“你得的是
癌症，晚期的，死亡率为80%！”“很遗憾，你目前的情况确实不很乐观，检查结果显示是晚期癌症。不过，在我们以往接触的病人里，起码有20%的人能战胜病魔，所以希望你不要轻易放弃。”同样面对一名晚期癌症病人，同样是要告知一个坏消息，但一前一后两位医生的话却会带给患者截然不同的感受。据中国医师协会的统计表明，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当引起的，其中的一个突出体现就是医生们“不会说话”。
为了减少医患间因沟通不当而引发的纠纷，广医一院最近为医生们开起了“小灶”，请来专家和学者对医生们进行“人文医学执业技能”培训，目的是让医生们学习与患者沟通的方法和技巧。而在日前举办的首个培训班上，一众
临床一线的专家教授通通变成了“学生”，小至见面时如何和病人打招呼，大至如何将坏消息告诉病人一一从头学起。
医生扮病人学沟通
“医生，我得了重
感冒，三天后还要和一名重要的客户谈判，你赶紧给我开点抗生素，我想好得快一点！”然而，医生根据病人的病情和已经做过的检查结果，却认为他只是普通感冒，无需使用抗生素，只需采取一些对症治疗，例如退烧、多喝水、增加休息等，几天后病自然就会好。碰到这样的情况，医生该怎么办？是为了坚持“不滥用抗生素”的原则而生硬地拒绝病人，还是为了“不得罪病人”而违背医疗原则呢？
在广医一院近日举行的人文医学技能培训班上，学员们就以现场角色扮演的方式来探讨如何解决这个“难题”。
最先上场的是中医科的王医生，他非常耐心地向病人解释了“滥用抗生素”的危害——“滥用抗生素会导致耐药，而且感冒在很多情况下只要没有出现炎症，是无需使用抗生素的，按照我的经验，你目前的状况只需对症治疗……”然而，“病人”的一句话却让医生“卡了壳”：“我现在没有炎症，那万一今晚有怎么办？如果我到时不能参加谈判而影响了大生意，你能负责吗？”
医患要建立合作关系
“面对这样的病人，该用什么方法让病人被拒绝得心服口服呢？”负责授课的广医一院常务副院长赖永洪指出，其实“延迟处方”的办法就能帮助医生圆满地解决问题。首先，医生要和病人建立关系，一种合作共同解决问题的关系，也就是说要对病人目前的困境表示理解，“当病人感觉医生已经领会了自己的意思，并和自己站在同一‘阵线’上的时候，他们才会信任医生。”这时，医生可以开始解释“为何无需使用抗生素”以及“滥用抗生素的危害”。
然后，医生还要采取一种积极的方式来解决病人的担忧——切实解决他的问题，例如告诉病人自己准备采取的治疗方案以及这种方案能给他们带来怎样的改善和帮助。最后，医生可以为病人开出一张“延迟处方”：“按照我现在的治疗方案，你的病一般两天后就会好，万一两天后你的病情出现了恶化，你可以随时找我，我到时才给你开抗生素。”
医生“惜语如金”
据了解，这样的“人文医学执业技能”培训班目前在广医一院已经进行到3期，按照该院的计划，他们将通过10期培训班对全院近500名医生全部培训一遍。而在广医一院临床实习的广州医学院的学生中，今年也增加了一门新课程——人文医学执业技能培训。
那么，是什么让广医一院对“人文医学”倾注如此多的精力和关注度呢？赖副院长说： “我们很多医生并不懂得如何与病人很好地相处，其中一个突出表现就是‘不会说话’。”赖副院长说，现在很多医生都不注重通过和病人交流和沟通来获取疾病的信息，而是过多地依赖检查和仪器，这使得原来充满温情的医学如今却呈现出有悖人性化和唯技术化的趋势。常见的现象就是医生们都“惜语如金”；为了赶时间经常打断病人的叙述；面对病人的提问，不愿意作出必要的解释；病人到了医院后，医生根本没有时间和病人交谈，病人面对的只是一堆检查单和冷冰冰的仪器……这一切，正是医疗界人文素养、人文关怀的缺失。
让病人表达对医生的意见
据了解，全国第一家“中国医师人文医学执业技能培训基地”日前已在广医一院成立，而该院首期参加培训班的53名医生也已经参加了“首届中国医师人文医学执业技能培训体系认证考试”。为了评价培训内容在临床应用的实际效果，中国医师协会还专门派人对广医一院进行了现场考评。考评人员突击调查了7名培训班学员主管的20名病人，让病人自由表达对学员（也就是他们的主管医生）在诊疗过程中所表现出的人文素质的意见。结果，病人的评价均是“满意”以上。
把病人变成“熟人”矛盾自然少
对于如何才能改善和病人的关系，赖永洪认为最好的办法是医生能把自己变成病人信任的“熟人”。他给记者举了这样一个例子：杨伯是广医一院的老病号，最近，他在该院输液的过程中，当班护士不小心把一滴药水溅到了他的眼睛里。虽然护士紧急作了处理，并真诚地向杨伯道了歉，但杨伯还是被吓坏了，而且眼睛也很不舒服。杨伯当时没有投诉这名护士，而是给院长写信，他对这次“输液中发生的小意外”进行了客观的分析，指出这件小事所反映出的医院
管理还有值得改善的细节。杨伯还表示，他之所以不投诉，是因为他和护士们都很熟了，“她一直以来对我都很关照，大家都像朋友了”，而且这位护士的技术和服务态度很好，他不愿意对她造成不好的影响。
“这虽然是一件小事，但我们从中却可以悟出这样的道理，人心肉做，作为医生，你对病人好，病人就更容易理解你，即使在你出错的时候，也更容易原谅你。”赖副院长说。
我国“人文医学”起步较晚
去年，广东社情民意调查研究中心曾进行“广东三级甲等医院服务满意度”的民意调查。调查显示，门诊患者就医考虑的最主要三个因素分别是离家近及离单位近，服务态度好和医生技术水平。“这调查表明，服务态度在患者心目中的重要性。”
广州一些医院的管理者表示，要培养医生们的人文素质，光有意识还不够，关键还要让他们掌握技巧。这些“技巧”在国外的医疗教育中，早就形成了一个完整的体系。在欧美等发达国家，从上世纪70年代就开始研究人文医学培训，而我国却是上世纪90年代才开始人文医学的理论研究，但一直未能与临床结合。正是由于我国“人文医学”起步较晚，因此我国目前还没有现成的教材，培训班所用的资料都是中国医师协会组织专家根据国外的教材编写的。
国际上对执业医师要求除掌握医学专业知识与技能之外，还需具备“人文医学执业技能”，国际上之所以不承认我国医生的行医资格，很大程度是因为我国的医生没有经过人文医学执业技能的系统培训。
怎样告诉“坏消息”
面对一名得了晚期癌症的病人，医生该怎么把“坏消息”告诉他？在广医一院的“人文医学执业技能培训班”上，授课导师就教学员们“坏消息”的告知要分三步走。
第一步：为自己和病人准备一个可以独处的环境，关上门，最好能为病人准备一些水或者茶。而在国外，医生通常还会邀请一名牧师或者社工一同在场，帮助患者接受坏消息。
第二步：在把“坏消息”告诉病人的时候，医生一定要带有同情心，而且要让病人感受到医生的这种同情，因为国外有调查显示：“和不带个人感情因素的医生相比，病人更喜欢眼中带泪的医生。”而且在直接说出结果前，医生的话语应该做些铺垫。例如说：“情况不如我们当初预想的乐观……”或者是“我不得不很遗憾地告诉您一个并不乐观的情况……”
因为这些话语可以让病人具备一些心理准备。而在说完坏消息后，医生一定要对病人有所鼓励，例如告诉病人类似情况下的一些成功的例子，并征询病人是否需要一些精神上的支持，例如家人来陪伴他渡过难关。
第三步：定期对病人进行随访，关注治疗的进展。
（转载自《广州日报》）
作者：
2007-2-14