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【摘要】 医疗服务包括技术性服务和非技术性服务，非技术性服务包括服务态度、服务流程和服务环境，大部分的护患纠纷缘于服务态度、语言沟通和医德医风等问题。要防止或减少纠纷，必须采有效的防范措施，使护理人员提高职业道德修养，树立新的服务理念，规范服务行为，建立和谐的护患关系；同时，要健全各项制度，完善监控体系。
【关键词】 非技术性服务；护患纠纷；防范
The analysis of causes and prevention of dissension between paramedics and patients resulting from nontechnical service
CAO Qiao-yun
(People's Hospital of Jiaxiang， Shandong 272400,China)
【Abstract】 Medical service includes technical service and nontechnical service. Nontechnical service includes service attitude, service course and service environment. And most dissension between paramedics and patients are caused by service attitude, communication and medical ethics. In order to prevent and induce dissension, we must take preventative measures effectively to improve the professional ethics of the paramedics and set new service concept. Also, we must set service criterion and harmonious relationship between paramedics and patients. What's more, we must consummate the bylaw and the supervisory system.
【Key words】 Nontechnical service；Dissension between paramedics and patients；Prevent
医疗行业是特殊的服务行业，它包括技术性服务和非技术性服务。非技术性服务包括服务态度、服务流程和服务环境，其中，服务流程和服务环境是医院的硬件建设，而大部分的护患纠纷是由服务态度引起的。
1 资料
对本院1996年至2005年10年中发生的90例各种护患纠纷进行调查。调查结果发现，由技术性原因引起17例，占18.89％；非技术性原因引起73例，占81.11％。在73例非技术性原因引起的纠纷中，由服务流程和服务环境引起5例，占6.85%，而服务态度、语言沟通和医德医风等引起68例，占93.15%。其中，服务态度差28例(41.18%)，护患缺乏沟通15例(22.06%)，语言使用不当11例(16.18%)，解释不到位9例(13.23%)，其他5例(7.35%)。
2 与非技术性服务有关的护患纠纷常见原因分析
非技术性原因引起的护患纠纷中，因服务态度、语言沟通和医德医风等引起68例，达93.15%，故本文只对此作分析研究。
2.1 服务态度差
有些护理人员对待患者的态度有生、冷、硬、顶、气等现象，这些都有可能导致不必要的纠纷发生［1］。本调查发现，因服务态度引起的纠纷占41.18%。其主要原因：①没有树立以患者为中心的服务理念，对患者缺乏同情心，工作中表现傲慢无理、语言生硬，对患者不答、不理；②个别护理人员把个人的不良情绪带到工作中，发泄到患者身上。
2.2 与患者缺乏沟通及沟通技巧
有的护理人员在护理过程中只是默默地执行医嘱，很少与患者交流，整天板着脸，致使护理人员与患者之间增加了距离，护患之间的关系陌生，患者对护理人员的有些行为及语言就会敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，从而导致护患纠纷的发生。还有的年轻护理人员考虑问题不全面、单纯，不能设身处地为患者着想，很少换位思考问题，在工作中说话不注意场所、方式，缺乏与患者沟通的技巧，致使患者及家属不满意而引发纠纷。
2.3 语言不当或不规范
在执行护理操作及手术过程中，医务人员之间谈论一些与治疗护理无关的话题，或医患之间说话不注意方式方法、嬉笑，态度不严肃，听到护理人员随意发表的一些议论，或泄露了患者的隐私；在接待患者时语言不规范或使用服务忌语，也有因为护理人员对患者的生活习俗、风土人情不了解，而触犯了患者的禁忌。以上不当及不规范的语言均可引起护患纠纷。
2.4 解释工作不到位或不详细
在执行治疗护理操作时，不进行耐心的讲解，致使患者不能理解或不愿意配合，护患之间发生误解。当患者及家属提出问题、出现疑虑时护理人员不能正确解释，而是相互推诿，或与医师的解释相矛盾，不吻合。入院介绍、出院指导、侵入性护理操作无相关知情告知或术前准备、术后注意事项介绍不详细，导致患者出院后药物用法不正确、术前准备不符合要求而延误手术日期等。
2.5 其他
巡视病房不及时，观察病情和交接不仔细，未及时发现病情变化；擅离职守，患者或家属呼叫未及时到位；擅自越权，替代医师处置患者；丢失重要检查、化验报告单和病理标本；对有疑义的输液瓶及输血袋、液体等物未及时封存等。
从分析中可以看出，医患关系的主导方面在医务人员。在临床工作中，护理人员是医疗活动的直接参与者，与患者接触最多、最密切，也最容易与患者及家属产生纠纷。
3 防范措施
3.1 更新观念，树立服务新理念
护理服务不仅体现护理学科的价值，而且也是医院赢得患者信赖、占领医疗市场的基础。为此，医院要利用多种形式对护理人员进行护理工作重要性的教育，并从适应卫生事业改革和市场经济条件下医院生存靠服务质量这一高度来认识，积极引导广大护理人员更新观念，牢固树立“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，一切从患者的需求出发，推行“人性化”护理服务，逐步改变原来程式化、刻板化的服务流程，为患者提供“优质、高效、便捷、低耗”的服务。
3.2 强化职业道德意识，提高思想素质
加强护理人员的职业道德教育，提高护理人员的思想素质，改善服务态度，提高服务质量是护理管理者的一个首要任务。要通过各种渠道和形式不断对护理人员进行思想和职业道德教育，教育她们以先进模范人物为榜样，学习先模勤恳工作、吃苦耐劳、服务群众、淡泊名利、忘我工作的奉献精神。使护理人员热爱本职工作，视患者如亲人，时刻为患者着想，处处关心、同情、体贴患者。
3.3 加强护患沟通，建立良好的护患关系
在临床护理工作中，沟通有一定的技巧和方法，可利用晨间护理及做各种治疗护理操作时与患者交谈，也可单独或集体与患者交流。沟通的形式通常分为谈话沟通、书面沟通、集体沟通、换位沟通和预防性沟通［2］。在与患者交谈时应注意患者的特征，包括接受能力、生活经验、气质类型、性格特点等。护患之间交谈时应相互尊重，交谈时护理人员应做到三忌，忌以貌取人、忌盛气凌人、忌吹嘘［4］。
3.4 规范言行服务，做好患者的健康教育
欠妥的语言往往是引发纠纷的导火索，作为护理管理者应把规范护理人员的言行服务当成大事来抓。规范用语，一是根据行业特点规范医务人员文明用语，积极提倡礼貌用语；二是做好规范用语的宣传，营造良好舆论氛围，组织规范用语的语言技巧培训，提高语言交流水平。在规范言行服务的基础上，应认真做好患者的健康教育，入院多一些介绍，诊疗多一些解释，护理多一些问候，出院多一些嘱托。
3.5 健全各项制度，完善监控体系
一套健全完善的规章制度是保证正常工作秩序、提高服务质量、防范护患纠纷的重要保障。医院要建立健全各项护理工作制度，并要有完善的护理工作质量监控体系，特别应对服务流程中的薄弱环节及高危的科室重点监控，把以往的终末质量控制转移到事先预防上来，使一切不安全因素消灭在萌芽状态，要建立相应的激励约束机制和奖惩措施，使护理人员自觉遵守医院的各项规章制度，真正做到管理正规化、工作制度化、操作规范化。
【参考文献】
［1］王来萍.提高护理人员素质减少护理纠纷［J］.护理实践与研究，2005，（1）：62-63.
［2］陈晓燕，张淑芳.心内科护理纠纷的原因及防范措施［J］.护理实践与研究，2005，（1）：60-61.
［3］郑作祥，主编.临床语言学［M］.军事谊文出版社，1996：102-103，107.
作者单位：山东省嘉祥县人民医院，山东 嘉祥 272400