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【摘要】 随着医疗制度的不断更新,加强医院的制度建设,提高服务质量,实行优质服务,势在必行。大型综合性医院门诊部作为医院的前沿窗口,对于来自四面八方和社会不同层面的服务对象,其服务质量、医疗水平,直接影响着人们对就医单位的选择,更影响着一个医院的社会形象和经济效应。为探讨和强化医院门诊部的管理,全面提高门急诊的管理水平,本文阐述了医院门诊服务及管理中存在的问题,提出了改变门诊管理模式的方向,并强调了管理重点。
【关键词】 门诊； 管理；服务质量
【Abstract】 Along with constantly renewing of the medical treatment system, strengthening the system construction of the hospital, and raising the service quality, and strengthening the service consciousness, it is imperative.As the window of large-scale comprehensive hospital, out-patient department’s quality of services and level of medical treatment decide the patients’ choice for hospital, and the hospital’s social image and economic benefits. In order to discuss and enforce management of out-patient department, the author illustrates the existent problems in the management and outpatient service , and put forward viewpoints as changing mode of management and laying stress on the key points of management.
【Key words】 outpatient department； management； service quality
面对激烈竞争的医疗市场，部队医院要求生存谋发展，更要不断提高卫勤保障能力。医院门诊部作为医院的重要组成部分，是医院面向部队、面向社会、临床带教的重要窗口。窗口效应直接关系着部队医院在社会中的声誉和形象。同时门诊也是医学院学员进入临床学习知识、掌握技能、建立职业操守的一个重要基地。加强门诊部建设与管理是现代医院建设和发展的客观要求，必须引起高度重视。特此针对多年来医院门诊建设与管理，进行一些总结和思考。
1 医院门诊部医疗工作中普遍存在的一些特点
1.1 服务对象与病种具有复杂性 门诊病人来自社会各方面，其职业、年龄、文化程度、生活经历与环境以及经济基础、消费观念等都不尽相同。病程有长有短，病情有轻有重，有急有缓，就医的经济保障方式不一，有公费、自费、社会医疗保险、商业医疗保险等，以上因素均影响着患者的就医需求和就医行为［1］。同时还要保障体系部队广大官兵、职工和包括家属子女等的就医，如何处理好警民之间的关系也是一对矛盾。
1.2 医疗纠纷易发并具有复杂性和多样性 随着人们市场经济意识、自我保护意识、法治意识和知识水平的不断提高，医疗纠纷呈上升趋势［2］。因此要求门诊医护人员具有相关的法律知识和应用能力，从而在整个医疗活动中依法维护医患双方的合法权益。
1.3 病人就诊随机性强 门诊病人的就诊时间、数量受多方面因素影响，有着很强的随机性，要求门诊诊疗和急诊抢救随时处于一个最佳的待命状态。
1.4 门诊诊疗工作具有时限性 门诊病人多而集中，接诊医生要在有限的时间内完成对病人的病史询问到体格检查，分辨病情，解答病人的提问，做出正确处理意见等。要求门诊医生既要做到优质高效，又要让患者满意放心，须具备清晰的临床诊疗思路和扎实的基本功。
1.5 工作人员需要有较强的协调性 门诊工作几乎涉及医院各个学科，需各部门的服务、支持以及组织协调。就诊过程涉及预诊、分诊、挂号、候诊、划价交费、检查、取药、治疗等诸多环节。这就要求门诊布局与设施要合理，处处方便病人，减少排队等候，增加有效诊疗时间，同时需要门诊工作人员及时化解各种矛盾，加强组织协调，方能使门诊工作快捷有序的运行。
1.6 “大门诊”是发展趋势 随着社会发展、医疗制度的变革和人们医疗需求的提高，门急诊服务在医疗服务中的作用越来越重要。增加服务项目，完善服务措施，改善门诊条件，强化急诊功能，创造方便、快捷、舒适的就医环境，在做好传统的诊疗工作基础上，积极开展医疗咨询、健康体检、输液治疗、心理疏导、随访复查、健康教育指导等医疗项目，提供“套餐”式的医疗服务，节省病人时间，降低医疗成本，体现人文关怀，这些是医学学科发展、现代工作生活快节奏的必然要求［3］。因此，建立完善的配套服务，发展“大门诊”，也是提高医院核心竞争力的一个重要组成部分。
2 医院门诊部运行中存在的问题
2.1 门诊布局不合理 许多医院大规模建设病房大楼，添置大型医疗设备，而忽视了门诊建设。门诊建设普遍存在着使用面积不多，结构布局不合理，门诊诊室分布较乱，标识不明显，诊室安排不科学，无候诊厅或候诊厅较小，门诊大楼无电梯设置，无急诊急救绿色通道等，不能体现现代门诊快速、简捷的要求［1，2，4］。与一些布局合理、功能完善、现代化程度较高的大型综合门诊相比，本院门诊部布局存在着一定的缺陷。
2.2 门诊管理欠规范，亟待完善 目前，按照编制，医院门诊部的管理体系相对独立，虽设有专门的管理领导班子。而在门诊日常工作中担任重要角色的各专科医生归属其原科室，采取定期或不定期轮换，其工资以外的各项收入与原专科挂钩，门诊部对专科人员的管理只是浮于表面，缺乏制约和监督。一些科室普遍重视病房的建设与管理，而对门诊不够重视，派出的医生是年老有病或是返聘的离退休老教授，新知识、新技能引入不够，吃老本，致使门诊整体诊治水平不高。还有一些科室向门诊投入医生不足，经常一名医生负责几个专业疾病的接诊，一定程度上影响了诊治质量。另外，一些科室派出医生随意性大，门诊时间不固定，对病人诊治观察缺乏系统性，专科诊治质量受到一定影响，同时也容易引起医疗纠纷，而且已经造成了部分病人的流失。还有很重要的一点，虽有很多专家出门诊，但相当数量的专家工作中心不在门诊，投入病房手术的时间和精力更多一些。也有个别人服务态度差，甚至受经济利益驱使，开大处方、要求病人做不必要的检查，增加了患者的负担，易于引起医患纠纷。因此，这样下去势必影响医院的声誉与形象，门诊整体诊疗水平难以体现出医院的真正实力。
2.3 临床带教能力亟待提高 作为武警医学院的附属医院门诊部，肩负着较多的临床带教任务，目前各科室只满足于诊室内的简单带教，缺乏整体规划，较少有目的地开展典型病例讨论、学科前沿讲座等内容。
2.4 护理力量薄弱 各医院历来多把门诊部作为照顾老同志的地方，护理人员大多年龄偏大、资历老，或体力差，或家庭困难，或不能上夜班，或护理技能弱，干工作力不从心，存在着这样那样的困难，护理管理者经常处于严格按规章制度办事与关心下属健康的两难之中［2］，本院也不例外。
2.5 服务项目单一，服务意识差 目前，大多数的门诊常规诊疗囿于传统的形式和内容，以诊室内被动服务为主，开展新业务项目少，服务不到位，缺乏人文关怀。一些科室各自为政，缺乏“大门诊”观念，只关心自己科室利益，没有从病人角度、医院全局角度考虑。以致就诊顺序混乱、拥挤，病人不知道应接受怎样的诊疗程序，于是报怨本院门诊就诊手续繁多，工作效率不高，而产生一些不必要的纠纷。同时，随着人们生活水平的提高以及对健康的进一步追求，本院预防保健工作从内容到形式都没有跟上要求，疾病后的康复工作也没有引起足够的重视。
2.6 法律意识淡漠 医护人员普遍学习法律知识不够，不熟悉相关的医疗、保险等法律条文，缺乏从法律的角度来审视医护的言行，规范医护活动，以及依法保护病人和自身乃至医院的合法权益。
2.7 信息化管理程度不高 医院虽然开通了“军字一号”工程，但受资金和技术的影响，门诊只是在挂号、划价收费、取药等部分子系统开通了微机管理，尚未形成全方位的信息化管理。
3 加强门诊建设管理的思考和对策
3.1 转变观念 把门诊建设摆在重要位置。门诊是医院的“窗口”，是病房收容的主渠道。要树立“大门诊”观念，坚持“大门诊”医疗服务，是现代医院的发展趋势，要纠正门诊工作平庸、繁杂、技术性不高的偏见，提高门诊工作对医学人才的培养重要性的认识；纠正把门诊部作为医院安置年老、体弱干部的传统做法，提高新形势下门诊对高素质人才需求迫切性的认识。把门诊部作为重点科室建设，在制定规划、人员配备、设备添置、经济效益分配等多方面，给予倾斜政策，扎扎实实地解决门诊建设中的问题，促进门诊工作的全面提高，适应新形式发展的需求［5］。同时在实践中，逐步提高临床带教能力，制订详细的学术活动计划，在带教学员的过程中，也提高和展现教学医院的实力。
3.2 科学规划合理布局 门诊建设要体现“以人为本”、“以病人为中心”的科学发展观，建立生物医学-心理服务模式［1］，展示医院特有的符合时代特征和现代化医院要求的文化氛围，创造温馨优美舒适的诊疗环境。门诊科室功能设置应以方便病人诊治为原则，让病人感到方便、快捷、高效低耗，以较少的消费得到优质的服务。布局应建立以候诊、挂号、收费、药房、住院部、检查部为主链，各专科诊区为支链的结构模式［6］。各专科诊区各具特色，符合专科业务特点，满足就诊人员以及医疗服务的需求。同时设置统一规范醒目的指示牌、路标牌、警示牌。充分利用电子显示屏、橱窗、宣传板、闭路电视系统等，介绍检查治疗收费项目及标准、药品价格、门诊医师、专家诊治特长等，积极开展健康教育活动，为病人提供防病、治病知识和自我保健常识，介绍新技术、新业务和专科特色。使病人踏进门诊大楼便可了解门诊乃至医院情况，方便“病人选择医生”。门诊大厅应宽敞明亮、整洁，设置磁卡电话、自动取款机、查询触摸屏（电脑查询系统）等。适当摆放一些鲜花绿树，创造温馨舒心的氛围。大厅设咨询服务台，各楼设导医台，由经验丰富的导诊护士进行全程式、主动式服务。
3.3 建立门诊质量保证体系
3.3.1 建立高素质技术队伍 门诊医疗质量内容主要体现在出门诊医生的职业道德和技术水平上，要求各专业科室选派医德高尚、技术好、业务精的中、高级职称医生在门诊第一线，并相对固定，限制带教进修生、实习生比例。参加门诊的医生上岗前要学习门诊有关规定、制度和诊疗操作常规。以高素质的技术干部队伍，提高门诊诊疗水平，给病人以高度的信任感和安全感。
3.3.2 建立门诊质量监控和评价体系 借鉴ISO9000族标准，建立健全门诊质量监控体系和评价体系，科学、客观评价门诊质量。由门诊部主任、护士长、各科室负责人员参加，形成监控网，定期或随机进行质量检查，实施经常性监督，每月召开质量分析会，进行质量讲评，解决存在问题，质量责任到人，结果与奖金挂钩，不断提高门诊质量。使各项医疗规章制度和技术操作常规得以严格执行，医疗行为得以规范，保证门诊诊断和治疗处于一个较高的水平。
3.4 完善门诊管理运行机制 选好门诊部主任，配齐、配强门诊工作人员，赋予相应的职责和权利，实行目标责任制。门诊管理模式和运行机制各医院不尽相同，但要从有利于发挥门诊管理协调职能、提高质量控制以及有利于提高工作效率、减少不必要环节出发，确定门诊管理模式，理顺隶属关系，改善分配方法，建立顺畅、高效的门诊管理运行机制，同时要充分利用“军字一号”工程的门诊管理功能，根据门诊工作的特点及要求、信息系统的设计和编程，建立一个高质量的门诊信息管理系统，并予以充分利用。
3.5 树立良好形象，强化优质服务 随着社会的发展，人们物质文化生活水平的提升，医疗知识的普及，自我保护意识增强，医疗卫生服务的需求水准也在不断提高，同时医疗制度的变革，病人花钱消费（看病），消费者就是上帝，没有高质量的服务体系，“上帝”是不买帐的。因此门诊建设与管理要按照服务适应性的原则，坚持以人为本、人文关怀、用心服务的理念，不仅要求“窗口”服务人员服装整洁、仪表端正、举止有素、谈吐亲切、语言文明、精神饱满、热情接待、服务周到，而且要不断扩展服务项目，变被动服务为主动服务，变冷漠为温馨，变单一为多层次全方位服务，充分满足不同层次人群的需求，强化形象工程建设与管理，只有这样才能树立良好的门诊形象，适应新世纪社会发展的需要，从而提高医院在医疗市场中的竞争力。
【参考文献】
1 朱献国,刘德熙,王丽.新形势下加强门诊现代化建设的步伐.解放军医院管理杂志,2003,10（2）：156-158.
2 高湘伟,朱爱侠.综合性医院门诊管理的实践.解放军医院管理杂志，2003,10（1）：64-65.
3 白书忠.加强军队医院医疗质量建设,努力提高服务保障水平. 解放军医院管理杂志，2003,10（2）：1-4.
4 张立新,吕宏迪,付军鹏.浅洗驻军医院的门诊建设.解放军医院管理杂志，2002,9（4）：368-369.
5 于启林.试论门急诊医疗质量管理重点.解放军医院管理杂志，2003,10（4）：369-370.
6 曹秀堂.在院患者诊疗质量监测与实时控制方法.军医进修学院学报，2002,23（2）：34-35.
作者单位： 300162 天津，武警医学院附属医院门诊部
(编辑：汪 洋)