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【摘要】 随着医疗服务市场化，在构建和谐的医患关系中，为了防范和减少医疗纠纷的发生，必须加强医患之间的沟通，掌握医患沟通的技巧，完善医患沟通制度，建立和谐的医患关系。
【关键词】 医疗纠纷 医患沟通 技巧 和谐
1 医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山曾说过,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通,不会沟通,沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责任感,具有对患者的关爱之心外,更重要的是学会与人沟通。随着社会的发展，医患之间的沟通艺术日益引起人们的重视，沟通在医患关系中发挥着重要作用，它直接影响到疾病的诊断及治疗，影响患者身心健康的恢复，同时也关系到医务工作者的形象塑造。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病。医患之间不能良好沟通，就不能充分了解疾病；没有良好的沟通，亦无从建立信任；没有信任，一切矛盾由此产生。因此一名优秀的医生，除了医术高、责任心强之外，更重要的是学会与患者的沟通。
2 沟通是构建和谐医患关系的前提
影响医患关系的因素是多方面的，但沟通是建立良好医患关系的前提。
2.1 沟通是患方的需要 患者就医，最迫切的希望了解自己的病情，向医生诉说自己的不适，沟通由此开始。如果患者对自己的病情不清楚，容易对治疗方案不理解，产生疑惑，也可能因此产生矛盾。通过医患沟通，可以赢得患者的配合及家属的支持，同时在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，也可避免产生矛盾，而取得更好的治疗效果。
2.2 沟通是医生工作的需要，沟通本身是疾病诊断的有效手段。有效的沟通，更能进一步了解疾病，进一步取得患者的配合，更有利于患者自心健康的恢复。
3 沟通的技巧
要取得良好的沟通效果，必须注重沟通的技巧，要讲究沟通的系统性、全面性、通俗性、及时性。
3.1 方式适当 注意说话口气,态度和蔼,不要不耐烦，不要刺激患者、吓唬患者，所做的一切应让患者感觉得到看得到，不能贬低同行，在尊重同行的言行中，更容易得到患者的尊重和信任。
在书面告知时要注意逐条解释，通俗语言，表达清楚，不要误导，填写完善，确保患者对于知情同意书的每一项条款都能正确理解。
3.2 适当选择时机 尽可能选择在患者情绪稳定，对于疾病的了解达到一定程度，心理承受能力较强时交代病情，尽可能给予患者足够的时间决定考虑对于治疗是否接受，达到真正的知情后同意。但危重患者要注意沟通的及时性；癌症患者要选择沟通的对象，避免因患者不知情而引起情绪的变化；对于疑难病不能夸大，也不能轻描淡写，要讲明事实。
3.3 告知的内容选择 它包括诊疗流程的全部过程，即患者检查、治疗、手术时，都与其讲清每项诊疗的必要性、目的和预后情况。包括可能发生的问题、应当注意事项、副作用和将会发生的医疗费用。尽可能告知与疾病有直接关系的风险和并发症，并讲明发生的原因和可能导致的后果，并告知应对措施，消除患者的后顾之忧，讲明在治疗中医疗风险的不确定性和风险责任的划分，使患者相信医方的告知并非推卸责任，而是双方共同承担风险。
3.4 告知中的语言要求 （1）尽可能使用患者能够理解的比方或比喻来描述病情的发展或风险，如使用下水道阻塞来比喻肠道的梗阻，用管道的连接部位来比喻肠道吻合口的薄弱，患者会从生活经验中产生感性认识，从而理解到一些意外情况的发生并非都是人为所致，而有可能是病情发展的结果。（2）适当应用非言语沟通,非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言信息更为真实，因为它更倾向于自发和难以掩饰，有人认为非语言性沟通甚至超过语言性沟通。
如在容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等方面得体。给对方以庄重的感觉，让患者感到对方的尊重。
在动觉系统如手势、体态、面部表情上，手势、体态的动作方式、强度、频率都可以在医患之间传递信息。据研究，信息的总效果=7%的语词+38%的音调+55%的面部表情。一个微笑或简单的手势就可以让患者与医生拉近距离。
在超语词性系统如音质、音调、语速及流畅性、语音振幅、语气停顿等。这些内容常反映患者的情绪状态，如紧张、焦虑、抑郁、激动等都可由此表现。适当的应用既可以吸引对方的注意力，使双方的思路一致，也可以让对方感觉到医方确实是在急患者之所急，想患者之所想。
时空系统如时间、空间、朝向、距离等。医患交谈时间的长短、朝向与距离对医患交谈的气氛均有影响。
视觉交往系统如目光接触。目光接触是体态语言中较为重要的一种。医患双方目光接触的频度、专注时间、眼神的真诚性，更容易使患者增加信任感。
3.5 善于拒绝和巧妙回避 医生不是万能的，不可能满足患者的一切要求，在沟通中要让患者明白自己能够为他（她）提供的帮助范围，对于合理而不属于自己职权范围内的事情要向患者说明，并指明患者寻求服务的方向，对于不合理的要求要向患者明确拒绝并讲明拒绝的理由，但要注意说话口气，不可信口开河或感情用事，以至于在纠纷中授人以柄。
医患沟通是一门艺术，应成为医院管理的基本规范。目前在全国许多医院中已经建立了比较完备的医患沟通制度，部分院校还开设了医患沟通的有关课程，编写了课本，但是由于人性的多样性和疾病的复杂性，医患沟通仍旧存在着盲区，医患之间的矛盾还在长时间内大量存在，在医学发展日新月异的今天，医学模式已从传统的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式，医生在整个医疗服务过程中要体现对患者的人文关怀。只有这样，才能建立相互尊重、理解和信任的和谐的新型医患关系。
作者单位：130062 吉林长春, 长春市绿园区人民医院普阳社区卫生服务中心