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【关键词】 护士
语言是护士与患者思想交流的主要手段。患者对医护人员的言语非常敏感，护士应善于根据不同患者的实际情况劝解、安慰患者，调动患者配合治疗的积极性， 增加相互信任感，质疑解难。南丁格尔曾提出：“护士要从人道主义出发，着眼于病人，既要重视病人的生理因素，对于病人的心理因素也给予充分的注意。”护理工作的对象是患者，护士的语言关系到患者疾病的恢复和心理健康的需要。语言是沟通心灵的桥梁，是评价护士服务态度的重要方面，也是护士素质的基本要求。
1 真诚的语言是建立良好护患关系的基础
在护士与病人的关系中，护士往往处于主动地位，患者处于被动地位。从入院接诊开始护士就应首先自我介绍，给病人创造一种良好平等的心理状态。然后护士和蔼、微笑地介绍科室环境、病房布局及有关院规，最后亲自送病人入病房。在询问其病史时，要以理解的口吻安慰病人，虽然是短短的接触，会使病人产生被尊敬和被关心的心理状态，因而起到了稳定情绪的作用，即对护士有种待人亲切的印象。护患关系由此而奠定了良好的基础。
2 讲话的礼貌和技巧是融洽护患关系的桥梁
护理工作是一门精细的技艺，科学性强。首先对病人要有恰当的称谓，在为其进行处置时动作认真、细致的同时不要忘记用温柔的语言去解释、抚慰。在与其交往时要谦逊、举止平和，如认真倾听病人讲话，注视对方的眼睛和面部，不能随意发笑，以免引起病人的误解和反感，不要打断病人讲话。在与其交谈时，勿忘根据其病情来分析心理状态，有意识地去疏通其心理症结。无论身份、职业都要一视同仁，平等相待。与病人交谈是一个学习的机会，通过与形形色色的病人接触，可以提高护士待人接物的技巧，使良好语言在护理工作中产生积极的作用。
3 和蔼的态度和耐心的解释利于病人的接受与服从
病房是一个小小的社会窗口，它集中了形形色色由于受不同社会文化背景、环境、年龄、性别、健康状况及经济来源等因素影响的病人，他们会有不同的角色行为，但无论是生活中的何种角色，他们都有受到人格尊重的权利，也有尊重公共场所管理规定，尊重医务人员的义务。因此，在服务与管理并施的同时，运用语言的艺术则是成功的重要手段。比如，护士宣传住院规则时，态度应亲切、和蔼，以委婉的语气解释违反规则对自身和他人的危害，而不是以生硬的命令式的口吻，照本宣科地说教。举例说明：吸烟是社会公害，而病房内吸烟则是管理中的一大难题，如果护士告诉病人“不允许在病房吸烟，违者罚款”，就挥袖而去，那么不同层次的病人便会有不同的反应：（1）尽量不抽；（2）偷偷抽，不让护士看见；（3）不管不顾，照抽不误；（4）故意当护士面抽，看你能把我怎样。如此根本上不能解决问题，还可能因此而出现矛盾。我们换一种处理方法：护士和颜悦色地向病人宣传吸烟危害健康的常识，然后针对某一疾病告之吸烟会加重病情，延长病程，而且也危害他人，尤其在公共场合还要被罚款，无论是身体还是经济都要受到损失，并告之其一些戒烟的方法，如果实在受不了可到吸烟室等等。用朴实、平和的语言，设身处地为病人着想，病人会很感激护士的好意，进而会支持和配合护士的工作，这样就达到了我们实施管理目的。
4 换位思考，用理解的语言解决护患出现的矛盾
临床工作中，护士与患者之间会经常出现一些不可避免的矛盾，双方如果各执己见，互不相让，便会使矛盾升级。在处理各种矛盾时，护士首先要做到冷静，给病人一个讲话和陈述自己理由的机会，然后换位思考一下，用理解的方式心平气和去解释安慰或者取得谅解，这样有利于缓和紧张气氛，以利解决矛盾。比如我们常会遇到这种情况，护士在做静脉穿刺时由于一次不成功，常会引起病人的恐惧与反感，处理不当便会发生争吵。此时如果护士能够体会对方的心理活动，理解病人的情感，就会理智地向病人道歉，解释并征求病人意见“你看我这针没扎好，真抱歉，我再请别人给你扎吧，请你别紧张”。也许短短的几句话即能消除病人的恐惧与反感，他（她）会欣然接受你的继续处置。这样既不能发生争吵，同时会让病人感受护士对他（她）的平等相待。如此两种不同的结果充分体现了护士语言的艺术起到的效应。
语言的治疗作用，早已被医学界重视。热情、亲切的语言能使患者病情得到缓解，促进康复；和蔼、体贴的语言能使病人消除恐惧而适应环境；耐心、礼貌的语言能使病人乐于服从管理并且配合工作。护士应充分发挥语言的艺术，使其在临床管理工作中起到辅助的效应，使护理工作生动、多样。同时有效地贯彻了各项制度，利于护理工作的顺利进行。
作者单位：136200 吉林辽源，辽源市中心医院