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以人为本是当代中国科学发展观的核心和本质，是医学的文化价值和人文属性的必然要求。医务人员在为病人服务过程中，必须坚持以人为本，以病人为中心，时时、处处、事事考虑病人的需求，只有这样，才能增强医院的诚信度和美誉度。近年来，我院紧扣“人文·诚信”主题，着力打造诚信品牌，推动了医院持续、健康、全面发展。先后被授予全国百姓放心示范医院、省消费者信得过单位、省行风建设先进集体等殊荣。我们的主要做法和体会如下。
1 以人文精神为核心，发展医院文化
医学本身蕴含着丰富的人文精神，当代医学是人文医学，这揭示了医学的特殊性，即以人为本。因此，我们必须树立“以人为本”的新观念，发展“以人为本”的医院文化。我们始终坚持以人为本，将文化理念和文化内涵引入医院管理和医疗活动中，深入开展“弘扬医院精神、提升医院服务、展现医院风采”的文化系列活动。实施“精神服务”温馨工程，打破了过去程序化的服务模式；创办彩印院报，扩大了对外宣传力度；编写《现代医院文化建设员工必读》，用以指导和规范员工的言行举止；推行“星级服务”，营造了团结向上的良好氛围；开展多层次、全方位的换位思考，增强了员工的凝聚力；广泛倾听心声，将评选员工工作质量好坏的权利交给病人，开展评选最佳（最差）员工活动，搭建了争先创优的平台；建立学习登记制度，与中南大学联合开办在职研究生课程班，增强了广大医务人员争做学习型员工的热情；建立医疗回访制度，使病人感受到了亲情服务；建设株洲地区农村医疗卫生网络中心医院，将服务辐射到五县四区；成立社区医疗保健服务中心，加强了与社区居民的联系；建立院内电视网络系统，加大了对病人和社会的宣教力度；按照人性化要求，改造产科、口腔中心、ICU及门诊用房，建成新生儿抚触室、水泳室及阳光室，大大改善了就医环境；购置一批先进医疗设备，如：大小C臂、ECT、DR数字拍片机、HG-2000型体外高频热疗机、准分子激光等，夯实了技术创新的物质基础；成功开展肾移植、肝移植等高难手术，2004年治愈1例烧伤面积达100%加口腔、食道黏膜烧伤的特重度患者属国际首例，提高了医院为病人服务的能力；举办“人文·诚信——天使情”大型文艺晚会、组织卡拉OK赛、球类比赛、扩建离退休活动中心，丰富了职工文化生活。所有这些，构建了医院文化高地，无形地激发了全院职工的工作干劲。
2 以诚信服务为基石，端正行业作风
诚信是医疗道德的永恒主题，医院的生存与发展，必须恪守诚信，把诚信贯穿于医疗服务的全过程，让病人踏踏实实看病，明明白白消费。近年来，我们不断探索源头治理的新途径，切实纠正医疗行业不正之风，采取积极措施缓解群众“看病难、看病贵”问题，以诚信赢得了病人的满意。投资300多万元建立并完善了计算机网络系统，设立触摸查询台、电子屏、公示栏，坚持并完善“一日清单”制度、医务公开制度；门诊安装排队荧屏显示呼叫器，划价、收费、取药推行一站式服务，挂号室、门诊诊室提前上班，方便病人就医；实行药品收支两条线管理，药品收入不计入科室收入，超过规定比例的倒扣科室收入，规范临床用药；严格招议标采购制度，建立了三级网络系统，即以公开招议标委员会为主的决策系统，以院纪委和监审室为主的监督系统，以物资装备部、后勤保障部、药剂科为主的执行系统，2005年所有设备、物资采购节支250余万元，药品购入让利800余万元；隆重举行“拒收红包、药品回扣”签名暨义诊大行动，700余名医务人员郑重签名。同时，向社会公开服务承诺内容，外聘18位社会行评员，设立消费者投诉站，公布投诉电话，设置举报信箱，主动接受监督。2005年，全院共收到感谢信、锦旗148封（面），拒收红包礼金5万余元，行业不正之风得到有效遏制。
3 以质量安全为根本，提升服务水平
打造诚信医院，最根本的一点就是要为病人医好病，减轻他们的病痛，为他们提供优质、高效、安全、有效的服务，只有这样，才能赢得信誉。我们不断加强基础医疗建设，重新修订和完善了医疗质量管理方案，强化三级医师查房、术前谈话、讨论、急危重病人抢救等各项基础医疗规章制度的落实，以抓基础带动全面。严格执行手术分级管理制度，确保手术效果及病人安全，坚持每周一次的三级教学查房、每季一次的院长行政大查房，及时发现问题，及时解决。进一步加大了督查力度，由院领导带队组成8个督导组，采取查记录、查病历、看现场、当场提问、测试等形式，每周不定期地深入科室进行检查督促。不断加大质量控制的力度，着重对病历书写质量进行三级质控，即：科室质控小组的自控、医务部组织的环节质控和终末质控。在质控中发现问题及时向科室反馈，每月召开一次质控会，进行分析、总结和督促改进，并将质控结果与科室绩效工资直接挂钩。每季开展一次优秀病历和最差病历的评选活动，奖优罚劣，将评选出的优秀病历和最差病历在全院巡回阅览。组织年轻医师开展法律法规知识培训，结合纠纷病案进行讲评，不定期举办“防范医疗纠纷，杜绝医疗事故”学习班，医务人员自我防范意识明显增强。不断加强业务培训考核，制定系统的全员培训计划，坚持每周举办一次院内学术讲座，建立医、药、护、技人员个人学习电子档案，将院内考试成绩、继续教育学分、听课、外出学习等情况全部进入个人电子档案。采取“个人自学自练、科室集中学集中练、骨干强化学强化练”相结合的方式加强业务培训，分医疗、医技、护理三大系统按初、中、高级三个层次严格进行“三基”训练与考核，不断提高医务人员基础理论水平和操作水平。
4 以改革创新为动力，盘活人力资源
改革是医院制胜的法宝，创新是医院发展的动力。为了挖潜增效，在全院形成一种有激励、有竞争、有活力的机制，我们在充分酝酿、认真研究的基础上，推出了新的改革举措，盘活了人力资源。精简机关机构，将原20个职能科室合并为10个部（室），公开竞聘部（室）长，以达到整合资源、激活机制、自然裁员、提高效能的目的；取消档案工资为岗位工资，按岗定酬，充分体现多劳多得、优劳优得；对核心技术人员实行综合目标管理和单项技术目标管理，充分调动了医务人员的积极性和创造性；执行末位淘汰制，分四个系统八个层面对中层干部进行述职、测评，末位者降级淘汰，加大了管理干部“下”的力度，增强了干部的责任意识和危机意识。干部责任意识的提高，人力资源的有效整合，使得医务人员的职业道德、职业纪律和职业责任进一步增强，诚实守信的意识进一步强化，从而更好地把“以病人为中心”的工作落实到各自的岗位上。
作者单位： 412000 湖南株洲，株洲市一医院监审室
（编辑：余 强）