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——人民医院“文明服务缺陷管理体系”在会上交流受到好评 2008年11月28日至29日，由中国卫生思想政治工作促进会城市医院分会、中国医院协会文化专业委员会城市医院分会第十八次年会在江西南昌隆重召开。 因人民医院在新形势下积极探索医院思想政治工作的新思路、新方法，并在抗震救灾和奥运服务工作中的突出表现，经中国卫生思想政治工作促进会城市医院分会常务理事会研究决定，在第十八次年会上表彰包括北京大学人民医院、四川华西医院等全国22家单位为思想政治工作先进集体。 会上，人民医院党院办陈红松主任以“创新管理，打造‘提升医院服务质量，构建和谐医患关系’的抓手”为题，通过对文明服务缺陷管理体系的理念、目的、特点、组织构架及运行的现状和效果、流程调整等用详实的数据和图表向与会领导做了汇报和经验交流，受到与会各大医院领导的极大关注。 医院以缺陷管理作为切入点，依托现代信息技术，于2007年7月2日启动了以“您的满意，我们的追求”为主题的“北京大学人民医院文明服务缺陷管理体系”的建设和实践。实施16个月来，共收到有效信息1677条（2008年1-10月有1170条），其中包括服务质量信息366条，服务态度127条，价格投诉1条，表扬754条，其他429条。这其中有来自医院员工的信息50条。在这1677条问题中，通过本系统已解决问题1491条，正在解决186条，解决率达到88.91%。针对缺陷产生的原因进行分析，共改进和完善158项服务流程，大大提高了医院服务的终末质量和环节质量，使医院的患者满意度大幅度提升。 （北大人民医院两办）