■本期话题
我作为店长和另一位副店长共同
管理公司新开的一家药店，这位副店长的妻子也在这家店工作,为了完成任务，她仗着是副店长的妻子和其他促销员抢生意，别人则是敢怒不敢言。
不久后，有顾客投诉她胡乱卖药，要求退货。我曾定了条规矩，凡是顾客因为店员胡乱推销导致退货的，由当事店员自行承担责任。可如果要她承担，副店长肯定对我有意见，今后的工作难免不好开展；如果不按照规定来处理，那别人肯定不服气，工作同样也很难开展。当然，这件事比较个别，但由于同僚的亲戚在店内工作而导致管理尴尬的却并不少见。各位店长朋友，你们给我出点主意吧！
感谢江西开心人大药房 胡品福 提供话题
■1：原则问题不让步
▲让制度成“火炉”
火炉，可以给人温暖，但无论是谁，无论什么时候，只要碰着它就会挨烫，绝不讲情面。对于店员，药店的各种规章制度也应该是一个“火炉”——不碰则已，一碰即烫。
话题中，店长面临的问题，实际上就是能不能坚持“火炉”原则，保持制度对所有人员的刚性约束问题。作为药店的员工，副店长的妻子应该自觉遵守店内的一切规章制度，在违反规定时接受相应处罚。如果对其“法外施恩”，必然会引起其他店员的不满，为今后的管理设置障碍。所以，店长应该毫不犹豫地按规定处罚副店长的妻子，这样做才能约束其行为，才能警示其他人，理顺药店的管理。 山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
▲公平公正是底线
做为店长，面对这种情况应严格按照规定来处理。由于副店长的妻子胡乱卖药而导致顾客退货，这不仅损害了药店的形象，也侵犯了顾客的合法权益。如果不对其严肃处理，既不能服众，也不能给顾客一个说法。
因此，店长应严格按照制度办事，让店员看到店长的公平公正，不徇私情，在今后的工作中不敢再作类似的事，也能让顾客对药店的服务更放心。 山西省食品药品监管局安泽分局 陈婷婷
▲制度面前人人平等
制度是企业员工的行为规范。既是规范，就必须不折不扣的遵守和执行。面对制度，谁都不应该有特权，如果遇上同僚的亲戚就网开一面，就会导致制度无法执行到位，就会让制度成为幌子，使制度丧失约束力，最终导致药店管理上的混乱。
因此，作为店长只有做到以制度管人、管事，保障制度执行到位，实现制度的威慑、约束、规范作用，才能管理好药店。所以，既然同僚的亲戚违反制度，胡乱卖药导致退货，就应该按制度办事，追究其责任。 江苏省新沂食品药品监管局 罗玉凤 ▲王子犯法与庶民同罪
如果对其他店员管理严格甚至苛刻，对同僚的亲戚一再谅解迁就，就必然会扭曲和扰乱药店正常的管理秩序。解决这一问题的方法其实很简单，那就是店长必须放弃“人治”思想、人情观念，转而实施“法治”。
“王子犯法与民同罪”，将情感严格限制在制度之外，在企业中，凡事以制度为准绳，以工作能力定职位，以工作业绩定奖惩，以综合素质和能力定晋升。不因一人、一事破坏规矩，才能最终使管理步入良性轨道。 福建省长泰县食品药品监管局 饶志农
■2：“皮球”踢给副店长
▲把“球”踢给同僚
那些与领导“沾亲带故”的店员是比较让人头疼的，她们中的一些人往往错“误地认为，规章制度只对那些“普通店员”才有效，像她们这样有“后台”的特殊店员”当然应该受到“刑不上大夫”的礼遇。话题中副店长的妻子就存在这样的想法。
这种情况对药店管理的危害不言而喻。如果店长对此“不闻不问”，不仅会助长不正之风，造成药店内“邪气压倒正气”的局面，而且对店长的权威也是一种损害，因此必须做出相应处理。但考虑到和副手的合作关系，店长不妨把“皮球”踢给副店长，可告诉他其妻子的行为已经在药店产生负面影响，请副店长私下去做工作并拿出具体的处理意见。如此，既给副店长留足了面子，也达到了警告的目的。相信，副店长能够站在药店的大局考虑问题，对家属的违规行为做出相应处理，而不会把矛盾激化或记恨店长。 河南省洛阳明康药业有限公司 王献波
▲“烫手山芋”不必自己碰
本话题中，店长与其在“人情”和“原则”之间两难抉择，莫不如将“烫手山芋”交给副店长，让他全权处理。
这样做有三个好处：一是由副店长来做其妻子的思想工作，并对其进行处罚，更利于消除矛盾；二是副店长亲自处理，能够树立领导班子公正无私的形象，更利于保持制度的权威性；三是可以消除店长与副店长之间可能产生的冲突，更利于今后双方的合作。同时，店长应当相信，副店长作为药店的管理者，具备一定的工作能力和思想觉悟，能够本着“正人先正己”的原则，秉公处理这件事情。 山东省莱阳市食品药品监管局 董丽莎
▲交由副店长处理
问题既因副店长的妻子胡乱推销而起，矛盾的焦点又集中在担心副店长不配合，而影响今后工作，那么就把问题交由副店长处理好了。
其一，药店里有处理该类问题的明确制度，副店长如果存心“包庇”，那就是公然带头违反规定，自然会受到其他店员的非议，以致其不得不三思而后行。而“我”作为店长有着最终决定权，一旦出现“包庇”行为，也可以及时制止；其二，副店长如果秉公处理，那么其妻子也只能服从，作出处理决定的副店长本人也就不会对“我”这个店长有什么“意见”，矛盾就可以得到妥善解决。如此，可谓是“两全其美”。 山东新华制药股份有限公司 逄增志
■3：争取副店长理解
▲巧解人情难
既然药店对店员有明确的管理制度，就必须严格执行。为了避免和副店长关系搞僵，店长可先与副店长沟通，征求他对此事的意见。如果他也觉得必须按规定处理，那店长就可毫无顾忌地按制度办事，同时也请他做好妻子的思想工作。
如果副店长不明确表示自己的意见，这时店长可将他妻子也叫到一起，向其说明事情的利害关系，请他们自己权衡，妻子这时就可能会为了丈夫的面子而同意接受处理，这样一来，副店长也就没什么可说的了，而店长也可以很顺利地照章处理了。 河南省宛西制药股份有限公司 王峰
▲先与副店长沟通
店规面前人人平等，违反纪律就应受到处罚，不能因人而异。唯此，企业才能发展；反之，店规形同虚设，失去应有的权威性，企业发展必然受阻。
因此，笔者认为这件事店长没必要顾虑太多，应严格按照店规去办，该处罚的就处罚。但由于情况比较特殊，在处罚之前店长还是应该先与副店长沟通，向其说明如不秉公处理的后果：一、如不按药店规章制度处理，其他店员肯定不满，长此以往店规就会失去应有的约束力，工作将很难开展；二、如果这次不进行处罚，下次可能就不是顾客投诉退货这么简单了，因为乱推荐药物而引发纠纷的情况并不鲜见，到时就不是简单处罚能解决的了。如果副店长通情达理，听了这番话，肯定会理解店长的良苦用心。 山东益寿堂药业有限公司48分店店长 赵迎春
▲讲明利害
笔者建议店长先与副店长沟通，讲明其妻子胡乱卖药既是对药店，也是对顾客的不负责。而且，她的行为也引起了店内其他员工的不满，如果不加以管教，不仅将损害店长的权威，更会给副店长自己带来严重的负面影响。
沟通后，如果这位副店长能从大局着想，主动处理好此事，自然就说明他有足够的胸怀，能成为一位称职的工作伙伴；反之，如果副店长偏袒自己的妻子，那他就不是一名合格的管理人员，也就不适合在副店长的岗位上继续工作。 山东省济南漱玉平民大药房 陈妹玲
■4：“治本”入手除后患
▲制定回避制度
国家公务员的回避制度是为了保证国家行政机关工作人员依法执行公务，防止因亲属关系影响公正执行公务的制度。如其中规定：有夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲以及姻亲关系的，不得在同一机关担任双方直隶于同一行政首长的职务或者有直接上下级领导关系的职务，也不得在其中一方担任领导职务的机关从事监察、人事、审计、财务工作。
话题中，副店长的妻子之所以敢于和其他店员抢生意，并因胡乱卖药导致退货，关键是因为其自恃是副店长的妻子，认为即使违反店规，店长也会碍于情面不予处罚。但作为店长，假如对同僚的亲戚另眼相看，违反店规也不予处罚，这不仅对其他员工不公平，也会影响到自己的威信和店规的严肃性。为了避免这种进退两难的局面出现，笔者认为，该店长不妨建议公司借鉴公务员回避制度，对有亲属关系的，尽量不安排在同一门店工作，将该副店长的妻子尽快调离自己的门店。如此，才能从根本上避免类似问题的出现。 安徽省岳西县食品药品监管局 张燕飞
▲调离是长远之计
笔者认为，该店店长在处理这件事时，可以采取调离的办法，即在征求上级领导同意的情况下，将副店长的妻子调到其他分店或其他岗位，这样对上下都好交代，也有利于今后开展工作。此外，店长还应主动找副店长夫妇进行必要的沟通，做好他们的思想工作，使他们理解自己的难处，配合自己的工作。 江苏丰县食品药品监管局 贺明
■点评
制度面前无“特殊”
制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。成功的企业都有一个共同的秘诀：拥有一套适合本企业的规章制度，并有一支团队不折不扣地坚持执行。从制度的定义中我们可以看出，制度是规范，它的对象是全体员工，而并非针对个别人个别事。在制度面前，人人平等，不允许有不受制度约束的特殊人。
作为店长，应该严格执行店规，一视同仁。
其一，古语说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”店长作为药店的管理者、制度的制定者，就应不折不扣地执行制度，公平、公正地对待每一件事情。如果害怕得罪同僚而对其亲戚违规视而不见，就“不经意”间将员工划分成“普通”和“特殊”两类，久而久之，员工将不再信任你，各种制度也将形同虚设。
其二，处罚只是手段，提高遵守制度的自觉性才是根本。制度建立后，关键在于执行，被严格执行的制度才有生命力。对任何企业来说，一套完备的规章制度是必不可少的，但制度建立后的执行还需要以更大的努力去坚持。“制度面前人人平等”的道理谁都懂，执行一次两次也不难，难的是长期坚持执行。
另外，副店长的妻子仰仗其权势抢其他店员的生意，最终会害了自己也害了配偶。你一定欣赏过不少世界名曲，至少经常听流行歌曲。你是否发现，很少有歌曲是高音起奏的，几乎每一首歌的过门都是舒缓的低音，只有用低音切入，才会带来跌宕起伏。这似乎说明一个道理：做事情最好低调进入，循序渐进，这样才能打好基础，把事情做好。
总之，管理者是制度的决策者和倡导者，同时也应是执行制度的模范，要做到制度面前人人平等，必须从领导做起，要做到管理者带头执行、员工自觉遵守，最终形成以制度行事的公平氛围。
山东省莱阳市食品药品监管局 于少华
■支招
▲支招一：请总公司对副店长诫免谈话
店长可以将此次暴露出来的问题及其形成的原因写成报告，上交总公司负责门店督查的领导，相关领导阅信后定会相当重视，进而对副店长进行诫免谈话，如若再发生类似事件，将对副店长采取组织调动措施。只要上级出面处理，此事自然容易得到解决。
▲支招二：先留住顾客
首先店长对于顾客的投诉不能敷衍，投诉对于顾客来说是有成本的，市场这么大，肯来投诉本身就说明该顾客对于药店还抱有希望。所以，店长首先应该想方设法，如严厉批评当事人、做好药品调换工作等来赢回顾客的心。
——李建强
■话题预告
▲9月话题2店员“过分”打扮，店长怎么办？
最近，李店长所在的门店新分来了一名刚从卫校毕业的店员小徐，她年龄不大，业务还过得去，可就是太“臭美”了，每天上下班都浓妆艳抹不说，就是穿上白大褂，也经常对着镜子自我欣赏，身上散发出来的香水味，离老远也能闻到，还抹着红嘴唇、涂着红指甲。一些来买药的顾客经常用异样的眼光看她，在背后对她指指点点，有的干脆不到她的柜台去买药，还有的老顾客向李店长反映：小徐的打扮与药店店员这个职业不相称。李店长感到很为难，毕竟爱美之心人皆有之，喜欢打扮是个人的事，作为店长不能干涉太多。但话又说回来，细节影响着成败，小徐的“过分”打扮对药店的经营已经造成不利的影响。请大家帮李店长出个主意，如何帮助小徐改掉过分打扮这个习惯？
感谢山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂 提供话题
编者注：话题回复稿件请于9月17日前发来。
▲10月话题1：新店员遭“挤兑”，怎么办？
我的朋友宋店长领导着一家效益不错的药店。近来，一名在药店
保健品专柜工作的店员因年龄原因辞职后，宋店长又陆续招聘过两个人。可没过多久，这两个人均以不能胜任为由提出了辞职，宋店长对此感到很奇怪，私下里和员工聊天才知道内情：原来，由于店员的奖金直接和销售额挂钩，另外两个保健品专柜的老店员为提高销售额，倚仗着自己资历老，对新招聘的店员总是吹毛求疵，将其挤兑得无法留下继续工作，以致两个新人都无奈地提出辞职。请大家帮助宋店长出个好主意，如何才能杜绝这类事件的发生？
感谢江苏省丰县食品药品监管局 张宜启 提供话题
编者注：话题回复稿件请于10月10日前发来。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部 李帅
邮编：100082
电话：010-62213355-2626
E-mail:lishuai@126.com
作者：
2007-9-15