手、摸摸头、拍拍肩，都会给病人带来巨大的安慰及鼓励，唤起战胜伤病的信心和勇气。可见，抚慰性也构成了形体语言的特点之一。
1.5 感染性
察言观色，人之常情。病人对医务人员的第一印象就是容颜、衣冠、体态、举止、眼神 等。这一体语的美与丑、好与差，都会潜在的影响病人的心理情绪和对医院的感观。如果医务人员仪表端庄、服饰得体、举止稳重、风度潇洒，能给人以圣洁及美感，可亲可信度增加，感染力、亲和力增大。既可树立医院的良好形象，扩大社会影响面，吸引更多的就医病人;又可使病人产生安全感和增强身体康复的乐观自信心。
1.6 艺术性
语言是一门艺术。系形体语言的艺术性就在于用形体表达思想感情所达到的准确、鲜明、 生动的程度。南丁格尔说过：“要使千差万别的人都能达到治理或康复所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术。”形体语言在医疗中的姿态、动作、神情等方式创造美的艺术，给人以美的享受。使病人在服务中体悟着医患关系之间的理解和信任、尊重与同情、安抚与关爱、暗示与鼓励、健康与快乐，从而显示出体语的功能技艺效果和无穷魅力。
2 形体语言的运用
2.1 服饰庄重
人们一般在见面后5秒内就对对方形成第一印象，美好的第一印象是不会重复出现的。质于内而形于外，第一印象主要来源于穿着打扮。文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰和展现自己。着装朴实、饰品典雅、容光焕发;体现了一个人的素养、自尊及品味，也是对他人和周围环境的尊重。医务人员应着医院统一配发的白大衣或工作服，佩戴胸卡，保持平整干净;护士还应着燕式帽，穿护士裤，护士鞋，戴头花，给病人以庄重、严肃、可依托感。男医务人员不益留胡须、蓄长发、在工作场所吸烟或戴墨镜，因有眼疾须戴墨镜应向病人解释清楚。女医护人员不益戴耳环、抹口红、留长指甲或穿高跟鞋。如果上班时间，医务人员不修边幅、衣帽不整、或西装革履、浓妆艳抹，会给病人留下迂腐、俗气、不合时宜的印象，甚至因厌恶、烦感进而远之。
2.2 面带微笑
微笑是最美好的语言和快乐的源泉，也是亲近和尊重病人的重要体现。有了微笑就便于医患之间沟通与交流;有了微笑，也就少了许多矛盾和障碍。就医病人，因患病心理常处于焦虑、紧张状态，如果医务人员面无表情，冷若冰霜，会给病人带来更大的压力，甚至产生抗医心理，延误治疗时机。如果医务人员热情接诊、微笑相迎、态度诚恳，就可以使病人愉快就医、主动配合、诊治及时。就职业而言，当新的一天开始工作时，漾起一个甜甜的微笑，会使你始终处于比较轻松、愉快、自在、安详、健康的心态之中。微笑应根据不同情境笑的真诚友善、自然大方、得体有度。如面对老年病人要给予恭顺仁慈的笑;面对感激你的人，要示以淡然平静的笑;面对康复出院的病人应报以满意开心地笑。切忌放声大笑，轻浮浪笑和骄横讪笑等。
2.3 目光专注
人们常说眼睛是心灵的窗口，从一个人的眼神中可认看到他的内心世界，眼神最能有效地传递信息和表情达意。医护人员在服务病人时，应用短促的目光接触来感染、鼓励和关爱对方，促进双方良好交往和密切合作，并从病人和回避视线或瞬间目光对视中来检验和判断其心理状态。但是，不论医务人员什么岗位、什么场合及什么心情，就诊病人的心理状态及身份如何，目光给的表达都应是专注、凝重、友善和亲和的。将目光离开对方左顾右盼，会使病人感到你心不在焉，不负责任;目光乱扫，会使病人惶恐不安，认为你对沟通不感兴趣;男医务人员注视女性病人时，应注意视线范围，切忌目光游移不定引起误解。
2.4 坐立端正
体姿语每时每刻都在被病人阅读和理解[4]，并影响到病人的感观及情绪。符合职业 规范的端庄文雅。自然舒展的坐立姿态，不仅展现了沉着稳重、自信练达、尊重他人的气质与风范;也给病人留下了精力充沛、热爱岗位、积极热情的美好形象。良好的坐姿应是上身自然挺直、两肩放松、双膝并拢、双手视需要放于膝盖或坐椅之上。不要用手拉衣服、整头发、抠鼻子、掏耳朵或摆弄物品;避免猛起猛坐，弄得坐椅晃动;不可跷二郎腿或将双腿叉开。良好的立姿应是直立挺拔、头部平稳、两眼平视、肢体均衡。不要手插衣袋或叉腰;不应双臂交叉于胸前或身体抖动;更不应坐办公桌、蹬踏坐椅、趿拉鞋、敞胸披衣等不文明现象。
2.5 行走稳健
走姿是形体语言的组成部分。优美的走姿会使身体各部分散发出天使的风采和青春的活力。参与走姿变化的因素有步幅、步速、步态等。一般情况下，医务人员应做到步姿稳健、步幅自然、步速适当、步态沉静;特别是医护人员在夜间值班时，脚步要轻，要平静;在陪同病人上下楼梯、拐弯或出入门时，要伸手示意，请病人先走。应避免的走姿：一是步子太大或太小，太大不雅观，太小不大方;二是双手背于背后，有傲慢、呆板之嫌;三是走路大声喧哗、嬉戏打闹给人以轻佻浮躁、缺乏教养的印象;四是边走路边吃食物，不讲卫生，没有职业素养。
2.6 手语传情
人们认为，手语是人的第二面孔，具有抽象、形象、情感、指导等多种表达功能。在 医患交往中，手语伴随口语传达出各种真实的、本质的信息，便于双向沟通和融合。如病人在治疗中抓耳挠腮，说明他不知所措、紧张不安;对某种处置意见连连摆手，说明他不认同，不接受或持反对意见。就医务人员而言，手语也在医疗服务中发挥重要作用，如对患儿的搂抱、抚摸可使其感到倍加亲切;为重病人轻轻翻身或变换体位，为呕吐病人轻轻拍背，为便秘病人抠出大便，都可以减轻病人的痛苦，增进医患感情。但也要注意某些不合时宜的手语，如用手指指点点地与病人说话，表现出不礼貌和瞧不起对方;当为病人指示方向时，不要只伸一根手指，这是一种缺乏教养的典型表现，一定要将五指自然伸直，掌心向上指引方向。
2.7 操作精炼
形体语言是一个人的思想、品德和修养的体现，他以真为基础、以善为灵魂、以美为形 态，达到真、善、美的形体艺术，不仅能准确表达治疗的基本内容，同时能体现出对医学事业的无比热爱。对此，医务人员必须熟练掌握业务技术，检查及操作应严肃认真，行为稳重、技术精细，需要有计划、有顺序、有条理、有技巧，准确无误。切忌马虎大意，紧张慌乱。对带有创伤性检查要动作轻柔、层次清晰、快而不乱：对面部手术尽量为病人保护好容貌，破坏性手术时保留功能与保护形象应做到权衡统一;护士做静脉穿刺要轻、巧、稳、准、快，不能心神不定，手足无措。
2.8 恪守时间
时间就是生命，在医疗服务中显得尤为突出。信守时间，讲究效率，既是以人为本，尊 重病人的需要，也是形体语言的基本内容之一。如遇有急诊抢救全力以赴、争分夺秒、秩序井然，不仅直接展示了医务人员的良好形象;更使人感到严肃的态度，严密的管理、严谨的作风及可信赖的技术，进而奠定了医患之间的彼此交往良好基石。恪守时间，注重效率，重要的是做好如下几点：一是牢固树立时间观念，把遵守时间和尊重他人看作同等重要，讲信誉，信守时间(约定)承诺。二是严格遵守上下班时间，不擅离岗位及空岗漏位，耽误病人诊治。三是按规定时间进行出诊、会诊、查房、手术等，确保治疗及时，提高工作效率。四是医护人员与病人约定的诊疗时间，要千方百计予以遵守，不宜随便加以变动或取消，遇有特殊情况失约(如开会、抢救、出差)，务必向病人尽早通报，解释缘由，并致以歉意。 言为心声，行为言表。形体语言是义务工作者思想道德素养、科学文化水平、医疗工作 作风及生活艺术品位的综合体现。它不是与生俱来的，而是通过学习、生活、工作、并伴随医学实践逐步积累和养成的。对此，我们要加强职业修养，提高道德素养，增进艺术涵养，使形体语言有机地融合在医疗服务中，力求形体美、健康美与自然美的平衡、和谐与统一。
【参考文献】
1 姜学林，赵世鸿.医患沟通艺术.上海：第二军医大学出版社，2002：5.
2 马菊华，刘晓玲，王茜.论医务人员言语修养的重拾.中国医学伦理学杂志，2008，21(2)：64-67.
3 刘春晖，杨贵荣，武梦姝.论语言艺术在构建和谐护患关系中的应用.中国医学伦理学杂志，2008，21(2)：64-67.
4 张岩，魏来临，赵延英.谈医务人员的非语言性交流技巧对医患沟通的影响.医学与哲学杂志，2005:26(1)：48-49.