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“这哪是医院，简直就是温州机场的候机大厅啊！”一位异地患者不禁感慨，站在患者旁边的记者也感同身受。在温州医科大学附属第一医院，足球场般大的门诊大厅仅开放3个挂号窗口，而且每列排队人数也就10余人，显得偌大空旷。与国内其他大医院不同的是，大厅两侧则摆满了多功能自助挂号机。
建这样的门诊大厅，不仅是一种严重的资源浪费，而且是一个典型的劳民伤财的“面子工程”。带着“先见为主”的疑问，记者深入该院进行了实地采访。
消除排队等待环节
重建病人就医流程
“这个门诊大厅是10年前专为病人排队设计的。”温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣回答了记者的疑问，“原来的老院区，总是人满为患，拥挤不堪，高峰期显得愈发严重，病人上楼梯时不得不将双手举过头顶。”
如今，年门诊量已增长至360余万，却不再显现昔日“菜市场”的景象。记者在门诊大厅驻足一段时间发现，前来就诊的病人进入医院后，往往径直走向大厅内的多功能自助服务机，插入一张就诊卡，然后熟练地进行操作。
数台机器、一张卡，就彻底改观了医院的就诊秩序，这是如何做到的？记者进行了体验。
由于首次就诊，记者在引导员的指点下，在屏幕上点击“办理就诊卡”，读取身份证后，拿到了一张印有健康号的实名制就诊卡。
充值后，点击“预约医生号”，选择“消化内一科”，可见这一科室当日坐诊医生的姓名，职称，以及当前预约人数；选择其中一名医生后，在出现的时间列表中预约就诊时间；挂号费从就诊卡内扣除后，又拿到一张打印出的“门诊预约签到单”，同时收到一条提示短信：“您已预约15时40分，消化内一科A区17号诊室第31位就诊号。请等待呼叫。”整个过程不到一分钟。
当记者按时来到诊室时，医生早已在诊室内等候。问诊后，费用被医生扣除。“医生站收费，打破了以往只能由专职人员收费的框框。”门诊部副主任沈天洁介绍，病人往就诊卡里预存金额后，医生通过电脑操作，并不接触现金，医药费归总到财务部门。
住院病人则可通过护士站直接结算，不用返回急诊部。院内随处可见的自助机也提供结算服务。2012年新院启用后面积比老院区增加近5倍，就诊人数不断攀升，但收费人员只有11人。
待到药房窗口取药时，药师早已配置好药品等待领取。由于采用预配候取系统，病人在去药房的路上，其缴费成功的处方信息就已经实时传至门诊药房，药师便及时按照处方信息预配好病人所需药品，变以往的“人等药”为“药等人”。
陈肖鸣喜欢用互联网商业模式来思考医院的发展，将病人视为用户，并提出“用户至上、体验为王”的理念，他认为，“真正做到以病人为中心，就要注重患者的就医体验”。“智慧医疗是信息化条件下的流程再造，而不是旧的流程信息化。”陈肖鸣认为，向智慧医疗迈进，单靠采购设备、应用软件是远远不够的，因为要做的不是对医院现有流程的简单信息化处理，而是对现有的工作流程和既有的业务模式进行重新思考、优化、颠覆和再造。
经过再造后的就诊流程为：预约取号--就诊--自助交费--取药，四个环节，30分钟，而传统就医模式一般需要排队7次，候诊2-3个小时。
院内分布的260台自助机不仅具有办理就诊卡、预存金额，和挂号、缴费的功能，还可以打印化验单、特检单，支持社保卡在线结算。260台机器理应是笔不小的挑费，但实际上，温医一院引入六家银行进行合作，由对方免费提供全部自助机，并且通过充分竞争促使银行保证自助机的反应速度，提高银行的服务意识。在激励机制下，银行还派出员工指导病人使用自助机，为医院节省了人力成本。2013年，患者通过自助机进行预存款、缴费的合计金额达到10.3亿元，已超过人工窗口的9.65亿元金额。
信息化是一个庞大的工程。目前温医一院已自主开发50多个系统软件，用于进行服务流程再造，通过按学科模式建设信息处，建设信息化的队伍，把软件开发、研究、教学全部整合在一起。陈肖鸣强调，信息化前瞻性尤其重要，即在建院初期便按照打造智能化、数字化医院的目标进行规划。
足不出户完成挂号看病
移动医疗改变就医模式
移动医疗的诞生首先便是让病人坐在家中也可以完成诸多就诊环节。目前温医一院支持电信114、移动12580、手机APP、微信公众号等多种途径和类型的预约挂号方式。2013年门诊就诊预约率已达67.53%，其中一半为院外预约。
今年5月，温医一院又与支付宝签约，用户在支付宝钱包中添加“温一医院”服务窗，并绑定就诊卡号，就可以进行预约、缴费、查询预存余额、查看报告单、医患沟通与就诊指南等操作。“如果患者住院期间账户余额不足，子女在外地通过支付宝可以远程充值、缴费。”该院信息处副处长高志宏介绍，服务窗系统特意开发了多卡绑定功能，可为家人朋友预约、充值、查看报告单等，方便特殊患者就医。
移动医疗对就诊模式的颠覆性影响正露出端倪。有专家预测，未来数字家庭医生将发挥重要作用。日前温医一院首创的“院外关怀”服务功能，其中一项子功能就是院外治疗。这项功能是为了方便复诊病人而设计的，比如高血压、糖尿病等慢性病患者，只要通过登录温医一院APP、官方网站或支付宝服务窗，就可以进入“院外关怀”服务系统，向医生咨询病情，无需面对面看诊，在收到医生医嘱的短信后，便可直接取药或化验。
看病难往往被概括为“三长一短”，其中“一短”指的是就诊时间短，在一些发达国家，长达半个小时以上的看病过程，在国内受限于病人数量庞大往往“缩水”至几分钟。然而，移动医疗打破了问诊环节在时空上的局限。“院外关怀”系统将医患沟通前置。“病人在就诊前充裕的时间里将病情感受写在网上，比如今早头痛，胃不舒服。就诊时，医生已经从系统中看到信息，提高了效率。”高志宏说。
这种加强医患间沟通的做法不仅在门诊实施，医院还在妇科等病房安装了10台平板电脑作为试点。住院病人可以通过电脑随时与医生沟通，告知治疗感受，或者进一步咨询病情；还可以查询治疗费用，听音乐、看电影进行放松等。
医联体助推分级诊疗离不开信息化这一技术手段。借助信息系统，医联体内的下级医院可通过系统为疑难重症病人申请转至温医一院就医，若病人要转至下级医院也从中申请。这样一来，免去了病人自己转院的繁琐流程，节省了时间，一旦对方医院同意接收，床位和医护人员都已准备到位，只等病人的到来。
移动医疗在分级诊疗中的优势作用不仅体现安排转院，还可以为下级医院的医生进行远程指导，例如通过接收对方传送过来的心电图进行辅助诊断，从而帮助基层医疗机构将病人留在当地。
电子病历共享信息
院际孤岛有待打破
在就医过程中，患者能够拥有一份电子病历。“医疗系统最重要的系统就是电子病例，以往在看完门诊，病房，急诊等之后转科了，病例都要重新写一遍，有了电子病历就打通了，医院只要在病历上打共享，患者的名字、疾病等需要的数据便全部显示出来。出院时，点一下出院记录共享，里面的诊断、治疗记录全部都出来了。”陈肖鸣表示，病人在医院使用的实名制就诊卡可以永久保留患者信息，便于多次就医之间的衔接。
电子病历系统的开发，客观上打掉了院内的信息围墙，科室之间实现信息共享，为患者就医带来便利。例如病人在就诊时，如果医生发现需要转换科室，可以直接从办公系统中为病人预约其他科室的医生，不仅免去重复挂号，下一位接诊医生还能从电子病历中看到病人之前的就诊情况。
陈肖鸣认为，在大医院、县医院、乡镇医院和社区医院，医疗流程中的资源共享，以及对于健康的指导，都离不开信息管理。“现在我们提到检查要互享，我在这家医院做的检查，在那家医院可以采信。”
但要让电子病历在不同医院之间流通，打破医院之间的信息孤岛尚需时日。“每个医院都自己做一套，这家公司一个软件，那家公司一个软件，不能做到共享。”陈肖鸣指出，医疗信息化需要在全国建立统一标准，需要顶层设计与整体规划来推动。
如何在设计阶段避免信息孤岛的出现，联想集团中国区大客户事业部新兴行业总经理王云峰表示，对客户信息数据海量、永久安全的存储，以及对数据的挖掘，是医院长期经营尤其重要的一个方向。今年三月，温州医科大学附属第一医院与联想集团成立联想研究院，由联想提供业务咨询、流程再造、IT技术架构方案的搭建、软件的定制开发甚至未来的运营和维护。
王云峰表示，医院信息化建设在经过第一步的探索和实验后，接下来是培育和孵化。“我们做的是一个比较大的医院的群，比如医联体，最后能够参与到国家的整个卫生信息平台建设中的标准、规则的制定中去。”
陈肖鸣认为,开发软件重在用医生的思维来驾驭，用实践者来主导。“我们的软件要变成可流通、可复制，不久前联想研究院已经中标了，所以要一步步推出去。”
广东省卫生和计划生育委员会巡视员廖新波认为，打破信息孤岛不是靠医院或企业单方面的力量可以实现，还需要政府职能部门统一观念，完善政策，从顶层设计来推动。
“想要敲掉医院之间的信息围墙，需要解决标准和安全两个问题。”国家卫生计生委规划与信息司副司长张锋表示，全行业的信息安全规划已经都启动，信息的标准规范和使用安全将在一两年内取得突破性进展。