2007年上半年投诉情况分析

        2007年上半年全省消费者委员会（协会）共受理消费者投诉11429件，已解决10848件，调解率为95%；为消费者挽回经济损失692.9万元，其中欺诈行为得到加倍赔偿335件，加倍赔偿30万元；支持消费者起诉52件；二次以上投诉34件；不予受理86件；表扬信100封；提供案件后政府罚没款54.87万元。

     表一：按投诉类别划分
   

    今年上半年，全省消费者委员会（协会）受理消费者投诉总量呈下降趋势，但因质量问题引起的消费纠纷仍是广大消费者投诉的重点。其中，有关商品质量问题投诉较多的行业和商品有：通讯类产品、空调类制冷产品、汽车、食品、药品、首饰及工艺文化类产品、服装鞋帽等商品；服务类质量问题投诉占前四位的是：房屋装修、金融保险、美容服务、公用企事业单位。

    一、商品质量投诉仍居高不下。
    今年上半年，全省消费者委员会（协会）共受理商品质量问题投诉7626件，占投诉总件的66%。

    1、百货类质量问题多，其中服装鞋帽、日用杂品、首饰及工艺文化类产品较为严重。今年上半年，全省消费者委员会（协会）受理服装鞋帽、日用杂品、首饰及工艺文化类产品质量投诉共1048件，占百货类投诉的30.3%。一些低档服装、鞋类、工艺品等大都采用低档原材料，做工粗糙，质量低劣；一些低档服装，消费者购买后穿不了几天就出现开裂、抽纱、退色、起球等问题；鞋类产品则出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等问题，加之这类商品“三包”不落实，售后服务差，消费者反映强烈。部分厂家在生产中，只注重产品外观设计而忽视产品质量和使用寿命。行政主管部门缺乏监管力度，也是致使假冒伪劣商品屡禁不止的原因之一。孝昌县消费者王先生投诉，于2007年元月7日，在当地某超市购买的一件“梦特娇”皮衣（300元），刚穿几天衣服就出现大面积掉色，多次找商家协商无果，后经孝昌县消委调解，商家主动为消费者全额退款；潜江市消费者王某投诉，于2007年2月在当地某金店购钻戒一枚，价值13800元，佩戴至6月上旬，钻石无故脱落遗失，消费者认为其钻戒镶嵌存在着缺陷，商家应承担相应责任。后经潜江市消委东城分会调解，经营者向消费者补偿了价值4800元的钻石饰品。

    2、食品、药品、保健食品类消费纠纷，主要是质量问题。今年上半年，全省消费者委员会（协会）共受理食品、药品、保健食品质量问题投诉738件，占食品、药品、保健食品投诉总件的63.3%。消费者经常都会购买到一些劣质、假冒、卫生不达标、质量无保障的食品、药品、保健品而苦恼。武昌区消费者陈女士投诉，于2007年5月4日，在武昌中北路一家副食店购买了一杯冰淇淋，食用一半时发现，冰淇淋里有一大坨“黑乎乎”的异物，仔细一看竟然是只蟑螂，陈女士当时就恶心、呕吐不止；武汉市消费者单先生投诉，2007年5月下旬因牙痛难忍，到附近的“同仁”大药房购买止痛药，药店销售人员极力推荐了一款止痛新药（中成药），单先生服用后不到三个小时，就出现呕吐、晕眩的症状，家人将单先生送到医院急救，医院诊断单先生为药物中毒。

    3、“贴牌”手机大量涌入市场，成为手机质量投诉的主要因素之一。今年上半年，全省消费者委员会（协会）共受理手机质量投诉451件，占手机投诉总件的83.9%。目前，我省手机市场出现大量的“世界知名”品牌，如：宝马、音乐贝多芬、米奇、保时捷等世界知名商标的手机。这些”知名”品牌手机不但功能齐全(照像、摄影、上网、MP4、赠送内存卡等)，且价格便宜,几百元钱就能购买一部，一时受到了部分消费者青睐。但好景不长，购买这些“世界知名”品牌手机的消费者使用不久，就出现了这样或那样的质量问题，与商家交涉，只能是修个不停，有的甚至置之不理。武汉理工大学的2名学生投诉，今年2月中旬在汉口大智路手机市场购买了宝马牌大哥大、贝多芬音乐手机各一部，共计1520元。消费者使用至今已经维修了6、7次，与商家协商被告之，只能继续维修。具知情人士透露：这些所谓的“世界名牌”，都是由不法手机生产商自己组装生产的，并“帖”上世界知名商标，通过高额的销售利润来吸引手机销售商帮助其销售非法组装手机，这种手机在业内称为“帖牌手机”，其质量根本无法保障。

    二、服务质量投诉令人担忧。

    今年上半年，全省消费者委员会（协会）共受理服务质量问题投诉1283件，占投诉总件的11.2%。

    1、供水、供电等公用企事业单位服务质量投诉增多。今年上半年，全省消费者委员会（协会）共受理供水、供电公用事业单位服务质量问题投诉209件，占供电、供水类投诉总件的49.6%。供电、供水部门消费者投诉问题主要有：制度不健全，随意停电、停水没商量；内部管理不规范，乱收费现象时有发生；售后服务不到位，安装、维修不及时；缺乏责任心，对待消费者反映的问题敷衍了事，服务态度差。武汉市消费者黄先生2007年4月28日投诉，于2006年初到武汉市供电局洪山分局王家店营业所申请办理报装电表，当时营业所工作人员答复：“现在很忙，以后上门安装”。事隔一年多后，营业所也未派人上门安装，消费者非常气愤；2007年5月9日武汉市江岸区胜利街同兴里3号6住户投诉，于2001年12月就向武汉市自来水公司提交了独户独表的安装申请，但至今也未解决。并且武汉市自来水公司一直按照营业用水价格（2.45元/吨）收取6户的水费。还有部分消费者反映，自从更换了供电部门提供的新电子记费表后，用电量明显比从前增加，消费的不明不白。

    2、保险服务投诉上升。今年上半年，全省消费者委员会（协会）共受理保险服务投诉142件，比去年同期增长了42.1%。一些保险代理人在介绍保险时，避重就轻来欺瞒投保者，严重侵害消费者知情权；有的保险公司在理赔时设置种种障碍，使消费者难以顺利得到赔付；部分保险条款显示公平。消费者徐华2007年年初投诉，投保人徐先生（投诉人长兄）于2004年8月1日在十堰市泰康人寿保险公司购买了世纪长安终身保险。2006年8月8日，被保人徐先生因冠心病、急性冠脉综合症、前壁心肌梗死、糖尿病等不治身亡。8月10日向投保公司申请理赔，保险公司在调查后认定被保人不构成合同约定的重大疾病赔付条件，不予理赔。后经十堰市消委调解，十堰市泰康人寿保险公司一次性理赔住院费、治疗费、安葬等费用，共计104000元；2007年元月13日，消费者汤某投诉，于2003年3月6日，在泰康人寿保险十堰市中心公司购买世纪长乐终身分红保险附加意外伤害保险特约。2006年8月31日投保人汤某右手、前胸、上腹烧伤面积35%入院治疗，申请理赔时，保险公司以汤某1993年曾患有肾炎未如实告之、足以影响保险人决定是否同意承保为结论拒绝理赔，并强制解除合同关系。还有部分消费者反映保险条款难如天书，一不小心就落入文子“陷阱”。

    3、房屋装修服务消费纠纷有增无减。房屋装修问题多，给消费者带来财产损害甚至人身伤害。随着消费者生活水平不断提高，装修的需求也越来越大，而装修市场火爆的背后也隐藏着令人担忧的问题。一些装修公司在装修过程中采取以次充好，使用假冒伪劣的材料，质量无保障；对水管、电线、煤气管道、暖气等设施，需要专业人员的安装，往往一些装修公司没有资质的人员擅自改动，留下了隐患。出现问题后由于责任难以认定，当自身权益受到损害后，损失难以评估，投诉难以处理。还有的消费者反映，房子装修后，家中异味很大，室内空气污染严重。襄樊市张先生投诉，今年1月12日下午5时许，回家时发现住宅门口有积水外流殃及楼下，开门一看家里“水满金山”。 请专业人员多次查找后才发现，去年房屋装修时，装修公司安装工安装暖水管时马马乎乎、敷衍了事，导致暖水管安装操作程序不到位，造成水管脱节，至使家被水淹。后经襄樊市消费者委员会调解，装修公司一次性补偿张先生人民币1.3万元。

    三、涉嫌误导欺诈的消费纠纷呈上升趋势,此类纠纷多为消费者群体投诉。

    今年上半年,全省各级消费者委员会（协会）共受理涉嫌误导欺诈消费者的投诉929件，占投诉总件的8.1%。主要问题是:一些“投机”商利用各种手段诱骗消费者落入重重消费陷阱。各种虚假宣传、吹牛承诺、偷换概念、隐瞒实情、混淆视听、名人忽悠等方法来误导广大消费者上当受骗。2007年3月武汉市消费者孟女士一行17人投诉,于2005年5月至9月陆续到江汉区某商场17楼一美容保健中心,办理了美容健身卡(每张卡预存5000元-10000元不等),当时承诺”存多少就赠送等价值的护肤产品和一定次数的保健足疗”。2006年6月左右该公司就以公司经营不善为由拒绝赠送当时承诺，并提高服务项目的价格，消费者多次找该店协商，商家一直都不予解决。2007年6月4日，洪湖市消费者许安洪等30余名司机投诉，称其在某加油站加油后，车辆不能正常加速、发抖、断油且排气管冒出浓兰烟等现象，经查，油站误将80升柴油存放到93号汽油中，事后又没有向加油站说明，导致燃油出现了上述问题。2007年5月8日，通城县麦市镇陈段村消费者举报有人组织几名“医生”在麦市陈段村进行义诊和卖药行骗。经查，武汉某科技发展有限公司打着“免费义诊”的牌子，穿着医生用的白大褂，按照医院检查和开药的流程，“帮人看病”。使农民朋友误认为他们是义务医疗服务，其实是为了推销“清通舒”保健品。在检查中“医生”针对中老年人的血压，夸大病情，夸大产品的治疗作用，甚至将保健品直接说成药品，使中老年农民认为所买的“药品”“清通舒”是治疗心血管病的良药（156元/盒）。后经通城县消费者委员会麦市镇分会调处，该公司为146户消费者全部退款，合计退款25497元。