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【摘要】 本文通过分析窗口服务满意度的差异,研究患者满意度对患者忠诚度的影响，并探明存在的问题，寻找相应的对策，提升规范窗口服务，构建和谐的医患关系。
【关键词】 窗口服务;满意度
随着医疗改革的逐步深入，外资医院、合资医院、民营医院的兴起，医疗市场的竞争日趋激烈，医院的医疗技术水平、服务质量已成为医院的核心竞争力，而窗口服务是医院服务中重要的一环。医院的每一个服务环节，服务流程都是通过窗口服务向病人展示的。窗口服务的形象直接反映医院整体素质,窗口服务的好坏也体现医院服务水准的优劣。
1 各窗口病人满意度的差异
总体来看，各医院窗口服务质量呈上升趋势。根据以往市文明检查的统计，临床一线科室病人满意度较高，而相对一些辅助科室，诸如挂号、药房、检验、营养室、电梯等部门病人满意度较低[1]。
1.1 满意度产生差异原因分析 病人方面的原因：菲利普·科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果和期望之间的差异函数,如果可感知的效果低于期望,顾客就会不满意,如果可感知的效果相匹配, 顾客就会满意, 如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。
病人到医院就诊，是作为一个特殊的顾客群体来享受医院的医疗服务，他们对医疗服务过程是否满意始终存在着一个心理活动。如果在这些活动中病人的需求得到满足，他们会感到愉悦;反之就会使他们失望。病人到医院就诊时，医护人员详细询问病情，会使病人感到自己被重视，相对而言如果在辅助科室得到的是冷漠、单调的服务，会使病人产生不满的情绪。
其次，由于传统观念的影响，病人总觉得治好病是医生、护士的功劳，与辅助科室如收费、挂号、药房等关系不大。如少数工作人员态度生硬，就更会降低病人对这些窗口工作人员的信任度，而一些突发事件的发生，如停电、电脑故障，还有工作人员操作不熟练而导致病人等候时间过长等原因，均会引起不满和投诉，使病人对医院服务满意度大打折扣。
1.2 医院方面的原因 医院服务是一种特殊的服务,病人在接受连续医疗行为和繁杂的医疗过程中,要求医院提供更有内涵的服务，满足或超出他们的期望值。病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低,还在很大程度上取决于病人及家属的心理感受和主观评价，因此窗口服务质量的优劣直接影响到医院的服务质量。如果窗口人员服务意识不强，对窗口服务作用理解不到位，对服务对象的重视程度不到位，总以为与病人接触也就是短暂的那么“一小会儿”，不需要什么深奥的服务理念，仅仅满足于“你给钱,我挂号”，“你递方,我发药”简单的劳动。这种单一、刻板的服务手段，势必会影响窗口服务质量。
2 加强窗口服务实践与思考
窗口示范建设的目标是提高病人的满意度,充分认识窗口服务的目标非常重要。医院的根本任务是给病人治好病，并服务好。只有满意的服务才能提高病人的忠诚度。在医疗技术方面，医疗质量是最根本的;在非医疗技术方面，服务质量则是最关键的。要将病人利益放在最高位置，把方便让给病人，把温馨留给病人，为病人提供优质高效的服务[2]。
许多医院都提出了“以病人为中心”，接待病人要热情，但怎样才算对病人热情呢?笔者以为应该将它转换可以衡量的服务标准，比如：在病人走近5秒内做出反应,24小时接受病人投诉。又比如对残疾病人、高龄老人、久病体弱的病人，导医人员是否能主动提供轮椅或搀扶至就诊室。再者挂号、收费处，能否明码标价、备足零钱、有问必答，“首问负责制”的逐步细化和完善。笔者认为，病人选择看病的医院，不仅仅在意医护人员的精湛技术、良好的服务，同时也关注我们的诊疗环境，合理收费。总之,病人接受的是一个完整的医疗服务产品,从窗口服务的态度到厕所的清洁程度,有一个环节不满意就可能会造成病人的流失[3]。
对图书室的要求，是如何让医务人员宾至如归、百问不厌。为临床医护人员准确及时找到所需的文献资料，是图书馆永恒的主题。目前网络电子读物的快速发展,倍受读者的青睐。我们图书馆馆员就需要不断地参加学习,提高专业技能，不断“充电”，以适应信息社会图书馆馆员的角色转变，不断提高图书馆馆员的知识导航能力。在图书馆的内部安排上尽量合理配置人力资源，有效地发挥职工的积极性，更好地为医院科教研服务。笔者认为，在图书馆工作安排上要使岗位与职工的业务能力相适应，使每项工作都由最胜任它的人去做，尽可能做到人其尽才，才尽其用。采取有效措施调动职工的积极性，并引入有效的竞争机制，努力为临床医务人员做好后勤保障工作。
2.1 实现服务承诺，窗口服务承诺是针对病人最希望解决的问题开展服务,通过广泛的社会监督,规范服务行为,提高服务质量,以满足病人的需要。要围绕“以病人为中心”，针对服务中的薄弱环节，进行礼仪规范培训，定期组织病人的满意度调查。收集病人对窗口服务的意见，认真分析病人的需求，想方设法解决问题，提高服务素质和服务水平。把“病人满意度”的高低作为考核科室部门工作情况的核心指标。
2.2 强化内涵建设,把窗口示范落到实处,“以病人为中心”不仅仅是口号，更是行动指南。因此在开展窗口示范建设时，必须加强窗口科室的规范管理，尤其是服务规范的管理。从细微处入手，倡导主动服务、优质服务、零投诉服务,真正体现人性化服务理念。窗口示范建设,是行风建设工作的一个重要方面,我们是通过窗口示范建设,让医务人员的服务意识明显增强，服务素质明显提高，以此来推动医院整体服务水平的提高。
2.3 努力做好服务补救，在日复一日，年复一年的医疗服务中难免会出现服务失误，而面对服务失误及医患矛盾的产生，如何及时地进行有效的服务补救,提高服务质量,是医院在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要手段。
医院窗口服务质量的优劣受多种因素的影响,而主要因素是工作人员的服务意识。只要我们围绕“以病人为中心，全面提高医疗质量”的服务宗旨，在思想上高度重视，行动上严格管理，医院窗口服务质量一定能上新的台阶。
【参考文献】
1 王荔华，陈海东.莫闽等,规范收费窗口服务模式提高服务质量.解放军护理杂志 ,2004,21(10):82-84.
2 李树平，宾有余.坚持以人为本提升“窗口”形象.解放军医院管理杂志,2008,15(3):216-217.
3 刘礼德,朱建民,医院品牌战略的探讨.中华现代医院管理杂志，2006，4(5)：10-12.
作者单位：200031 上海，上海市徐汇区中心医院