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【摘要】 分析护患交往中存在的问题，正确认识护患沟通的主要问题，进行换位思考，对于改善护患关系，促进患者健康，提高护理水平，构建和谐的医患关系具有重要的现实意义。
【关键词】 护患 沟通
护患关系是护理人际关系中最基本最重要的一种，是护理工作中的首要问题［1］，也是护理伦理学习研究的核心问题。所谓护患关系，是指护士、患者（家属）存在的护理服务中形成的人际关系［2］。随着以人为本服务理念的贯彻和深入，良好的护患沟通成为患者体验医疗优质服务的重要内容，更是构建和谐医患关系，提升医院社会形象的有效途径。探讨护患沟通中的换位思考，对于改善护患关系，促进患者健康，减少护理纠纷，有着现实的意义。
1 护患沟通中存在的主要问题
1.1 护士方面因素
1.1.1 护患沟通交流的信息量过少 患者来院就诊，首先接触的就是护士，这时的患者及家属的情绪焦急，迫切想知道分管医师、责任护士的水平，护理态度以及用药、治疗、护理、预后情况，如果护士在接待时不能针对以上特点有的放矢的将问题说清楚，不注意患者及家属的感受和信息反馈，容易造成误解或不满。
1.1.2 语言使用不当，专业术语过多 不同患者的文化水平、专业知识、宗教信仰等方面存在很大的差别，护士使用过多的专业术语，使患者产生概念上的误解或不理解，影响护患之间的交流。
1.1.3 专业技术不精湛 尽管我们态度和蔼，但患者及家属的疑问解释得含糊其辞或操作技术不熟练，容易引起患者的不信任，甚至反感，以致工作中的小小不当不能得到谅解。
1.2 患者方面的因素 不同患者由于年龄、性别、职业、经济、受教育程度对健康关注等方面的差异，对护理的要求和期望值也不尽相同，相同的服务方式也会导致沟通的障碍。
1.3 医院方面的因素 国家对医疗卫生事业经费的投入严重不足，而日益竞争的医疗市场让医院不堪负荷，医院为了生存发展，无形中把经济利益放大，导致医患沟通障碍。
2 确立换位思考理念
2.1 换位思考 就是要求管理行为人能够多站在对方的角度去考虑问题，从而更好的解决管理矛盾，有效的规避因信息不充分造成的管理问题定位风险，营造一个良好的管理氛围和形成行之有效的管理方法。将换位思考应用于护患交流中，要求护士站在患者的角度去考虑问题，关注患者的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院接受治疗上的不方便和经济困难等，设身处地地为患者解决实际问题，掌握患者的心理需求，实实在在为患者着想，从点滴小事做起，关心病人，关注人性，才能打动人。
2.2 患者满意是护患交流的最高目标 以患者为中心，护士摆正护患关系的位置，用一颗博爱的心关心、同情、帮助患者，自然坦诚的与之交流，对待患者及家属的问题全面正确的回答，满足不同层次的患者的需求要达到患者满意，必须重视患者的感受，尊重患者是护患交流的前提，让患者参与护理决策，更能调动患者战胜疾病的积极性，增强自信心。
3 换位思考的实践
3.1 转变观念，突出服务性 并不是面对面沟通才是沟通的开始，其实护患的沟通每时每刻都在进行。护士整洁的仪表，一句平和的问候，温柔的目光都会给患者带来莫大的信心。护患间建立情感首先要求护士付出爱，不要期望回报，让爱在患者的心中成长［3］。
3.2 优化管理理念 医院开展“加强护患沟通，构建和谐医患关系”、“诚信服务”等活动。护理部制定如人性化护理制度，首问负责制，护患沟通等制度，开展以“病人为中心”的护理服务活动，并要求护士在护患沟通是主动进行信息沟通，掌握全面的专业知识及多元化的知识，用通俗易懂的语言和患者交流，尽量满足各个阶层患者的交流需求。
3.3 关注患者痛苦和对健康的担心 患者因疾病的影响，身心痛苦，要求护士有高度的同情心和责任感，及时准确地解决患者的痛苦，做到护理工作程序化、标准化，提高对护士的信任感。细心观察患者的真正需要，超越患者的期待，满足患者现实需求的基础上超越患者的期待，给患者创造更好的附加服务，激活患者潜在需求。
3.4 体谅患者的经济困难 按收费标准合理收费，给患者提供每日费用清单，患者对收费有疑问时，耐心解释，给予满意的答复。根据每位患者的家庭经济状况，制定合理的治疗计划，为患者最大限度地降低治疗费用。
总之，护患沟通不仅是一种技巧，同时是一门艺术，把换位思考应用到护患交流中，以心换心，使护理工作更贴近患者，更人性化，更容易化解护患间的隔离与矛盾，消除护患交流中的障碍营造一种和谐的护患氛围。
【参考文献】
1 丁景华，陈莫异，林群年.人际关系对手术室护理工作的影响.护理管理杂志,2004，4（7）：31.
2 郑秀霞.护理学基础.北京:北京医科大学联合出版社，1998,178.
3 丛亚丽.护理伦理学.北京：北京医科大学出版社，2007,79.
作者单位：133300 吉林珲春，珲春市中医院