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【摘要】 医院是一个服务单位,医护人员服务的对象是患者,在服务的过程中,医患之间容易发生矛盾,分析影响医患关系的主要因素, 针对具体情况采取以下的对策:(1) 开展医德医风教育,转变服务观念,加强“以病人为中心”的服务意识;(2) 强化技术培训,提高医护人员专业素质是保证医护人员工作质量的关键;(3) 在临床工作中,医护人员要注意与患者接触中的职业艺术和修养,了解患者心理,以多种方式建立良好的沟通渠道,协调医患关系;(4) 健全各项规章制度,改善医院内部环境,使患者入院就诊时有一种温暖舒适的感觉。
【关键词】 医院;医患关系;因素及对策
医院是一个服务单位,医护人员服务的对象是患者,在服务的过程中,医患之间容易发生矛盾,处理好医患关系,针对具体情况采取相应的对策,既有利于患者身心健康,也有利于医护人员提高医疗护理质量。
1影响医患关系的主要因素
1.1患者入院就诊时,对接诊医护人员的服务态度十分敏感医护人员言谈举止对患者心理产生很大影响,如果服务态度冷淡,说话生硬,就引起患者不满,另外,如交费取药、划价等候时间长,检查报告未能及时取回,找不到检查科室等,均可助长患者的负面情绪。
1.2急诊和重症患者急诊患者多由家人陪伴,特别是重症患者,家属面对亲人受伤或死亡威胁时,常表现惊恐、不知所措,对外界事物及语言刺激承受能力非常脆弱,在实际工作中常常忽视了家属的心理反馈,甚至对家属呼来唤去,则引起家属不满。
1.3在疾病严重性和处理的迫切性问题上患者、医护人员认识存在差异重症患者共同的心理特点是认为自己的病是最严重的,都急切希望得到迅速的救治。在治疗的过程中,患者稍有不适,就要求医生立即处理,这时医护人员不给予耐心的解释,就容易产生矛盾。
1.4由于疾病的复杂性以及受到医药条件的限制医护人员对一些危重患者的治疗效果欠佳,甚至于在治疗过程中患者病情恶化,这样患者及其家属对医护人员的医疗技术产生怀疑,甚至指责医护人员不负责任,诊断不明,抢救不及时,治疗无效果,观察不细致。
1.5受到医院或科室规章制度的限制,患者额外要求不能满足如不够条件的要求住院,要求多开药,要求多开病假,或出示某种假证明等。
2对策
2.1开展医德医风教育,转变服务观念,加强“以病人为中心”的服务意识医护人员工作量大,环境复杂,心理压力大,在医护人员中,存在着根深蒂固的观点,认为患者是来求医的,应以医生、护士为中心,按医护人员安排去做。要转变这种观念,医院必须紧紧抓住“以病人为中心,以抢救病人生命为己任”这一重点,开展医德医风教育,不断增强医护人员的敬业精神,树立全心全意为患者服务的职业道德,强化“以病人为中心”服务观念,从而在工作中保持良好的服务态度,做到急病人之所急,想病人之所想。建议在医院的各科室设立文明用语、服务忌语和患者评议卡等,院内设立意见箱,定时进行满意度抽查,工作人员挂牌上岗,党员、团员佩戴党徽、团徽接受监督,这样建立了良好的医患关系沟通渠道。
2.2强化技术培训,提高医护人员专业素质是保证医护人员工作质量的关键医院当前的工作是以病人为中心,以医疗护理质量为核心,为提高医护人员的专业素质,狠抓业务技术质量管理,应对年轻的医生、护士通过命题复习、讲课、业务查房、晨间提问、急救技术综合应用、操作示范练兵、看录像、定期进行急救知识和操作技能考核,成绩与绩效工资和奖金挂钩,这样肯定会大大提高医护人员的业务水平。
2.3在临床工作中,医护人员要注意与患者接触中的职业艺术和修养了解患者心理,以多种方式建立良好的沟通渠道,协调医患关系。(1)医务人员仪表和言谈举止可对患者产生很强的知觉反应,以最初交往中应让患者拥有良好的感觉,仪表端庄,待人亲切,这一点对医患关系的建立至关重要。(2)了解患者心理,理解体谅患者,要善于给患者做解释工作,一方面要主动、诚恳地做深入细致的疏导、解释;另一方面要以虚心的态度,思考核查找自身存在的问题,并诚恳地向患者作说明。(3)对待患者要以视同仁,一切为患者着想,以患者的需要出发,尽可能为患者提供方便,帮助解决问题。(4)本着尊重科学、客观、实事求是的态度说明病情,不使用欺骗手段,争取患者理解和配合。(5)在抢救患者中,医护人员一方面迅速熟练,有条不紊,不遗余力的救治护理,减轻患者肉体上的痛苦;另一方面要注意家属心理需要进行“感情救治”,使家属心理有一段适应过程,以能承受不幸消息的打击。
2.4健全各项规章制度,改善医院内部环境使患者入院就诊时有一种温暖、舒适的感觉。