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随着医疗服务商品化的提高，护理服务作为技术服务的附加服务越来越被病人所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键［1］。惟有追求护理质量，注重护理形象，锻造护理品牌，才能满足医疗市场发展的需要［2］。近1年来，我院急诊科开展护理品牌服务，推出急诊服务品牌——“生命绿色通道”。以规范化、礼仪化、程序化、标准化的服务形象、服务语言、服务行为、服务流程、服务环境为急诊病人提供温馨、便捷、高效、安全的高品质护理服务，提高了护理水平、护理质量和病人满意度。
1 护理品牌服务理念
护理品牌服务是一个崭新的理念，是某一专业、某一单元、某一部门或个别护理人员与众不同的天使形象［2］。它强调服务的规范化、礼仪化、程序化、标准化，要改变以前的习惯性思维、习惯性语言、习惯性行为，尊重病人，关注心理，努力营造吸引病人的软环境。急诊服务品牌是“生命绿色通道”，急诊科护理小组的工作目标是通过自己的护理服务，及时有效地为生命开设畅通的通道。
2 护理品牌服务内容
2.1 急诊服务形象
我科对护理人员进行了职业礼仪培训和三基训练，并通过考核上岗。要求每位护士统一着装，佩戴服务牌，行走、站立及进行护理操作时按照礼仪规范进行，运用专科知识迅速解除病人痛苦，将急诊品牌作为一种精神表现出来，推出一个作风优良、技术先进的护士新形象。
2.2 急诊服务语言
护士的良好愿望、诚挚关怀、热情态度都是通过行为体现，通过语言表达。用好语言能获得病人的信任、尊重和友谊［3］。我科制定了人性化的服务语言规范，包括工作用语、技术操作用语、日常用语。如接诊病人时说：您好，请先坐（或请先躺在检查床上），请问哪里不舒服？静脉输液时说：您叫×××吗？现在给您输液，您需要上厕所吗？我来协助您；注射时有点痛，请放松，一会就好。病人出院时说：祝贺您康复出院！回家后注意休息，按时服药，定时复诊，您住院期间有什么意见请留下，服务不到之处请多多包涵，谢谢您！
2.3 急诊服务行为
施行首接负责制，一站式护理。接诊后，护士根据病人轻重缓急安排就诊，如做检查或住院，由该护士联系服务队或根据病人病情合理安排人员护送。就诊完毕，进行合理分流。病人需要留院观察时，将病人护送至观察室，安排好床位。观察室护士做相应介绍，认真执行首问负责制，耐心回答病人提出的各种问题。做各项操作时，应时时处处为病人着想，如注射过程中，通过交谈的方式分散病人的注意力。天冷做检查时应注意为病人保暖。
2.4 急诊服务流程
为使护理过程规范化，护理内容具体化，我科制订了临床护理工作流程图及抢救程序、抢救技术流程图，包括急诊红区接诊流程、急诊抽血化验流程、护送病人转科流程、交接班流程和心跳呼吸骤停、心肌梗死、心力衰竭、呼吸衰竭等病人的抢救流程及呼吸机、电动洗胃机、电动吸引机、微量泵等急救仪器设备使用及维护流程。如护送病人转科流程：通知病人做好转科准备，结算清费用→通知服务队，填写护送登记本→测量脉搏、呼吸、血压并记录，准备氧气袋→协助护送，做好心理护理，保证安全→密切观察意识、面色、脉搏、血压，保持管道通畅→与病房护士床边交接病人生命体征、用药及皮肤情况并签名→清点物品带回科室。通过有形展示，使各个班次的护理行为有序、安全、合理，防止各种不规范行为的发生，更好地满足病人需要。
2.5 急诊服务环境
创建品牌环境，让病人在整洁美观的就诊环境中感到安全舒适。(1)整洁的环境：每日开窗通风，空气喷雾消毒；急救物品定点放置、标记明显；工作现场清洁有条理；(2)美观的环境：病室及走廊张贴宣传画；病室及抢救室宽敞明亮；抢救病人时用屏风遮挡，既保护病人自尊，又避免影响其他病人就诊。(3)安全的环境：医疗垃圾定点放置，严格毁形处理；医疗垃圾与生活垃圾分别放置，标记明显；保证抢救仪器设备的性能，使其处于最佳备用状态；绿色通道畅通无阻，留有足够的活动空间，避免意外的发生；严格执行终末处理原则。(4)安静的环境：合理分流病人，保证正常的就诊秩序；工作人员做到“四轻”；限制陪护，保持病室安静。(5)舒适的环境：夜间病室关明灯开地灯，中午为病人遮挡窗帘，营造舒适的睡眠环境；及时更换被服；保持病室适宜温湿度。
3 效果
3.1 品牌服务提高了护理质量
品牌服务以改进服务流程、规范服务行为为切入点，不断优化医疗服务软环境，营造出快捷、高效、通畅、规范的急诊工作氛围。病人来到急诊室有熟识感、信任感，密切了护患关系。我科每月进行一次满意度调查，调查时做到多层次、多角度获取信息。开展品牌服务后病人的满意度由原来的87.5%提高到现在的98.7%。
3.2 品牌服务加强了护理管理力度
我科就品牌服务，设计了护理人员行为规范，制定了切实可行的护士手册，通过有形展示，明确了各个护理班次工作内容及程序，规范了护理行为，增强了护理人员遵循护理操作规程的自觉性，减少了护理差错的发生。使护理工作有章可循、责任明确、管理有序，使病人得到满意的服务。
3.3 品牌服务提高了经济、社会效益
品牌服务坚持“以病人为中心”的宗旨，为病人提供全程、全员、全方位的一流服务，锻造出急诊护理的新形象。提高了医院知名度，增加了医院竞争力。开展品牌服务1年来，由于护理到位，治愈率提高，急诊总收入比去年同期增长了18%，急诊接诊量增长11%。实践证明，品牌服务的价值是巨大的、长久的，它一经推出，就会成为一个金字招牌和一种就医导向。
【参考文献】
1 董军．患者购买行为的价值特征与医院经营策略．中国卫生事业管理，1999，(2)：60．
2 姚康群，彭爱莲．将品牌意识导入护理管理的初步构想．护理研究，2002，16(7)：419-420．
3 李学云．护理工作中的礼仪效应．齐鲁护理杂志，2001，7(2)：239．
作者单位： 037036 山西大同，山西柴油机厂职工医院
(编辑：齐永)