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目前，随着医疗体制改革的不断深入，优质的护理服务已日趋重要，而优质的护理服务的关键就是坚持“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括了为病人提供优良的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式就是温馨礼仪服务［1］。优化护患关系，真心诚意地帮助病人，不仅能够赢得病人对医院的信任和对医疗制度改革的理解，也能使病人早日康复，从而提高医院的整体形象。
1 温馨礼仪服务的内涵
1.1 温馨的环境 医院的病房应努力营造出一种温馨的气氛，病房中温馨的淡粉色调，整洁的用品，方便的设备，再加上护理人员细心的介绍，合理的饮食安排等都使病人及家属有种家庭式的感觉，使病人内心充满了安全感，缓解了初入院的紧张情绪。
1.2 端庄的仪表和优雅的行为举止 人际交往中的第一印象尤为重要。护士的仪表和举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及家属的情绪。端庄的仪表和优雅的行为举止可以使病人及家属的心情舒畅，内心充满了温暖。
1.3 礼貌及通俗易懂的语言 护理人员应熟练运用沟通的技巧，用礼貌通俗易懂的语言与病人及家属沟通，特别是在对病人及家属进行健康教育及所患疾病相关知识讲解时，更应贴近生活，简单易懂，在遇到病人及家属对护理工作有误解及偏见时，学会换位思考，以情感人，以理服人，提高病人对护理工作的顺应性和信任度，保证护理计划顺利进行。
1.4 优良的技术和丰富的医学知识 作为一名护理人员，应该具有精湛的技术和广博的医学知识，在使病人心情愉快的同时用自己的技术为病人治疗，用丰富的知识对病人进行有益的健康教育，没有护理技术，再热情的态度都失去实际意义。
2 温馨礼仪服务的临床应用
2.1 温馨礼仪服务在产科的应用 妇产科是一个非常特殊的科室。产科工作已不仅是分娩接生的技术问题，还要针对每个孕产妇的不同个性及心理状况提供不同的辅导，一个情况正常的临产妇女能否顺利完成分娩与能否与医护人员很好的配合有着密切的关系。在产科，人性化的护理使产妇得到护理人员家庭式的照顾和关怀，陪伴分娩使产妇的产程得到完整性、连续性的观察，充分与产妇交流，确认产妇的问题并及时解决，增加产妇的安全感，有利于消除初次分娩的恐惧情绪，增加对自然分娩的信心，提高自然发娩率［2］。产妇妊娠期间不仅要进行生理监护，有关心理方面的保健也已日益重要。有报道，产后抑郁症国内发病率为11.38％～15.01％［3］。初产妇在分娩时心理紧张，导致神经内分泌失调（如去甲肾上腺素分泌减少），免疫力下降等一系列机体变化，致使子宫收缩乏力，疼痛敏感，产程延长，导致难产，使产后抑郁危险性增加［4］。同时积极的情感支持，耐心进行产程指导，关心鼓励产妇，使其保持积极平稳的心态，顺利分娩。
2.2 在肿瘤科的应用 肿瘤科的病人有一定的特殊性，许多病人及家属情绪低落，心情绝望。对医护人员的要求也较高，这时护理人员温馨礼仪、人性化的服务就显得尤为重要。护士精湛的技术，广博的知识，端庄的仪表及行为，将使病人提高对治疗的信心，同时加强心理护理，多与病人及家属交谈，了解病人的心理状况，关心同情病人，取得病人的信任，使其树立战胜疾病的信心，有利于康复［5］。
2.3 在其他科室的应用 在医院中所有其他的科室如儿科护理人员对小病人的影响是很大的，温馨礼仪的服务能让小病人消除对打针的恐惧，很好地配合各项检查治疗；心胸外科病人术前的恐惧心理非常严重，情绪极其紧张，此时护理人员人性化的护理，将给病人以情感的支持，关心和鼓励病人，使其保持平衡的心态，从而顺利完成手术。
3 温馨礼仪服务的作用
3.1 使病人早日康复 护理人员温馨礼仪的服务，使病人及家属心情舒畅，增加了战胜疾病的信心，为病人早日康复起到了很好的辅助作用。同时，在护理工作中要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧，用通俗、清晰、准确符合个性化的语言，结合病人实际情况向病人说明诊疗计划，检查治疗及手术需注意的情况，可能发生的并发症和意外，并认真倾听病人及家属的意见，准确回答问题，通过有效的沟通，对病人更好的关爱，取得病人的信任，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗方法和护理措施，使病人心情舒畅地配合治疗护理，使身体得以早日康复。
3.2 提高医院形象 由于护理人员对病人人性化的关怀护理，使病人住院满意率得到了很大增加，如病人将出院时，护理人员向病人耐心细致地交代出院后的注意事项，并致以良好的祝愿。这些小事充分体现了护士“以人为本的服务宗旨”，使医院形象得到提高。
3.3 使护理工作得到延伸 当病人出院后，护理人员应定期与病人电话沟通或随访，了解病人出院后，病情的发展，对病人进行耐心细致的健康教育，讲解用药常识，帮助其改变生活方式等。减少了病人的复诊率。
3.4 减少了护患纠纷 住院时，病人及家属都想对所患疾病知识进行充分的了解，并且病人在医院的地位也在不断提高，这就要求护理人员要提高整体素质，不仅要有精湛的技术，而且要对病人及家属充分的尊重。如病人及家属的经济意识较强，护理人员应及时与病人及家庭沟通所用费用，向病人提供每日费用清单，对病人及家属提出的各种各样的疑问和要求，及时提供查询帮助，化解因误会引发的护理纠纷，即使不是误会，而是病人的无理取闹，护理人员也应心平气和的解释，用一种谦逊之心对待病人。
因此，护理人员温馨礼仪的服务在当今的医疗单位中变得越来越重要，要求护理人员坚持以病人为中心的宗旨，视病人为自己的亲人，使病人在医院感受到家庭般的温暖。护理人员应提高整体素质，不仅有技术还要有礼貌，不仅了解疾病的生理特点还要了解病人的心理变化，不仅视之为病人，还应视之为亲人。充分地展现护士的多重角色功能，使护理工作变得更加重要。
【参考文献】
1 席淑华，周立,张晓萍,等.开展礼仪服务，提高护理服务质量.中华护理杂志，2001，36（12）：929-931.
2 田丰莲.陪伴分娩的临床意义.中国实用妇科与产科杂志， 1997，13（6）：305.
3 金燕志，彭涛，王联，等.产后抑郁症的筛查标准及发病因素探讨.中国妇幼保健杂志，1995，10（5）：287-288.
4 黄石菊，冉红艳，李汉珍，等.产后抑郁症相关因素分析. 中华护理杂志，2000，35（6）6：241.
5 席淑华，周立，刘哲军.恶性肿瘤患者实行保护性医疗制度的若干探讨.上海护理，2002，1（2）：50-51.
作者单位： 154002 黑龙江佳木斯，佳木斯大学第一附属医院妇产科(Δ护理部)
(编辑：若 木)