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【文献标识标】 C 【文章编号】 1681-6412（2004）01-0093-03
Analysis of the causes of medical litigation of16cases in eye-department Zhou Hezheng，Liu Hong，Chen Dajun，et al.
Department of Ophthalmology，Wuhan General Hospital of Guangzhou Command PLA，Wuhan430070.
【Abstract】 Objective To find the way to reduce the rate of medical litigation.Methods A retrospective analˉysis was made about the cause of medical litigation of16cases in the department of ophthalmology of our hospital.Results （1）Medical fault was confirmed in4cases，non of medical fault was found in the other12cases.Among the later12cases，litigation occurred singularly due to the matter from the aspect of patients in3cases，in the other9cases litigation engendered owing to the matter from the aspects both of hospital and patients.（2）The reasons for litigation were as folˉlows:suspicion of wrong diagnosis in7cases，dissatisfaction for the therapeutic result in6cases，doubt of incorrect maˉnipulation in2cases and blame for bad manner of service and/or non-circumspective explanation in5cases.Concluˉsion The main way to reduce the rate of medical litigation is to do better the works in two aspects as follows:one is the popularization of medical knowledge and statute，the other is the persistent and total improving of the quality of medical works in the medical staff’s deology，morality，culture and speciality skill.The former is available to avoiding the litigaˉtion with a motive of economic compensation but without any warrant，the latter is favorable to gaining patients’contentˉment for medical service.
Key words medical litigation department of ophthalmology cause measure
随着社会变革的发展和科学技术的进步，社会对医院服务水平和医疗质量的期望值越来越高。在市场经济的大环境影响下，特别是公费医疗制度改革、医疗保险制度的推广和新的《医疗事故处理条例》的实施，人们的自我保护意识不断增强，医患之间的矛盾日渐突出。以促进医院改进发展为目的的投诉是医疗卫生事业发展的一种动力，以追究医院责任、谋求经济赔偿为目的的医疗投诉日渐增多 ［1］ 是社会进步、公民法律意识增强的表现;但缺乏依据而盲目追求经济赔偿的医疗投诉不仅影响了患者及其家属的正常生活，也干扰了医疗单位的正常工作秩序，甚至造成极坏的社会影响。为寻找减少医疗投诉的良策，本文对我院眼科近8年来发生的16例医疗投诉的形成原因进行了回顾性分析，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 16例均为近8年来在我院眼科就诊、因医疗问题经科室工作人员调解未果而上诉至医院医疗管理机构，并经医院或上级医疗管理机构调查处理过的书面投诉事件。
1.2 方法 认真记录投诉者反映的问题，详细询问事件发生的过程和投诉理由，对被投诉的个人和部门进行客观、公平、公正的调查核实工作，科室领导和医院医疗管理机构领导共同分析投诉形成的原因，取得共识后进行院内调解。调解未果，形成医疗纠纷者，登记医疗仲裁机构对事件性质所作的结论和处理意见。
2 结果
综合分析16起眼科医疗投诉的病历资料、投诉理由、鉴定结果、医方和患方相关的投诉形成原因，认定4例为有过错投诉，占25%;12例为无过错投诉，占75%;这与我院近年来的总体情况相近 ［1］ 。患者投诉理由:7例疑诊断有误，6例对疗效不满，2例将手术并发症疑为操作失误，5例诉服务态度欠佳（解释不细心）。具体情况如下。
2.1 有过错投诉的形成原因 3例与患者病史陈述不明确、不具体甚至隐瞒病史，主管医师忽视专业以外情况、检查不全面、不仔细导致误诊、漏诊，手术适应证把握欠妥有。1例主要是会诊医生将个人思想情绪带到医疗工作中，加上科间联系不畅，导致服务态度差和推诿患者造成的结果。
2.2 无过错投诉的形成原因 12例中，纯患方原因3例，9例为医患双方的原因共同导致了投诉事件的发生。纯患方原因形成投诉的3例中，多有对医学知识片面理解甚至误解，不能理解医院工作常规，不听医生解释、一味固执己见，媒体误导，片面理解新的《医疗事故处理条例》、曲解医疗事故的定义等因素;盲目追求经济赔偿也是这类投诉形成的驱动因素之一。医患双方的原因（同一病例可有多种原因）共同导致的投诉事件的情况:（1）医方原因:因治疗效果不佳或其他原因，出于同情心未按规定收费，患者据此推测院方有过失者4例;对病情预后或手术 效果的预测过于乐观，入院时和手术前交待不具体或不妥当，导致病人对治疗效果的期望值过高者4例;术前谈话或病程记录不具体不全，病程记录不能解释治疗效果不佳的原因者3例。（2）患方原因:对医疗事故的定义及新条例的精神片面理解，受媒体误导盲目追求经济赔偿者8例;因经济等原因拒绝接受进一步治疗导致不能挽回的病情恶化者3例;不认真听取术前谈话，签字不慎重者3例;缺乏医学知识或对医疗工作常规的正确认识，固执己见、拒绝接受医生解释者2例。
3 讨论
以上结果提示:随着社会进步、人民生活水平日益提高，对医疗服务的要求也不断提高;随着科学技术的发展，新技术的应用日益增多，医院开展高难度、高风险手术的比例也不断提高;随着社会改革的发展，人们的法律意识、自我保护意识不断提高 ［2］ ;随着群众文化水平的提高，对医学常识有一定了解的患者的比例也日益提高，但由于医学是一门十分复杂的科学，一般患者对疾病发生发展规律及治疗方法和可能结果的认识往往是肤浅和片面的，一旦治疗结果不如意极易产生医疗事故的怀疑。在这种情况下，对医院或医务人员提出零投诉的要求是不现实的;但为了医疗工作的正常运行和医学科学的不断发展，医院和医务人员必须努力降低医疗投诉的发生率。
减少投诉的途径主要是抓好两个方面的工作:一是利用各种工具和时机做好群众的宣传教育工作，使他们对疾病发生发展的规律、治疗方法和可能结果有一个比较全面正确的认识，并引导他们认真学习、正确理解新的《医疗事故处理条例》的精神，由此减少以追求经济赔偿为目的的、毫无根据的医疗投诉。二是不断地、全面地提高医务人员的素质，这是一项根本性的长期工作。医务人员的素质包括思想道德、文化修养及专业技术等诸多方面。
医务人员要加强思想文化修养，首先要树立正确的人生观、价值观，树立爱岗敬业、无私奉献的精神。只有把全心全意为人民服务作为自己的神圣职责，具有强烈的事业心和工作责任感，才能具备真诚热情为患者服务的意识，才能不断地提高自己的服务水平，在医院内造就尊重患者、关心患者、帮助患者的氛围，使患者及其亲属走进医院之后，处处感受到温暖和可信。从患者心理角度来讲，这种氛围能促进患者与医院、医护人员之间友好感情的形成，避免或化解医患之间的矛盾 ［3］ ，这是预防医疗投诉的基础。同时要树立正确的法纪观念，认真学习并严格遵守国家法律、法规及医院的各项规章制度，全面正确地理解新的《医疗事故处理条例》的精神，按照规范化服务的要求认真地做好每一项检查、每一份记录、每一次谈话、每一例手术;要树立大公无私，顾全大局，待人诚实，乐于奉献的精神，同事之间相互帮助、相互提醒、相互补充，做到治医严谨务实，医德医风端正，职业道德高尚，决不以医谋私，这些是预防医疗投诉的基本保证。医务人员要不断提高与患者沟通的能力。沟通是人际关系的一门艺术，在医疗服务过程中，医生面临的是一个特殊群体———患者，良好的沟通显得尤为重要。深厚的知识积累是沟通人际关系的基础，只有不断拓宽知识面，提高文化素质，才能做到语言典雅，举止大方，对患者多一份爱心，多一份真诚，建立良好的医患关系，这是预防医疗投诉的重要因素。
不断提高医务人员的专业素质是预防医疗投诉的根本举措。我们所处的是一个日新月异的知识更新时代，医学科学的发展尤为迅速，医务人员要不断 地学习、及时更新专业知识，不断提高医疗水平，使每1例患者都获得最佳的治疗结果。特别需要指出的是，当今医学分科越来越细，这是科学发展的必然;作为医务人员，在自己的专业方面必须精益求精，但同时必须清楚地认识到医学科学是一个整体，医务人员必须具备广泛扎实的专业基础和旁系学科知识，还应该学一点辩证法和方法论。这样才能从患者繁杂的诉说和各种复杂的体征及检查、化验结果中，提取主要的线索，做出正确的诊断;在多种可供选择的处置方法中，选取治疗效果最佳、患者负担最轻的处置方法，这就是提高患者满意度、减少医疗投诉的根本所在。
参考文献
1 孙新江，祝松.浅谈医疗纠纷的防范管理.华南国防医学，2002，16（2）:49-51.
2 严敏婵，朱坚胜.当前医疗纠纷增加原因及其对策探讨.浙江临床医学，2000，2（10）:719-720.
3 彭丹心.医疗投诉与服务艺术.医学与社会，2000，13（1）:64.
作者单位:430070广州军区武汉总医院眼科（ △ 医务部）