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【摘要】 目的 更加全面地抓好行风建设，提高病人的满意率。方法 对出院病人随机发放征询意见调查表，一年后对上半年度120份及下半年度120份的满意度测评进行统计学处理。结果 对医生的满意率上半年度为92.5%，下半年为98.3%（P<0.05）；对护理人员的满意率上半年度为89.2%，下半年为97.5%（P<0.05）；对医技人员的满意率上半年度为89.2%，下半年为96.7%（P<0.05）；对后勤人员的满意率上半年度为80.8%，下半年为92.5%（P<0.01）。结论 加强行风建设，提高服务质量，赢得患者满意，可全面提升医疗机构核心竞争力。
【关键词】 行风建设；患者满意度
医院质量是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心，也是现代化医院评价的内容之一，而病人满意度的高低与医疗服务质量有密切联系［1］ 。随着医疗市场竞争的加剧，病人健康保障的需求呈现出上升和多元化的趋势，不仅要求高水平的医疗、先进的医院设备以及稳定的医疗质量，还关心诸多服务项目的方便性、舒适性、可靠性和安全性［2］。因此，如何有效地掌握病人需求的变化，科学评价病人对服务的满意度，持续性地改进服务质量，日益受到医院管理界的重视，成为医疗质量评价监控系统的重要组成部分。现对我院2004年度上半年发放的120份及下半年发放的120份意见征询调查表进行比较，其结果满意度下半年度明显优于上半年度，现将调查结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对2004年1月～12月住院出院患者，每季度随机发放出60份意见征询调查表，全年共发出住院病人意见征询调查表240份。
1.2 方法 对出院病人每季度随机发放出60份意见征询调查表，半年一次（即上半年一次及下半年一次）。对半年度120份意见征询调查表，进行收集汇总，按不同的类型进行分类、统计。一年后对上半年及下半年度的满意度测评进行统计学处理及综合分析和比较。
1.3 统计学处理 资料经核实后，经卡方检验进行分析。
2 结果
2.1 对医生的满意率 上半年度为92.5%，下半年为98.3%。见表1。
表1 医生上半年及下半年满意度比较 例(略)注：χ2=4.28，P<0.05
2.2 对护理人员的满意率 上半年度为89.2%，下半年为97.5%。见表2 。
表2 护理人员上半年及下半年满意度比较 例(略)注：χ2=5.76，P<0.05
2.3 对医技人员的满意率 上半年度为89.2%，下半年为96.7%。见表3。
表3 医技人员上半年及下半年满意度比较 例(略)注：χ2=5.12，P<0.05
2.4 对后勤人员的满意率 上半年度为80.8%，下半年为92.5%。见表4。
表4 后勤人员上半年及下半年满意度比较 例(%)注：χ2=7.07，P<0.01
3 讨论
病人满意度越来越受到卫生管理人员的重视［3］。病人的满意度评价为评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，也是对医院开展“以病人为中心”，针对病人需求，改善服务质量的客观依据［4］。医疗质量是医院经营策略的核心和关键，“质量”不仅仅用“定量”或定性的规定来判定，而且以“持续的顾客满意”作为标准，强调通过“持续改进”来实现。对于医院而言，赢得病人的满意和信任，狭义上来讲就获得了抢占医疗市场的先机；广义上来讲，则有利于缓解当前日益突出的医患关系，扭转医疗卫生系统在社会服务性行业中满意度较差的尴尬局面。因此，病人满意度不仅是医院服务质量评价的重要因素，更是医院管理中的一项重要评价内容。通过调查病人对医院所提供服务的满意度，可以清晰地衡量医院服务质量［5］。 为进一步提升医院的服务内涵水平，切实提高我院的服务品质和员工的服务素质，把“以病人为中心”的服务理论真正落实到医院服务的全过程，树立医院良好的服务形象。我院根据上级纠风纠建及行风评议精神，从群众最满意的地方做起，从群众最不满意的地方改起，大力整治行风工作，巩固成果，趁势而上。医疗职业的温馨服务从“您好”开始，从病人最需要的地方开始；医院的优质服务从我做起，从点滴做起；替病人多想一点，对病人多讲一点，为病人多做一点等服务口号。让病人就医少一点‘难’，少一点‘繁’。以加强整治医德医风、服务态度、服务质量、合理收费、就医环境等为重点。重视提高医务人员的思想素质，发挥先进典型的教育作用，开展了评选优秀服务“双十佳”的活动。员工服务得到增强，文明素质得到提高，一种微笑服务、温馨服务的氛围已在全院范围内逐步形成。本文结果显示：医生、护理、医技人员的满意率上半年与下半年相比，差异有显著性（P<0.05）。后勤工作的满意率上半年与下半年相比，差异有非常显著性（P<0.01）。后勤工作人员病人的满意率提高更为显著，这可能后勤工作人员原来接受教育较少，基础、素质较差，通过这次的思想教育，而提高幅度较大。总之，进一步强化纠风和行风建设工作，加强医院管理，提高医务人员的思想素质，使医院的全体医务员工进一步树立“以病人为中心”的理念，不断提高服务质量，使病人的满意率显著提高。服务意识增强，文明素质提高，维护群众和患者的健康权益仍是卫生系统精神文明和建设的重点。医院行风始终是老百姓关注的一大焦点，治理行风，专靠法规、制度、纪律的约束不行，还要从思想上入手，从世界观、人生观方面考虑。只有以病人为中心，运用科学的方法，调查和分析对自己的技术或服务的满意度，并据此不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和组织文化，才能实现经济效益与社会效益倍增［5］的“双赢”局面。
【参考文献】
1 巢健茜，张 晓，刘 蓉，等.提高病人满意度 促进卫生现代化的实现.中国卫生经济，2005，24（1）：68-70.
2 吕世伟.加入WTO对我国医院的影响.中国卫生经济，2001，20（2）：41-42.
3 陈平雁，Chit-Ming Wong，区燕萍，等.综合医院住院病人满意量表研制初报.中国医院管理，1999，19：15-18.
4 储兴，谢秋香，吕仁普.精神科住院病人满意度调查分析.中国民政医学杂志，2002，14：178-179.
5 吕世伟，付连尚，王杰宁，等.某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析.中国医院管理，2005，25（2）：53-55.
(编辑：若 木)
作者单位： 201323 上海，上海市南汇区祝桥光明医院