加强护患沟通 真诚服务患者

　　近年来，我院始终遵循“以病人为中心，以质量为核心，以优质服务为宗旨”。按照徐州市卫生局布置的开展“护患沟通，真诚服务”活动。从转变护理理念，树立护理形象，改变护理服务态度，提高护理技巧，强化护理教育几方面着手，扎扎实实做，认认真真学，打造出独具特色的护理服务品牌。
    
　　1 注重人性化服务，体现人文精神
    
　　护理工作的出发点立足于怎样为病人服务好，怎样让病人满意、称心，护理部在院部的支持下，敢于跨跃，勇于创新，找准护理服务的切入点，在执行“护患沟通，诚信服务”基础上，结合护理服务特点，提出特色服务，公示上墙，在导入空姐式服务，建立温馨病房基础上，又进一步规范护理服务行为，提出“5、3、1”护理服务规范，即:5米内点头示意、3米内微笑、1米内沟通。同时制定“病人从入院到出院的全程服务程序及文明用语、禁语。对护士进行护理行为、护理礼仪培训，营造了温馨的服务氛围。同时各科室推出适合本科室服务规范”，如:普外科“六个一”及“六个多”服务。“六个一”即:一句体贴呵护的问候，一瞥善解人意的眼神，一个关爱扶助的动作，一个发自肺腑的祝愿，一个同情安慰的勉励，一个包含激情的微笑;“六个多”即:入院多介绍，操作多作解释，晨间多问候，术前多安慰，术后多询问，出院多关照。患者走进医院都是生命链条处于最脆弱的时刻，最需要人性的温暖。因此，泌尿外科在护患沟通，诚信服务中提出“四多”即:多几句问候，让病人感到温暖;多几句解释，让病人感到舒心;多几次巡视，让病人感到放心;多几次帮助，让病人感到温暖。充分体现了人文关怀。在传染科由于病情隔离的需要及周围人，社会对传染病的认识不足，害怕传染，对病人敬而远之，使病人产生孤独感和自卑感。传染科护士针对这一点，推出“握握你的手”，一是病人入院时，接待护士主动上前与病人握手，介绍自己，协助病人;二是病人住院期间，实行“微笑”交流，了解病人需求，沟通结束时握手言谢，操作失误时，握手致谦;三是病人出院，遇到老人握手搀扶、年青人握手道别、小朋友拉拉手祝快乐，传染科护士“握手”活动，给病人送去一份亲情，消除了病人孤独和自卑，提高和增强他人与社会对传染病的认识和预防保健知识。充分体现了以人为本的人性化服务在我院慰然成风。在妇产科推行了亲情护理“小儿浴”，沐浴后的婴儿更加可爱，为了婴儿的健康和安全，护理人员手把手教会住院及出院产妇和家人为小儿洗澡方法。五官科、肿瘤科、心内科三科开展“十点”，即:微笑露一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，肚量大一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，做事多一点，理由少一点，脾气小一点;郑重地向病人及其家属承诺，首问负责制、有问必答、有求必应。

　　2 狠抓专科特色建设，促进护理发展
      
　　5月26日徐州市护理协会承办的江苏省现代化医院护理行为规范交流会在我院示范交流获得了更多帮助和支持，有力地推进了我们护理工作进一步提高。护理部狠抓专科建设，强化护理内涵，强化护理程序应用，人人参与管理，要求责任护士每天进行早晚查房、每周1次护理查房、教育查房、业务学习、每月1次个案查房，找出专科内的特点、难点、新点。如:消化内科糖尿病人一对一的健康宣教，在病区走廊墙壁上悬挂糖尿病知识指导，并发放知识指导健康小册子，对住院病人每月1次以幻灯或讲座形式的科学宣传。同时对出院病人进行健康预防或家访。骨科制定专科疾病康复预期锻炼指导程序。神经内科、脑外科面对神志不清、躁动不安、偏瘫、失语、生活不能自理的病人，护士长组织科内人员做专题讨论、研究，根据本科疾病的护理要点。有步骤、有计划地实施偏瘫三个阶段恢复护理。真正做到:“爱心、真心、细心、耐心、诚心、虚心”。一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人。护理部在加强专科建设上提出五到位，即:关心病人到位、护理措施到位、观察病人变化到位、危重病人基础护理到位、护患沟通和健康教育到位，解决了专科护理问题。服务中心在琐碎事务中充分体现“病人利益无小事”的特色服务，确保病人就诊快捷、及时、安全，使专科建设取得了显著的成效，护士用知识为病人服务已不再是空头支票。
    
　　3 严格制度考核，确保安全医疗
    
　　护理服务从小事做起，护理安全从小事抓起，以基础护理管理、制度、质量进行评价，一切都是围绕着病人的安全医疗而实施。通过多种形式的宣传和教育，树立安全质量第一，层层把关，人人参与的管理。大家知道静脉输液是护理技术工作做的最多，也最容易出现纠纷的地方，为了能正确地、严格地执行好三查七对制度，防止和杜绝差错事故的发生。护理部开展“静脉输液四告知、四及时”，（“四告知”即:输液滴数、用药名称、药物作用与副作用、用药总量及所需时间，“安全输液治疗第一关”四及时“即:治疗及时、巡视红灯处理及时、解决问题及时、护理措施落实及时”，满足病人需求）。在临床护理中，落实基础护理100%合格率，建立皮肤质控，不放过一点发红的皮肤，进行严密皮肤质控，强化质量标准化落实。组织每月1次安全护理质量查房，包括门诊各诊室护理单元。对全院出现的每一个隐患、差错、缺点，一个不放过进行讨论、分析，及时制定整改措施。确保医院安全医疗工作顺利进行。
   
　　总之，护理部在认真落实“护患沟通，诚信服务”活动中，不断强化服务意识，服务行为，取得很大成绩，但由于各科护士长、护士的素质及理论水平不同，参差不齐，护理部决定在下阶段向深度拓宽，争取全院同一水平。    

　　作者单位:221300江苏省邳州市人民医院护理部