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【摘要】 以优质护理服务为平台，构建优质护理服务“满意镜”的认知，在进行病人满意度评价的同时要进行护理人员满意度的评价，以有利于“病人-护理人员满意镜” 管理，运用分析精心打造“满意镜”，改进护理质量, 以提高护理人员工作满意度, 提高病人对优质护理服务满意度。
【关键词】 优质护理服务“满意镜” ;认知;运用分析
“优质护理服务示范工程”，是我国护理发展史上具有里程碑意义的一件大事，为优质护理服务提供了良好的契机，以优质护理服务为平台，构建优质护理服务“满意镜”势在必行。美国管理学家本杰明·施奈德和大卫·鲍恩提出了“满意镜” 的概念，它描述了顾客(病人)满意度与员工(护理人员) 满意度之间反射影响和互动作用的一种模型。通过“满意镜” 管理，一方面，可以通过维系员工满意来保持病人满意;另一方面，可以通过维系病人满意来激励员工满意[1]。所以在进行病人满意度评价的同时要进行护理人员满意度的评价，以有利于“病人-护理人员满意镜” 管理，从而能够促使病人对优质护理服务产生亲切感和信任感，与医院建立和保持良好的忠诚关系;同时，还能够促进护理人员改善服务态度、团结合作、提高效率，更好地满足病人需求。有满意的护士，才有满意的患者。最理想的“满意镜”效应是由优质护理示范工程一系列管理和努力运用实施的最终体现，即有效把握“镜子”的两端—护理人员和病人。
1“满意镜”一端—护理人员
提高护理人员的工作满意度是保证护理质量、提高病人满意度及稳定护理人员的关键措施。护理人员缺乏工作满意度可能导致护理人员的流失和缺编[2]。
1.1改善工资待遇，提高补贴从满足护理人员最基本的需要出发, 改善薪酬体系, 改革工资分配机制,提高护理人员工资待遇和加班补助, 是提高护理人员满意度的必要措施。满足护理人员自我提高和自我实现的需要,增加对护理人员支持系统的投入,以减轻护理人员的工作压力[3]。
1.2为护理人员营造支持性的工作环境、氛围提高工作环境的安全性及舒适性, 加强安全防护措施,提高护理人员工作的积极性。从工作负荷的角度出发, 轻度的压力能提高工作业绩, 但过高的压力会影响护理人员的身体健康、对工作的满意度、出勤率、流动率和所提供的护理质量[4]。运用同理心，营造出一种温馨团结的工作氛围，使护士们保持最佳的心理状态全身心投入工作，从而提高了护理工作效率和质量。
1.3加强护理人员自我职业生涯规划，提高护理地位为护理人员提供更多的在职培训和继续教育的机会。护理人员自我职业生涯规划, 能引导护理人员认识自我、正视专业、计划未来, 将有利于护理人员的职业生涯发展与专业成长, 有利于提高护理人员的工作满意度、工作效率和职业自豪感[5]。使年轻护理人员看到未来工作的前景,并充分发挥年资深的护理人员的优势,拓展护理工作范畴,稳定护理队伍,增强解决问题的能力,减少专业工作中的阻力与挫折,加强他们对临床工作压力情景的适应能力,进而增强自身潜能的发挥，增强对生活和工作的满意度与成就感。
2“满意镜”另一端—病人
2.1尊重病人的权利“病人是上帝”的思想和“白衣天使”的盛誉在社会上广泛流传, 这就使许多病人对护理人员赋予了较高的期望值。首先护理人员必须充分尊重病人对治疗、护理操作的自主选择权,不可强迫病人接受, 要在病人知情同意的基础上才能施行。“以病人为中心”已不是口号和形式, 而是要在医疗活动过程中尊重病人的人性和权利, 将其作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的照顾[6]。
2.2人性化护理，满足病人的需求随着“以人为本”护理理念的不断深入，护理人员改变了以往“自己做什么护理，病人就接收什么护理”的观念，转而关注“病人有什么需求”。如何更好地为病人提供个性化护理，创造“舒适如家”的就医环境，如：在患者入院时，全面了解患者的信仰、爱好、特殊需求、生活习惯、生日等信息，将收集的信息整理记录，制作成病人个性化的档案资料。护理人员在实施治疗护理过程中，依据档案信息，更好地尊重患者个人习惯，满足患者个性化需求，实现了“个性化亲情护理”，让服务更贴心，患者更舒心, 使以人为本的护理理念变为向病人提供身心全方位服务的自觉行动, 真真切切地移情病人, 满足病人的需求，使病人真正得到充满人性的理解、关爱和服务, 从而与病人达到“共情”的最佳人文情境。让优质护理服务成为丰富内涵、拓展外延的“窗口”，我们精心打造优质护理服务“病人-护理人员满意镜”，护理人员主动定期征求病人对护理服务的意见和建议，不断改进护理服务流程，如：在病房内设有出院病人留言本, 让病人或家属选取心目中最佳护士，一方面可提高病人参与意识,对满意的护士提出表扬, 以达到表彰先进、激励后进的目的;另一方面可促使护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术, 有助于服务质量的提高和增强工作积极性，从而进一步提高了护理人员工作满意度,体现了病人对优质护理服务满意度。“病人-护理人员满意镜”虽然还有待深入探讨与研究，不过可以肯定的是，病人-护理人员满意镜运用实施，对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义，将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。
【参考文献】
1易利华. 医院经营新论.北京：人民卫生出版社，2002.
2李瑟玲,李小妹.有关护理人员工作满意度的研究.实用护理杂志,2002,18(18):52- 53.
3柯琳红,徐细芳.同事支持小组对护理人员工作满意度的影响.护理管理杂志,2009, 9(10):49-50.
4刘玉馥, 周莉. 护士压力研究进展. 国外医学·护理学分册,1998, 17(1): 3.
5周海鹏, 郭珊.护士职业生涯规划与职业生涯早期阶段的管理.护理研究,2005, 19( 11A) : 2330- 2331.
6李惠玲.转变护理理念追求卓越服务 .江苏卫生事业管理,2003,14(3):29.