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【摘要】 推进“优质护理服务示范工程”活动过程中，通过将责任制整体护理始终贯穿于患者入院到出院、治疗到护理、评估到纠偏的全过程，全面落实基础护理做细、将专科护理做精，提出了要注重患者的知情和参与、尊重患者的感觉和感受、保护患者的利益和权利、延伸患者的服务和渠道等责任整体护理工作的四个基础要件，积极探索与实践了“以责任制整体护理为轴心、以护理质量控制为核心、以病人真实感受度为中心”，逐步形成了“全过程、全方位，个性化”的护理工作法。
【关键词】 优质护理;示范工程;工作法
2010年5月，卫生部副部长马晓伟在全国“优质护理服务示范工程”推进大会上强调，开展“优质护理服务示范工程”，要在临床护理模式、护理管理方式等方面进行探索和试点，形成模式，建立长效机制。以基础护理工作保障患者安全、保证医疗质量，以专业能力、专科知识支撑基础护理，真正实现对患者的整体护理。为此，我们在全力推进“优质护理服务示范工程”活动过程中，选择了4个病区，围绕临床护理模式、护理管理方法进行研究。通过一年多的探索与实践，初步形成了本院护理管理实际的以责任制整体护理为轴心、以护理质量控制为核心、以病人真实感受度为中心的“全过程、全方位，个性化”护理工作法，取得了一定成效。
1全过程：以责任制整体护理为轴心
以责任制整体护理为轴心，把责任制整体护理落实到护理工作的全过程。我们把由“功能制”机械化的工作方式，主动转变为“扁平化、全程化、责任制整体护理”，增加了护士直接护理患者的时间,充分体现“以人为本”服务理念。
1.1责任制整体护理始终贯穿于患者入院到出院的全过程我们要求整体护理的各个环节都要体现出护士的责任所在，每个患者入院，都要由该患者的责任护士负责接待，详细介绍病区环境及入院须知、患者安全目标和管理措施，同时呈上由责任护士根据患者需求制订的内容翔实、生动实用的“住院宣教手册”，手册中除了介绍病区护士长、责任护士、床位医师外，还文图并茂地展示了不同疾病治疗和康复不同阶段的健康宣教内容。通过入院的初次接触，解除患者因陌生环境和疾病而产生的不安和忧虑是我们每个护士共同的目的。
1.2责任制整体护理始终贯穿于患者治疗到护理的全过程我们要求在患者住院期间，责任护士要参与医生查房及病例讨论，了解患者的治疗进展;运用自己的专业知识和临床护理技能，根据所负责患者不同的疾病、文化背景、年龄、理解能力，鉴别患者的病情、自理能力和需求，采取不同的护理服务方式，给予饮食、用药、检查、手术等全方位指导，在患者和医师之间架起了相互沟通桥梁，引导患者配合完成各项检查、治疗及手术，为临床诊断和治疗提供有效保障。为患者在住院过程中提供及时、有效、恰当地护理和服务，营造安全、舒适的就医环境，落实责任制整体护理模式的服务宗旨。
1.3责任制整体护理始终贯穿于患者评估到纠偏的全过程患者在住院期间，责任护士及时评估患者的治疗情况、所处的康复阶段、自理能力和依从性，为每个患者设计针对性强、具体可行的出院指导方案和循序渐进的康复计划并进行效果评估。同时也会对患者的理解能力和需求，包括书面或口头的康复指导，及时纠正患者理解和执行的“片面性”，为患者提供正确、有效的自我护理和康复计划，准时前来随访，正确选择随访方式，为促进和维持患者出院后康复和健康提供了保证。
2全方位：以护理质量控制为核心
以护理质量控制为核心，把护理质量控制贯穿于护理工作的全方位。我们自从实行责任制整体护理模式以来，各病区始终秉承“以提高护理质量为核心，为患者提供全方位护理”这一理念，认真落实基础护理，狠抓专科护理，加强关键点、关键指标的监督力度，不断提高安全意识，确保护理安全。
2.1将基础护理做细将基础护理考核指标量化和标准化,建立三级护理质量监控网络,提高护士知晓率,确保人人掌握质量标准。患者入院后责任护士根据病人的疾病、病情和自理能力，准确评估和鉴别，参与医师制订护理级别，并根据公示的“分级护理服务项目”护理要点和服务项目，负责落实相应的基础护理和服务项目。每个病人及家属均可对责任护士的日常工作进行监督和评价。此外，为确保责任护士有序有效的落实岗位工作内容，科内还制定“责任护士每日工作一览表”，对责任护士的日常工作给予指导及自评。护士长则会全程关注护理质量，除了常规质量检查，还会经常通过与病人交谈、观察病人的举止等方法了解责任护士的工作质量，弥补质量督察的片面性。
2.2将专科护理做精基础护理质量体现医院护理的根基，专科护理质量则体现医院护理的水平。首先各病区根据专科特点，逐步建立专科疾病的护理质量控制标准，量化考核指标，将体现专科护理质量的关键点鲜明地呈现给护士。其次，强化护理人员的专科护理知识和技能，通过对科内护士(尤其是低年资护士)的专科和操作培训、定期组织对特殊疾病、疑难病例进行护理查房和病例讨论、对新技术、新药物的培训演示等，拓宽护士专科护理领域的视野，提高专科护理技能。在提供全方位护理服务中既有分工又有协作，年资低的责任制护士碰到疑难护理问题及时请教相对应的高年资护士，大家在“你追我赶”的氛围中不断学习和成长。医院护理部抓住建立专科护理标准、增加专科护士储备两大抓手，将落实患者安全目标、完善患者安全管理制度、关键环节管理流程、护理危险因素处理流程贯穿于患者护理的全过程。此外，责任护士为推广将量化的专科护理质量标准，不断摸索不同疾病的临床护理路径，建立专科护理工作指南。本院专科护理工作的发展跨出了可喜的步伐。
3个性化：以病人真实感受度为中心
以病人真实感受度为中心，把病人真实感受度体现在护理工作的个性化。我们通过细致观察，对患者从入院到出院，从生理需要到心理需要，从治疗护理到生活照顾等四个方面的每一个环节、每一项事件进行分析，整理出检查、治疗，生理、心理等各个方面的需求要素，包括患者、患者家人的联络沟通。
3.1注重患者的知情和参与，患者在院治疗的知情和参与是护理工作的要件之一我们规定，责任护士要将每一位自己负责管理的患者视为自己的家人，在病情的观察和治疗过程中，在做任何一项操作和治疗前，都主动做好详细解释工作，及时提供患者必要的知情和参与。比如，遇到普外危重患者，术后身上可能放置数量不等的引流管，除了责任护士要用记号笔作上标记，还要反复让患者及家属知情和参与管道放置的重要性和注意事项;遇到患者带有人工肛门，责任护士要让患者知晓和参与专项护理和实用有效的人工肛门自护知识，预防各类并发症;遇到患者进行腹腔冲洗、输注补液、鼻饲时，也要让患者和家属知晓和参与区分每一通路。这样才能确保患者安全。
3.2尊重患者的感觉和感受，患者在院治疗的感觉和感受是护理工作的要件之二住院患者病情重轻不一、男女性别不一、年龄大小不一，病愈病危情况不一。因此，每位患者的感觉和感受各不相同。我们将各种、各类患者住院期间状况进行分类，在确保责任护士必须耐心细致、温馨平和相迎外，尽力满足患者的合理要求;病情变化时把及时与医生进行沟通、落实治疗措施“显现化”，让患者和患者家属从“感觉”到关爱，显现为“感受”。为此，我们化解了很多最初的抵触情绪逐渐转变为默许，最终表达了患者和患者家属的赞同与表扬的案例。由于责任护士了解尊重患者的感觉和感受，也博得了患者与家属的信任，降低了陪护率，也减轻了患者家属的负担。
3.3保护患者的利益和权利，患者在院治疗的利益和权利保障是护理工作的要件之三住院治疗的慢性病患者在渴望深入了解自身疾病状况的同时，又担心被“斩”，利益和权利被“弱化”;住院治疗的病重患者和家属渴望知道病情变化的同时，又担心被“蒙”，治疗护理措施被“忽略”。我们针对患者和家属的各种“疑虑”，要求在开展责任制整体护理过程中了解患者的真实的想法，把“疑虑”作为“保护”，制订了个性化的特色“保护措施”。如，成功移植度过排异危险期的患者，他们最关心的是抗排异药物的使用方法、注意事项和药物费用，责任护士必须以药物使用和价格作为重点内容，针对每一位移植患者服务的药物和剂量进行指导，提供一份包括每种药物的包装、实物图片、剂量计算方法等手册，告知详细费用，患者感到自己的利益和全力都得到了保证，亲切地叫我们为“贴心人”。
3.4延伸患者的服务和渠道，患者出院后的后续治疗康复保障是护理工作的要件之四患者住院治疗只是疾病治疗全过程的一个阶段，巩固治疗效果、延缓疾病进展的很多工作是在出院后完成的，我们就考虑应该把责任制整体护理模式延伸院外护理服务中。比如，我们开展了“出院患者电话追踪”，责任护士在电话沟通中，曾发现1例化疗患者忘记了下个疗程的就诊时间，于是立即查阅该患者的就诊记录，及时告知就诊时间，确保该患者化疗疗程得以及时完成。至今已电话追踪患者32例、63次，深得患者的赞许。同时，“出院患者电话追踪”中，责任护士还能针对患者的困惑疑问进行释疑解难，并从患者和患者家属的询问中找到责任制整体护理不足和缺陷，改进我们的工作。