门诊病人满意度调查分析与对策

【摘要】  门诊是医院的窗口，病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段\[1\]。为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，建立“以病人为中心”的服务理念，有效地提高医院的服务质量。

【关键词】  门诊;患者满意度;满足病人需求

　本院根据省卫生厅门诊病人问卷的形式制订了本院《门诊病人问卷调查表》，自2009年7月—2010年6月分别在门诊各科以随机抽样法对门诊病人进行问卷调查，当场征求病人意见填写调查表，并对调查结果进行分析。

　　1资料与方法

　　1.1一般资料随机抽取门诊病人(非初次就诊者)。采用现场调查的方式，共发放问卷1200份，回收有效问卷1156份，有效率为96.3%。

　　1.2调查内容及方法 本次调查问卷有四部分内容：门诊医生、护士、检验、影像、收费处、中西药房、输液室护士、后勤服务等;内容有服务态度、技术水平、就医流程、医疗环境等等。对医院建议，请列出最不满意的事例、最不满意的人员等问题。

　　1.3计算方法满意度选项每项指标均采用级标度法，即满意0分，一般1分，不满意2分，中性回答“不清楚”，记作0分。

　　2结果分析

　　根据门诊患者满意度调查结果看，存在如下几个方面：(1)医生、护士服务态度的平均满意度82%，18%的病人认为服务态度有待改善，主要原因是：个别医务人员态度冷漠，病人感觉受到忽视，希望在就医过程中，有导医热心的指点，有医生耐心的询问，有护士亲切的问候，而目前通常存在的是三长一短：挂号排队长，诊疗等候长，付费时间长，真正看病时间短[2]。据了解病人最关心的是真正看病的时候，诉说完病情，医生能否多给病人解释，包括药物副作用、平时注意事项等，要求医生、护士多听听病人的意见，多尊重病人的选择。(2)在医护人员水平方面，绝大多数患者基本满意，有21%认为医疗技术有待提高，可见总体情况较好。这一点可能与调查对象文化程度有关;另外也与患者对医院期望值高低有关。(3)从医院整体环境看，总体满意情况一般，病人对就诊秩序、环境卫生不满意。(4)病人对门急诊收费的平均满意度78%：少部分病人觉得个别工作人员服务态度冷漠、语言生硬，大部分病人对费用情况是本次调查满意度得分最低的，可见对费用情况的不满意是一个普遍存在的问题。

　　3对策

　　针对病人提出的问题，医院结合“医疗质量月”活动及“全国百姓放心示范医院”动态管理活动，通过活动努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，提高患者的满意度。采取措施如下。(1)开展创建“人们满意窗口”活动，制订挂号收费、门急诊药房、检验科、影像科、注射输液室等八大窗口的服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。(2)推行了“一医一患一诊室”门诊服务模式，提高诊疗质量，为患者提供良好的就诊环境。以减少互相之间的干扰及保护病人隐私。候诊室安装空调、设置健康知识宣传栏或电视录像，开展健康教育专题讲座等形式进行卫生知识宣传和医院专家专科特色介绍等。(3)胃镜室实行了门诊电子排队、叫号系统，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊;妇产科、皮肤科专家门诊进行限号(每天60号)，开通了预约挂号，每天保证5个预约号。(4)进一步完善了门诊流程、门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电子触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息，方便患者就诊。调整门诊科室布局，增设标识牌根据病人流量随时增加服务窗口，减少病人等候时间，对窗口人员进行技术培训和素质培训。增加导医岗位或流动导医人员，密切观察病人情况，主动安排就诊，尽量满足病人需要。扩大导医的工作范围和就医指引，落实便民措施，协助病人尽快完成各项检查和治疗，做到对病人有问必答，有疑必解，有难必帮，让他们担忧而来，放心而去。(5)公布药品、治疗、检查收费价格，增加透明度，自觉接受病员及社会的监督，实行门诊收费收据明细清单制。(6)保持门诊内外环境卫生，要专人随时做好保洁工作，使病人时刻都有一种舒适、轻松、方便的感觉。(7)完善病人选医生制度，要根据病人流量，适当增加专科、专家医生的出诊时间，做到按时开诊，尽量缩短病人候诊时间和各项检查的报告时间，对个别远道慕名而来的病人，尽力联系专家接待病人，如果专家因出差等原因无法接待病人，可根据病人的情况向其推荐其他医生，最大限度地满足病人的需求。同时要积极主动向病人宣传医院的制度，说明哪些是条件允许做，哪些是条件不允许做的，对不能做的事情说明原因，求得病人对医护人员的理解，减少误会和矛盾。(8)严格执行首诊负责制，建立门诊会诊制度，提高医疗质量。对2次门诊不能明确诊断、3次治疗疗效不佳或患多种疾病需要综合诊治以及其他一些特殊情况的病人，诊治医生应该向上一级医生提出会诊，减少病人病急乱投医的现象。(9)增加收费透明度，医院在大厅以及住院处、病区大楼设置屏幕，为每种药品、检查及操作明确定价，便于病人查询。其次，做好相关解释工作，可能由于级别类型的医院提供的服务不同，所以收费高低存在差别。“看病难、看病贵”一直是群众关心的问题，医院相关部门也经常组织人员对处方进行检查，杜绝不必要的检查，合理治疗，合理用药[3]。减少重复检查，减轻患者负担。

　　4讨论

　　由于人民生活水平和文化素质的不断提高，对医疗服务需求的层次更高，期望值更大。病人不仅要看好病，而且希望就医过程更方便，更快捷，更舒适的呼声越来越高，病人的需求与医院长期形成的就医环境、医疗流程管理模式之间的距离越来越明显。因此，医院应从病人需求入手，积极采取以提高医疗服务质量为主的综合性措施，简化服务流程，合理使用医疗资源，增强医务人员的主动服务意识和改变服务观念，从“要我服务”转变为“我要服务”。加强与病人的沟通，改善医患关系，提高医护技术水平和各环节的服务质量，提高病人对医院的综合满意度，使医院工作上台阶、上水平。“看病难、看病烦”是目前我国医院服务的一个薄弱环节，因此应提高医疗服务的可及性，简化程序，减少环节，方便居民就诊，根据不同层次病人的需求，开辟一些特殊服务方式，这将是医院发展的趋势。

【参考文献】
  　1邓丽珍,饶稳丽.门诊病人满意度调查分析与对策.医学与社会,2006，19(1):54-55.

　　2张又才.SWOT分析模式在民营医院战略营销中的应用.现代医院，2007，7(2)：89-90.

　　3彭寅丹，石春雷，赵华硕.徐州市民营医院门诊患者满意度调查.中华现代医院管理杂志，2010，4.