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首页合作平台在线期刊中华医药杂志2004年第4卷第12期医卫管理

谈医院的人性化服务

来源:INTERNET
摘要:“人性化”服务,即充满人情味的就医环境和服务举措,让病人、家属感到人文关怀,以病人为中心,真正做到急病人之所急,想病人之所想。随着社会的进步,现代医学的发展,旧的医学模式已不能适应新形势下现代人的需求,代之而生的是一种新的模式,即医疗对象首先是“人”,其次才是“病”,因此,如何关怀病人,如何为病人......

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  “人性化”服务,即充满人情味的就医环境和服务举措,让病人、家属感到人文关怀,以病人为中心,真正做到急病人之所急,想病人之所想。随着社会的进步,现代医学的发展,旧的医学模式已不能适应新形势下现代人的需求,代之而生的是一种新的模式,即医疗对象首先是“人”,其次才是“病”,因此,如何关怀病人,如何为病人提供优质的服务已成为各医院创造医疗技术和设备以外最主要的竞争策略,这符合现代医学模式的需要,也符合病人对医疗卫生事业的需求。
    
  1 “人性化”服务是赢得市场的重要保证
    
  随着社会主义经济体制的改革,医疗卫生事业也被推向市场,自负盈亏。所以医院要生存要发展,就必须采取正确的发展策略。当今,医疗市场竞争激烈,谁赢得了市场,谁就赢得了医院的发展。所以,各家医院纷纷打起了“服务战”,病人有什么样的要求,医院就应尽可能提供什么样的服务,这是市场经济条件下的必然选择,亦是市场竞争的无情法则。在激烈的市场竞争中,医院的人性化服务将在拓展医疗市场空间、主动占领市场中显示出无限生机和活力。

  2 “人性化”服务是医院发展的基础
    
  对医院而言,更重要的一点是专业技能与人文思想要紧密结合,这是现代医生的必修课。人性化服务体现在医疗护理过程的每一环节,只要病人需要的,医院都尽量给予满足。过去病人反映最多的是服务态度问题,所以改变先前“生、冷、硬”,转变服务理念,正是医院赢得患者的一个重要砝码。
    
  3 “人性化”服务的举措
    
  人性化服务不是一句时髦的口号和表面的形式,而是一种具体的本质的内容,要融入到我们每一个医务人员的理念之中。人性化服务要求必须有传统的被动服务模式转变为主动服务模式,充分发挥人的主观能动性,时刻以病人为中心。
   
  3.1 主动换位 在医疗过程中,医护人员要不断进行换位思考,用一名患者的眼光加以审视,不断提出要求,做到严格要求,不断完善自己,为医疗服务争取时间赢得主动。在医疗服务中,用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人,收到较好的效果。

     3.2 主动沟通 开展人性化服务要加强医患之间的沟通,给患者除治疗外的更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的:一是语言沟通;二是形体沟通;三是心灵上的沟通,这是沟通的最高境界,是医患之间的一种默契和心灵的共鸣。沟通同样要注意环境,有时,同样的言语或动作在不同的环境下会产生不同的反映和效果。因为患者是一个特殊的群体,比正常人的心理和感情更加脆弱,需要有比正常人更多的关怀,所以医护人员不仅要给予患者更多的沟通,而且要注意环境。
   
  实践告诉我们,“人性化”服务是一种追求目标,是一种思想理念,是广大医务工作者将必须达到的精神境界。    

  作者单位:255400山东省淄博市临淄人民医院

作者: 李俊芳 郭立君 2005-7-7
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