点击显示 收起
【关键词】 质量
质量管理是一个单位管理的核心内容，也是管理成效的关键所在，护理质量管理的品质，与管理人员及管理对象对质量管理工作的认知程度密切相关。而管理者的管理理念也是直接影响管理品质的重要因素。高水平的护理质量是体现在正确、及时、安全、有效的护理过程之中。俗语说：三分治疗，七分护理。这不仅是病人最根本的需求，也是广大护理工作者最基本的职责。
随着科学技术的飞速发展、社会的进步、生活水平的提高及疾病谱的变化，生物－心理－社会医学模式逐步取代了传统的生物医学模式，带来了健康观念的变化和对护理质量需求的提高。面对这一变化，许多管理者和护理人员表现出了很大程度的不相适应，尤其是民政系统，质量管理的观念和手段远远滞后于社会观念和现代化科技进步的发展，甚至处于完全被动的境地。因此，有必要对护理质量的本质进行更深层次的思考。
1 质量观念要与社会发展相适应
医学模式的转变带来了健康观念的转变，世界卫生组织指出：“健康是身体、精神和社会适应处于完好状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱。”人们由原来的单纯重视身体健康，转向重视身心两方面的健康。精神卫生是健康的一个基本组成部分，人们通过精神活动来完善自身的认识、情感和社会能力。那么，对护理人员就提出了更新、更高的要求。护理人员要顺应转变和重视质量管理，更多地了解患者的心理需求和存在的心理问题，注意心理疏导，以便更好地进行心理、身体两方面的护理。
2 护理人员的服务意识要与患者需求相适应
顾客是上帝，患者是上帝的思想还没有真正确立，护理人员仍以居高临下的态度对待患者和家属。其结果必然是服务意识淡化，服务态度生冷，其根源是对服务的本质与内涵缺乏足够的认识。讲服务，需要站在更高的层次，用更宽的视野来认识服务的内涵和外延；需要通过对社会发展规律的认识来思考服务的本质，把握服务的发展趋势。商品交换的内涵是商品生产者的服务，商品交换的实质是服务的交换。可以说，为他人服务就是为自己服务，患者是购买服务，每一位护理人员，为了实现自身的价值目标，必须努力增强服务意识，提高服务能力。要提高对服务理念的思维能力，提高对服务标准的执行能力，提高对服务过程中各种矛盾的化解能力,真正把观念转变到“以人为本”的服务理念上。
3 严格执行规章制度与护理人员的主观能动性发挥相适应
从《医疗事故处理条例》到《医疗护理技术操作常规》，从院内的各项制度到护理人员的各项职责，是护理人员实施管理的依据，是护理人员从事护理实践的行为规范,也是护理效率的评价标准。只要护理人员依此执行，也就守住了自我保护的底线。护理技术操作常规仅是一般性概括和要求，而临床上的病例千差万别，个性突出，如果护理人员的主观能动性得不到有效发挥，最终受损的是患者的利益。护理人员的个体素质差异造成了执行的不一致性。因此，管理者的职能是必须建立有效的检查监督机制，严格标准，严格检查，督促落实，形成长效管理机制。提高全员素质，增强遵章守纪的自觉性和主动性。将执行制度和护理人员临床护理有机结合，相得益彰，才能产生护理人员主观能动性的发挥和患者利益最大化的双重效能。
4 管理者能力与质量管理技术手段相适应
一般认为，质量管理经历了传统质量管理、质量检验管理、统计质量管理和全面质量管理等现代管理的4个阶段，全面质量管理的技术方法也在不断得到改进和创新。如PDCA循环，护理质量实时控制，持续质量改进，质量保证体系，ISO900质量认证体系等，这些方法是国外企业的质量管理实践，这些新的管理理念、管理方法和管理手段，对做好民政福利事业，尤其是精神病院的质量管理起到了极大的推动作用和借鉴作用。
“以人为本”的管理应该是最有效和首选的方法，护理人员的思想、观念和行为要求与院内制定的目标相一致，并自觉调整自己的价值观，强化团队精神，约束和规范全体护理人员的心理和行为，促使全体人员形成向心力，把个人的命运与院内整体联系在一起，使全体人员对社会产生强烈的使命感，对自身的工作产生强烈的自豪感，对技术的精益求精产生成就感，对院内质量管理和监督产生认同感，对患者产生高度负责的责任感，从而充分发挥积极性和创造性，高度自觉地贯彻落实各种政策法规、规章制度和操作规程。只有这样，才能从根本上保证必要、必需的护理质量。
5 建议
5.1 加强各级护理人员的培训
建立适应民政福利中心各层面护理工作特殊情况的护士教育模式,利用多形式、多方法、多层次的护理人员继续教育培训，不断提高护理人员的知识水平。同时，鼓励毕业后的学历教育，把学历教育与晋升职称挂钩，以激励护理人员对学习的浓厚兴趣［1］。
5.2 细化岗位职责和工作流程 护理质量标准与岗位职责的落实，并且制定合理的工作流程，使护理质量控制具有有效性。精神科的病房是无家庭陪伴的特殊区域，患者被完全托付于护理人员，从而也进一步强化了护理人员的责任心，真正将“要我做”变成“我要做”。从患者入院开始，护理人员就与患者零距离接触，了解和掌握患者的家庭经济状况、生活习惯、饮食情况等个性化的问题，以生活护理、基础护理为切入点，以护理程序为框架，细化岗位职责和作业流程。通过这些流程规范护理人员的行为，使之在患者整个住院过程中，主动地巡视病房，细致地观察病情，更加有效的人性化沟通和心理护理，进一步注重患者的身心需求,从而建立起良好的、相互依赖的护患关系，使患者得到从生理到心理的全方位护理,促进整体护理的纵深发展，提高护理质量。
5.3 规范护理服务，打造护理品牌
民政系统的护理工作虽然人员紧、要求高、护理量大，但必须与患者和家属建立起“交流与沟通”、“信任与友谊”的新型关系。为患者营造一个宽敞、整洁、舒适的就诊环境，提高护理质量和保障护理安全，不断提升服务理念，提升工作满意度，使民政工作“为党分忧、为民解愁”的理念实实在在地体现在具体工作中，打造具有民政特色的服务品牌。
5.4 推行质量管理的全面性和有效性
质量管理要贯彻于院内护理工作的始终，运用现代科学管理方法，有效地控制质量服务信息以及人力、物力、设备和技术等，以达到预定质量目标。为体现质量管理的全面性和科学性，也体现质量管理的预防性和服务性，以下的观点可以借鉴：①患者至上，质量第一的观点；②预防为主，检查为辅的观点；③突出质量教育，职工自主管理的观点；④以标准为法规，全过程控制的观点；⑤提高护理工作能力，完善质量保证体系的观点；⑥树立定量意识，用数据和事实说话的观点；⑦发展科学技术，重视新质量开发的观点［2］。
总之，加强护士的职业道德教育，培养爱岗敬业精神，每一个管理者都要端正思想，履行职责，使护理工作真正体现出正确地为患者治疗和康复的实在意义［3］。
【参考文献】
［1］高晓兰.加强医院人才队伍建设的认识与实践［J］.中华医院管理杂志，2004,20：343-344.
［2］施永兴.老年护理医院实用手册［M］.上海科学普及出版社，2001:474.
［3］崔文琢.精神科护士实施心理护理存在的问题分析与对策［J］.中国民康医学，2006，18(6):515.
作者单位：上海市民政第三精神病院， 上海 200435