构建和谐平安医院的探讨

【摘要】  构建和谐平安医院，一是医院要不断提高医疗服务质量和耐心细致的服务态度，杜绝发生因粗心和不负责任而造成的医疗事故的发生;二是医患双方要相互信任、平等沟通，医生有责任将患者的病情详细告知患者及家属，而患者及家属也有责任积极配合医生的治疗;三是设置第三方介入机制，在发生纠纷时，有第三方及时介入，以中立方平衡医患关系;四是建立长效机制和谐——是不同事物之间相同相成、相辅相成、相反相成、互助合作、互利互惠、互促互补、共同发展的关系;平安——没有事故，没有危险，平安无事。医院是社会组成的一部分，平安医院离不开社会的和谐。构建和谐社会是平安医院的基础，也是我国经济建设高速发展时期保持社会稳定、人民安居乐业的必然要求。只有稳定才能和谐，社会的稳定与和谐要从社会的每个细胞做起，也就是说，从家庭到单位，再到整个社会，需要大家共同努力来营造一个良好的和谐氛围，才有可能达到实现和谐的目标。就医院的性质而言，它既是一个科技事业单位，又是一个医疗服务单位。随着社会服务供需的不断发展，医患双方在需求与服务上发生了不同的要求，特别是近几年来“看病难，看病贵”问题的出现，医患之间的关系已经出现了不良的分歧，成为当前社会稳定与和谐中的热点和焦点问题。有个别学者认为，现阶段医患双方已经产生了一种危机因素，如何处理双方的关系，化解分歧，构建和谐平安医院已经是摆在我们面前的当务之急，务必着手来解决与我们息息相关的现实问题。那么，怎样来创建平安医院?就这一议题，探讨一些个人的观点和见解。

【关键词】  和谐;平安;医院

　　1当前医院面临的困扰和现状分析

　　医疗机构中的医院，这些年来不论是国有医院、还是民营医院，是非营利性、还是营利性的医院，医疗技术和医疗单位都在迅猛地发展。其主要因素是医疗需求不断增长，在一定程度上驱动医院本身的发展。医院在硬件的扩、改建上，规模都比20年前扩大了2~3倍，人才培养和医疗技术的服务上，做了多次的改革，努力去改善满足群众看病贵、看病难的医疗需求。但还是有些不尽如人意的矛盾困扰着医院的建设，主要是医患关系的问题，服务与被服务的关系发生了质的变化，虽说不是主流，但却也影响着医院的和谐建设。主要表现有几点，一是医患之间诚信出现危机，有着互不信任的防备心理;二是利益关系处理不当，易引发泄愤;三是沟通不易，专业与非专业之间的差异和分歧很难解决;四是过高的期望值与付出得不到认可的矛盾常有产生;五是就医环节过多，耗时引发的厌烦情绪冲动等等，都有可能引起医患双方的矛盾。这就是通常所说的医疗纠纷。这些不良现象近几年来越演越烈。说具体一点，一旦出现这种情况，医院门诊和病房常常被围攻，医护人员被人打骂，医疗器械和办公设施受到损坏，严重影响医院正常的医疗秩序，给医院的和谐、稳定带来不利的局面。随着社会经济建设的快速发展，目前除乡镇卫生院以外，医院的功能定位还处于试点阶段。既要承担政府交付的医疗责任，又要在政策指导下自主经营和发展，根据政府投入的财力，现还不能完全把医院统包起来，医院又要计算自身的运营成本和发展，看病贵，看病难的基本情况仍得不到根本的解决。很多学者都做过不一样的分析，医院从三甲医院到乡镇卫生院都做了多次的改革，虽获得一些收获，却不尽如人意。这里要说的就是医患关系的实质性问题，特别是在医患各自立场上，都有着两个对立的观点，到底谁是弱者呢?没有办法界定。举一例如下。某三甲医院，医护人员已经尽力去抢救了一位重症患者，但终因并发症病情恶化而不治死亡，可能某一位医务人员在向死者家属解释时，未能使死者家属满意，认为是医生抢救不当而造成死亡。即刻召集人员(有医闹参与)围攻医院，致使整个病区不能正常运作，最后警方介入，才一时平息，但接下来就是拉横额，围堵院领导等等，一搞就是十几天，有时搞个一年半载的，极大地影响了医院正常的医疗秩序，也影响了医院的声誉。类似的案例，所有医院都经历过，尤其是医闹参与的事件在增多，为了个人利益，煽动、策划、组织闹事，造成医患双方矛盾加大加深。这些问题成了一个焦点，正是因为有了这些问题，构建和谐平安医院就成了政府和医院自身的重要责任。

　　2建设平安医院要着手解决的几个问题

　　建设和谐平安医院，离不开医院和社会的综合治理。在解决医患矛盾的过程中，要做到标本兼治，找准矛盾的主要原因，有的放矢地化解矛盾。在综合治理的工作中，要以胡锦涛总书记提出的以人为本，构建和谐社会的科学发展观为指导来创建平安医院，这样，才能实现和谐平安医院的目标。下面是要着手解决的几个问题。一是坚持以人为本的工作原则。医患之间一旦出现问题，产生不同意见和认识时，一定要就事论事、平等相待，达成互谅的心态，在提问和解释中，要处在一个平等、互相尊重的基础上来寻找问题的解决。不能回避，不能歧视，关心而不迁就，尽量在同一个平台上协调、沟通，谈吐忍让但要有原则性。二是从做思想工作入手，提高谈判水平。医患双方，所处位置不同，对事情的认识也有不同，当事双方都要做到换位思考，多做解释工作，要将整个过程公开、公平、科学真实地告知对方，建立一个互信融洽的协调氛围。三是坚决打击医闹。在诸多的医疗纠纷中，都会有一些社会上的闲散无业人员，以所谓的“亲属”身份出现，积极组织、策划、鼓动患者亲属及村民闹事，拉横额、打砸病区办公用品、威胁医护人员、禁锢医院领导等手段，制造矛盾升级，他们从中谋利，针对这些人，一定要报告警方，依法处理，给以坚决打击。四是依靠政府部门和社会。政府部门的支持，是建立平安医院的坚强后盾。医院要在政府和有关行政卫生部门的正确领导下，开展各项创建工作，在法律、政策、社会舆论上做好宣传。社会力量是不可忽视的，有条件的医院，可以尝试聘请一些社会调解员，参与医患双方的调解工作，让社会群体参与，使纠纷处理有透明性，也有社会的监督，处理产生的效果和社会效益就会增大。五是做好医院的自身建设，提高医疗服务水平。医患双方普遍产生的矛盾是，服务与被服务中出现的问题具多，技术服务处理不当，窗口服务解释不清晰，诊疗过程出现不可预测情况等诸多问题都可能引发双方的矛盾。医护人员常说：“现在行医如履薄冰”。可想而知，医护人员为了患者，处在一种高度紧张之中。不论是那种现状，医院自身要加强内涵建设，尽最大努力去提高医疗服务水平，多一些解释、少一些矛盾。在这里所述的着手解决的几个问题，仅是一个探讨侧面，创建平安医院不是一朝一夕的事情，而是需要共同探讨、摸索、实践。

　　3创建平安医院

　　需要建立长效机制创建平安医院，是这几年来衍生出的一个新的理念。医患之间的矛盾，不仅仅是医院自身的问题，也是一个社会问题，党和政府提出创建平安医院的倡议，从点到面，做了大量工作，比如本院是广东省创建平安医院的试点单位，市、区有关部门领导亲临医院指导工作，制定创建“平安医院”活动实施方案，牢固秉持“健康所系、性命相托”的理念，优化就医服务流程，减少医患矛盾，保护医患双方的合法权益，建立和谐健康的医患关系，完善医院治安防控体系，促进了医院各项工作的全面发展。一是建立组织机构，医院成立“平安医院”领导小组，以当地综合治理部门、卫生行政、公安部门等单位领导为小组成员，便于相互协调。二是制定相关制度;三是建立警务区;四是制订工作计划;五是定期检查与讲评;创建平安医院即是综合治理工作的组成部分，也是构建和谐社会的工作内容，是一项长期工作任务，只有建立长效的工作机制，并在工作中不断地完善相关的制度，找出不足之处，消除不利因素，才能为广大人民群众营造一个和谐平安的就医环境，为构建和谐社会做出积极的贡献。