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【摘要】 本文简要叙述了我院门诊药房在工作中存在的问题，分析原因并提出解决办法，以提高门诊药房药学服务的质量。
【关键词】 门诊药房;存在问题;解决办法
随着市场经济的不断发展，患者对医疗服务的需求越来越高。门诊药房作为医院的一个服务性窗口肩负着门诊病人的处方调配，同时提供正确合理的用药指导。随着医疗改革的深入，公众对医疗质量的要求越来越高。笔者将自己在门诊药房工作中发现的问题及解决办法介绍如下。
1 药学服务方面
1.1 候药时间长，发药窗口拥挤
1.1.1 主要原因 (1)人流不平均。(2)手写标签耗时过长。(3)药品摆放位置不熟悉。(4)没有规范的排队叫号系统。
1.1.2 解决办法 (1)根据人流量的时间段实行错时上班制，高峰时段增加服务窗口。(2)添置不干胶打印机。(3)对药品进行分柜定位摆放，开发库位查询系统，实现在处方界面及时查询药品存放库位。(4)合并中西药房，方便取药。各窗口距离合理，设置标识明确。(5)实行凭号牌取药制度，门诊、急诊采用不同颜色的取药号牌和取药筐，急诊处方优先发放。
1.2 药患矛盾客观存在
1.2.1 主要原因 (1)药品种类较多、药价较高、用药指导不到位时，易引起患者的恐慌和不满。(2)患者心态变化，患者到药房配取药品，可能产生一种被服务的优越感。(3)患者情绪易失控[1]。
1.2.2 解决办法 (1)遇到问题，首先主动与医生、护士联系，确认解决方法后再用委婉的口气与患者交流，确属药剂人员问题，应主动更正并道歉。(2)注重个性化服务。发药交代应简洁明了，注意患者年龄特点，体察患者的心理需求。(3)说话和气，文雅亲切，语气果断。
1.3 用药咨询尚未开展
1.3.1 主要原因 (1)目前药房的药师大多没有临床专业知识背景，难以根据诊断给出专业的用药指导意见。药房人手紧张，尚不能安排专职的药师开展用药咨询工作。(2)患者对药师不够信任，有问题更愿意请教医生。(3)药房的年轻同志怕出错往往把患者提出的问题推给医生。
1.3.2 解决办法 (1)加强人员培训，尤其是年轻同志，正确认识自身的地位和价值，端正服务态度，树立药学服务的思想。(2)在现有条件下，先针对一般药学常识开展咨询，条件成熟后再逐步展开。
2 日常工作方面
2.1 盘点工作量大，耗时长
2.1.1 主要原因 (1)药品多处摆放，统计合并耗时易漏。(2)盘点表中药品顺序与实际药品摆放位置不同，来回找药浪费大量时间。(3)盘点后须安排人员在电脑上将实际库存逐一与系统库存比较。
2.1.2 解决办法 (1)建立药品存放库位码。与信息科沟通，使得“军卫一号”系统打印的盘点表中药品排序与货架摆放位置一致，减少工作人员来回找药的时间。(2)药品尽量单处存放，无法做到的，应在盘点前合并数量;(3)账面库存打印在盘点表中，方便工作人员一边盘点一边核对，盘点结束后只需针对盘点数有偏差的品种进行操作，节约大量时间。
2.2 药房工作集中在负责人身上，普通工作人员工作责任心不强
2.2.1 主要原因 工作分工不明确，不合理。
2.2.2 解决办法 (1)按门诊药房工作人员人数分成若干个包干区，各人负责检查各自包干区的药品质量、有效期的维护。(2)实行“首问责任制”，每个工作人员对自己遇到的问题应积极、主动解决，对患者或医护人员有合理的交待。解决不了的问题应交由上级药师或领导解决。(3)交接班时，当班人应对前一天工作中的问题总结报告并提出改进意见。鼓励普通工作人员对药房的建设提出意见和想法。
2.3 缺少应急药品的保障和医院网络故障时的紧急应对方案 主要原因：相关问题尚未引起医院和科室领导的重视。解决办法：(1)根据临床科室使用情况制定应急药品的基本数量和品种。每年组织1～2次应急药品供应的演练[3]。(2)制定门诊药房在网络故障发生时的紧急行动预案，做好传统手工模式和网络模式之间的切换。
3 药品管理方面
3.1 退药情况无法避免
3.1.1 主要原因 (1)皮试过敏或发生不良反应。(2)药品重复。(3)部分慢性病患者长期服用同一个厂家的药品，如果医生不了解情况而只按通用名开具处方，患者在药品取药时发现与平日服用药物不同时会要求退药。(4)阅读说明书后害怕不良反应或认为不对症，要求退药。(5)因“缺药”引起的退药。
3.1.2 解决办法 (1)建立退药制度。(2)尽量减少ADR的发生。(3)减少“缺药”现象的发生。
3.2 药品积压过期散乱造成浪费
3.2.1 主要原因 (1)根据经验领药存在盲目性、人为性。(2)对药品有效期管理不严，经常是发现问题时药品已近效期或过期。(3)部分工作人员为图方便，药品拆零较随意。
3.2.2 解决办法 (1)完善门诊药品请领与验收制度。(2)实行效期药品管理。(3)加强药师素质教育，强化药品有效期差错危害性的教育。(4)严格药品拆零制度。
【参考文献】
1 李丽，江岚. 重视门诊药房的“多米诺骨牌效应”.医药导报,2007,26 (12):1523.
2 陈泰昌.我院门诊西药房药物咨询工作现状与思考.中国药房,2006,17(14):1110-1112.
3 李淮.药房对应急药品的保障. 现代医药卫生,2006,22(22):3525.